No mundo atual, onde o processo de vendas precisa ser levado a sério, as marcas enfrentam o desafio de se destacar e conquistar a preferência dos consumidores. Nesse cenário, o brand experience surge como uma estratégia fundamental para diferenciar uma marca e criar conexões emocionais significativas com seus clientes.
No entanto, o que exatamente esse termo é e por que ele se tornou tão importante para as marcas hoje em dia? Neste artigo, vamos explorar em detalhes esse conceito fascinante e discutiremos suas vantagens e benefícios para as empresas.
Neste post você verá
O que é brand experience?
Brand experience ou experiência de marca é o encontro geral e holístico que os consumidores têm com uma marca ao longo de sua jornada, que inclui todos os pontos de contato, desde a descoberta inicial até a compra e além.
Este envolvimento vai além dos produtos ou serviços da marca, incluindo todos os fatores sensoriais, emocionais e intelectuais que influenciam a percepção e a conexão do consumidor com a marca, sendo necessário, muitas vezes, realizar um mapeamento de mercado para que a experiência seja completa.
Uma brand experience agradável pode ser alcançada por meio de diversos canais, incluindo publicidade, embalagens, atendimento ao cliente, experiências online e na loja, eventos da marca, mídias sociais e muito mais. Cada ponto de contato ajuda a moldar a percepção da marca do consumidor, o que influencia suas decisões de compra e fidelidade à marca.
Quais são os pilares essenciais desse conceito?
Para conseguir usufruir de uma boa oportunidade de negócio, os pilares essenciais de brand experience precisam ser colocados em prática. Embora variem de empresa para empresa, confira os mais comuns:
- Consistência: a consistência é essencial para uma boa experiência. Isso significa que todas as interações do cliente com a marca devem transmitir os mesmos valores, mensagens e identidade visual. A consistência na comunicação online e nas experiências na loja gera uma imagem de marca consistente e reconhecível na mente dos consumidores.
- Relevância: uma experiência relevante satisfaz as necessidades, interesses e desejos dos clientes. As marcas devem compreender o seu público-alvo e ajustar as suas mensagens e experiências para que sejam relevantes e benéficas para eles. Isso inclui personalização, segmentação e fornecimento de soluções que agreguem valor à vida dos clientes.
- Autenticidade: a autenticidade é essencial para estabelecer confiança e credibilidade junto aos consumidores. As marcas devem ser autênticas e transparentes na sua comunicação, ideais e atividades, independente do tamanho de mercado em que atuam.
- Emoção: os consumidores lembram e valorizam um encontro com a marca que seja emocionalmente envolvente. As marcas devem se esforçar para construir conexões emocionais com os clientes por meio de narrativas, experiências sensoriais e marketing que falem das suas emoções na brand experience. Isso pode resultar em laços mais profundos e duradouros com a empresa e no aumento da fidelidade do cliente ao longo do tempo.
- Inovação: as marcas devem sempre buscar métodos novos e inovadores para se destacar e surpreender seus clientes. Pode ser a invenção de novos produtos ou serviços, a introdução de novas tecnologias, o fornecimento de experiências interativas e imersivas ou a participação em eventos e atividades exclusivas. A inovação mantém a marca atualizada e aumenta o interesse do consumidor ao longo do tempo.
- Atendimento ao cliente: o atendimento excepcional ao cliente é fundamental para uma experiência de marca agradável. As marcas devem priorizar um atendimento rápido, agradável e eficiente em todos os pontos de contato, do online à loja física. Isso demonstra cuidado e consideração do cliente, o que pode ter um impacto significativo na percepção da marca.
Quais são os ganhos ao aplicar o brand experience?
Afinal, quais são os ganhos de colocar o brand experience em prática? Confira, logo abaixo, alguns deles.
- Fidelização do cliente: uma forte experiência fortalece o relacionamento emocional com os clientes, aumentando a probabilidade de eles voltarem para fazer outra compra. Os clientes satisfeitos e engajados têm maior probabilidade de se tornarem campeões da marca, sugerindo a empresa a amigos e familiares e ajudando a impulsionar o crescimento orgânico do negócio.
- Aumento da lealdade à marca: os clientes que têm uma forte ligação emocional com uma marca são mais propensos a mantê-la ao longo do tempo, especialmente face a ofertas rivais. Investir em experiências que promovam bons sentimentos de confiança, satisfação e afiliação à marca pode resultar em uma base de consumidores mais estável e duradoura. Esse pensamento ajuda a ampliar a visão de negócios de uma empresa.
- Reputação positiva da marca: uma experiência positiva ajuda a construir uma reputação de marca positiva no mercado. Consumidores satisfeitos contam aos outros sobre as suas excelentes experiências, seja pessoalmente, nas redes sociais ou em avaliações online, o que ajuda a estabelecer uma imagem positiva da empresa e a atrair novos clientes.
- Aumento das vendas: os clientes satisfeitos têm maior probabilidade de fazer compras repetidas, gastar mais em cada transação e permanecer com a marca ao longo do tempo. Isso pode levar a maiores vendas e lucratividade, o que ajuda a empresa a se desenvolver e ter sucesso financeiro.
Como o conceito funciona na prática?
O brand experience funciona por etapas. A primeira etapa é identificar todas as formas como os consumidores interagem com a marca, tanto online quanto offline. Isto envolve tudo, desde a descoberta de marcas através do marketing ou das redes sociais até à realização de uma compra numa loja real ou online, bem como apoio ao cliente e pós-venda.
Após identificar os pontos de contato, mapeie a jornada do cliente ao longo do ciclo de vendas para entender como os consumidores interagem com a marca em cada etapa. Isso permite que você descubra oportunidades de desenvolver experiências significativas, ao mesmo tempo que aborda quaisquer pontos problemáticos da experiência do cliente.
Finalmente, é fundamental monitorizar e analisar os resultados dos esforços de Brand Experience para compreender o seu impacto nas percepções dos consumidores e nos resultados comerciais. Isso pode ser conseguido através da realização de pesquisas de satisfação do cliente, avaliação de dados de vendas, monitoramento de mídias sociais e outras técnicas de avaliação de desempenho.
Qual é a importância do brand experience para as marcas?
A importância do brand experience para as marcas é significativa e multifacetada. Dentre as principais razões, podemos citar:
- Diferenciação da concorrência;
- Fidelização de clientes;
- Construção de relacionamentos duradouros;
- Reputação da marca;
- Aumento da rentabilidade;
- Redução do custo de aquisição de clientes.
Com base em uma boa visão de negócios para as empresas, essa técnica desempenha um papel fundamental tanto no sucesso quanto na sustentabilidade das marcas, ajudando-as a se diferenciar da concorrência, fidelizar os seus clientes e construir relacionamentos sólidos e verdadeiros.
Pensando em uma estratégia comercial sólida, ao investir na criação de brand experience em todos os pontos de contato com os consumidores, as marcas podem se diferenciar da concorrência, fidelizar clientes, construir relacionamentos duradouros e impulsionar a rentabilidade a longo prazo.
