Quando falamos sobre o gerenciamento de serviços, dois termos são frequentemente utilizados: SLA e KPI, que, respectivamente, significam Acordo de Nível de Serviço e Indicador Chave de Desempenho. No processo de vendas, eles são essenciais para oferecer um norte para a tomada de decisões da organização.
Embora ambos sejam relevantes para avaliar e manter a qualidade dos serviços prestados, é fundamental entender suas relações e diferenças para uma gestão eficaz. Neste artigo, vamos explorar o que são SLAs e KPIs, sua relação e como eles se complementam da melhor forma possível.
Neste post você verá
O que é um SLA?
Uma das maiores prioridades das empresas, hoje em dia, é entregar o sucesso do cliente. Por isso, SLA e KPI são duas métricas muito cogitadas e que ganham relevância a todo o momento. O SLA nada mais é do que um acordo realizado de maneira formal, estabelecido entre alguém que provém serviços e o tomador desses mesmos serviços.
A partir disso, são definidos níveis de serviço esperados e os direitos e responsabilidades que cabem a ambas as partes. Esse acordo, em sua maioria, inclui uma série de métricas específicas de desempenho, como tempo de resposta, disponibilidade do serviço, tempo de resolução de problemas e outros.
O Acordo de Nível de Serviço é indispensável para garantir que a força de vendas seja continuada e que as expectativas do consumidor possam ser atendidas, visando a transparência na entrega dos serviços. A longo prazo, a metodologia pode ajudar a manter um bom relacionamento entre marca e consumidor.
O que é um KPI?
Pensando no ciclo de vendas de uma empresa, a métrica de KPI é quantificável e utilizada a fim de avaliar o desempenho de uma organização, de um departamento ou processo em relação a seus objetivos estratégicos. Ou seja: tem como principal objetivo se enquadrar em processos internos para melhorar o desempenho de uma corporação.
Os KPIs podem variar dependendo do contexto e dos objetivos da empresa, mas, em sua maioria, refletem áreas-chave de desempenho, como satisfação do cliente, eficiência operacional, qualidade do produto, entre outros. Sendo assim, observa-se certa relação entre SLA e KPI.
Os Indicadores Chave de Desempenho devem ser utilizados para monitorar o progresso em direção aos objetivos organizacionais e identificar áreas que requerem melhoria. A partir de sua aplicação, torna-se possível atingir e resolver características mais profundas em uma empresa, como, por exemplo, a dor do cliente.
Relações entre KPI e SLA
Ainda que SLA e KPI sejam conceitos bem diferentes, eles também estão intimamente relacionados no contexto do gerenciamento de serviços e, também, com as técnicas de vendas. Os SLAs frequentemente incluem métricas que também podem ser consideradas KPIs, uma vez que refletem o desempenho de um serviço prestado.
Um bom exemplo disso é que um SLA de tempo de resposta pode acabar incluindo um KPI específico, como responder a todas as consultas de suporte dentro de um período de 24 horas, o que envolve a tecnologia de vendas. Dessa maneira, quando utilizadas em conjunto, as métricas podem apresentar resultados ainda melhores.
Além disso, os KPIs podem ser utilizados para monitorar o cumprimento dos SLAs. Ao acompanhar esses indicadores relevantes, as organizações podem avaliar se estão atendendo aos níveis de serviço acordados e tomar medidas corretivas, caso seja necessário, para garantir a conformidade com o SLA.
Qual é a diferença entre SLA e KPI?
Em um cenário complexo, que envolve a segmentação de mercado, a principal diferença entre SLA e KPI reside, justamente, em seu propósito e escopo. Enquanto um SLA é um acordo formal que estabelece expectativas de serviço entre o provedor e o cliente, os KPIs são métricas de desempenho mais amplas.
Essas métricas podem abranger diversas áreas de uma empresa, não se limitando somente aos serviços prestados, o que pode oferecer uma abordagem um pouco mais completa e relevante. Sendo assim, tanto processos internos quanto internos são abraçados por ambas as métricas, influenciando diretamente nos resultados com os clientes, em sua satisfação e nas chances de retorno.
Além disso, os SLAs são geralmente mais específicos e detalhados em termos de métricas e metas, uma vez que são projetados para garantir a qualidade e a consistência dos serviços. Por outro lado, os KPIs podem ser mais abrangentes e conseguem variar dependendo dos objetivos e prioridades da organização em um determinado momento.
Embora distintos, esses dois conceitos estão interligados e devem ser gerenciados de forma integrada para garantir o sucesso operacional, a satisfação do cliente e a conclusão de um processo comercial limpo e que seja capaz de firmar laços entre a marca e os seus consumidores.
De uma maneira geral, SLA e KPI são componentes essenciais do gerenciamento de serviços, mas desempenham papéis diferentes. Enquanto os SLAS estabelecem expectativas de serviço e responsabilidades entre o provedor e o cliente, os KPIs são usados para avaliar o desempenho organizacional em relação aos objetivos estratégicos.
