Em ambientes empresariais cada vez mais complexos e interconectados de hoje, que valorizam a dor do cliente, garantir a qualidade e a consistência dos serviços prestados é indispensável para o sucesso de qualquer organização. É aqui que surge o que é SLA, sendo um documento fundamental para estabelecer as bases da relação entre provedor e cliente;
Por meio deste guia, vamos explorar, em profundidade, o que é SLA, como ele funciona e porque é tão relevante para as empresas de todos os tamanhos e setores na sua trilha rumo ao sucesso.
Neste post você verá
O que é SLA?
Um SLA é um contrato ou acordo formal entre um provedor de serviços e um cliente que define os níveis de serviço esperados e os requisitos de desempenho. A abreviatura SLA significa “Service Level Agreement”, que pode ser traduzido para o português como “Acordo de Nível de Serviço”.
Os SLAs são um instrumento importante para manter a transparência, a responsabilidade e a qualidade na prestação de serviços, pois ajudam a atender às expectativas dos clientes e a responsabilizar os prestadores de serviços pelo desempenho das suas operações.
Para que serve o SLA?
Depois de compreender o que é SLA, é necessário saber a sua utilidade. De uma maneira geral, pode ser usado para:
- Definir expectativas: a métrica descreve claramente os padrões de serviço esperados pelo cliente, que incluem indicadores de desempenho, qualidade do serviço e tempo de resposta. Isto ajuda a garantir que as expectativas do cliente correspondam ao que o prestador de serviços pode oferecer.
- Garantir qualidade: compreendendo o que é SLA, torna-se mais simples entender que ele contribui para a capacidade do prestador de serviços de manter altos níveis de qualidade, estabelecendo metas de desempenho e padrões de qualidade. Isso pode envolver questões como disponibilidade do sistema, velocidade de resposta e resolução de problemas.
- Oferecer transparência e responsabilidade: esse índice incentiva a transparência ao definir as responsabilidades e obrigações tanto do prestador de serviços quanto do cliente. Isto garante que todas as partes compreendam as suas responsabilidades e possam ser responsabilizadas pela execução do acordo.
- Gerenciar expectativas: o índice ajuda a gerenciar as expectativas dos clientes, fornecendo informações precisas sobre desempenho e qualidade do serviço. Isso reduz a probabilidade de mal-entendidos e insatisfação do cliente.
Por que o SLA é importante?
Sabendo o que é SLA, a sua importância gira em torno de alguns aspectos. Dentre eles, não podemos deixar de mencionar o estabelecimento de expectativas claras, a transparência, a responsabilidade, a qualidade do serviço e a resolução de conflitos, tudo acontecendo em conjunto ao longo do ciclo de vendas.
Em resumo, essa métrica é importante porque estabelece um acordo formal entre o provedor de serviço e o cliente, definindo os termos e condições para a prestação de serviços. Ele promove transparência, responsabilidade, qualidade do serviço e satisfação do consumidor, contribuindo para uma relação positiva e impactando no sucesso do cliente.
Quais são os tipos de SLA?
Ao saber o que é SLA, é mais simples de identificar os seus tipos. Existem diversos espalhados pelo processo comercial, mas cada um é adotado a fim de atender às necessidades específicas da empresa. São eles:
- SLA de Tempo de Disponibilidade: indica o tempo de disponibilidade do serviço, ou seja, quanto tempo o serviço ficará disponível para uso do cliente. Por exemplo, um SLA de tempo de atividade pode garantir que um serviço online esteja operacional 99,9% do tempo.
- SLA de tempo de resposta: especifica o tempo máximo que o provedor de serviços tem para responder a uma solicitação do cliente. Pode atribuir diferentes níveis de prioridade a diferentes tipos de solicitações. Por exemplo, um SLA de tempo de resposta pode garantir que todas as consultas de suporte sejam respondidas dentro de 24 horas.
- SLA de tempo de resolução: com o conhecimento sobre o que é SLA, nota-se que ele dá as especificações do tempo máximo que um provedor de serviços tem para resolver um problema ou solicitação do cliente depois de recebido. Por exemplo, um SLA de tempo de resolução pode garantir que 90% das preocupações sejam resolvidas dentro de quatro horas úteis.
- SLA de desempenho: detalha quais indicadores de desempenho o provedor de serviços deve atender. Isto pode incluir velocidade do processador, capacidade de armazenamento e taxa de transferência de dados, entre outros fatores.
- SLA de prioridade: ao saber o que é SLA, é fácil notar que ele prioriza diferentes tipos de solicitações ou problemas de acordo com sua gravidade e influência no negócio do cliente. Por exemplo, um problema grave pode exigir uma reação imediata, enquanto um problema menor pode ter uma prioridade menor.
Por que fazer um Service Level Agreement de atendimento?
Compreendendo o que é SLA e seus tipos, é preciso compreender a importância do Service Level Agreement (Acordo de Nível de Serviço) de atendimento. Aliado às técnicas de vendas mais adequadas para o modelo da empresa em questão, os motivos para colocar um SLA em prática são:
- Demonstrar responsabilidade aos clientes;
- Gerir recursos de forma mais eficiente;
- Resolver conflitos mais rapidamente;
- Melhorar a satisfação do cliente por meio de um bom atendimento.
Como fazer um SLA?
Entendendo o que é SLA, fica muito mais simples de colocá-lo em prática. Veja, abaixo, o passo a passo para fazê-lo.
O que é SLA: identifique as partes envolvidas
Identifique claramente as partes do acordo, ou seja, o prestador de serviços e o consumidor. Inclua informações detalhadas sobre ambas as partes, como nome da empresa, endereço e informações de contato.
Defina o escopo do serviço
Assim que você descobre o que é SLA, passe a determinar o escopo do serviço que será coberto pelo SLA. Pode conter os serviços precisos a serem oferecidos, como assistência técnica, atendimento ao cliente e manutenção de sistemas, entre outros.
Identifique os objetivos e métricas de desempenho
Defina os objetivos do SLA, que são o que o provedor de serviços se compromete a fornecer. Em seguida, determine as métricas de desempenho que serão usadas para avaliar o cumprimento desses objetivos. Isso pode incluir tempo de resposta, tempo de resolução, disponibilidade do sistema e assim por diante.
Estabeleça os níveis de serviço
Determine os níveis de serviço (SLs) que o provedor de serviços atenderá com base nos dados de desempenho identificados. Um SLA de suporte técnico, por exemplo, poderia estabelecer que todas as solicitações de suporte serão atendidas dentro de 24 horas.
Como implementar um SLA?
Ao conhecer a fundo o que é SLA, saiba que para implementá-lo, e seguir as tendências de mercado, é necessário conhecer alguns elementos essenciais. Por isso, o passo a passo de sua implementação é ditado por:
- Comunicação interna;
- Treinamento da equipe;
- Implementação de ferramentas de monitoramento;
- Estabelecimento de processos de relatórios;
- Monitoramento contínuo;
- Revisão e ajuste.
Como calcular o SLA?
O cálculo do SLA geralmente envolve a medição do desempenho em relação aos objetivos e métricas definidos no acordo. Para quem sabe o que é SLA, basta seguir as etapas básicas:
- Definição de métricas: identifique as métricas de desempenho especificadas no SLA. Isso pode incluir tempo de resposta, tempo de resolução ou disponibilidade do sistema.
- Coleta de dados: colete os dados necessários para calcular as métricas de desempenho;
- Cálculo das métricas: calcule as métricas de desempenho a partir dos dados que foram coletados;
- Comparação com os SLAs: compare os resultados das métricas calculadas com os níveis de serviço especificados no SLA;
- Relatórios e monitoramento: registre os resultados dos cálculos e monitore continuamente o desempenho em relação aos SLAs ao longo do processo de vendas.
Quais são as diferenças entre SLA e KPI?
Em resumo, um SLA é um acordo legal entre um prestador de serviços e um cliente que especifica padrões de serviço, enquanto um KPI é uma métrica de desempenho usada para avaliar o progresso em direção a objetivos organizacionais específicos. Ambos são vitais para monitorar e melhorar o desempenho de uma organização, mas servem funções e objetivos diferentes.
Além disso:
- O foco principal de um SLA está na definição e garantia dos níveis de serviço acordados entre o provedor de serviço e o cliente, enquanto o KPI foca na avaliação do desempenho de uma organização ou processo em relação a metas específicas;
- Os SLAs são comumente utilizados em uma variedade de contextos, incluindo serviços de TI, telecomunicações e suporte ao cliente, enquanto os KPIs são aplicáveis em todos os setores e departamentos de uma organização, podendo abranger uma ampla gama de áreas.
Além de contar com as habilidades de um vendedor, é preciso que uma empresa esteja completamente preparada, especialmente em seus sistemas. Por isso, ao desvendar o que é SLA, as empresas adquirem a capacidade de melhorar a qualidade de seus serviços, estabelecer expectativas claras com os clientes e garantir uma resposta rápida e eficaz a problemas e solicitações.
