As empresas vêm enfrentando o desafio constante de criar experiências significativas que cativem os clientes em cada uma das etapas de sua jornada. Por isso, nesse cenário, o touchpoint surge como um ponto indispensável de interação entre uma marca e o seu público.
Mas, afinal, o que são esses pontos de contato e por que sua gestão eficaz precisa tê-los como apoio? Confira, por meio deste guia completo, a resolução dessas questões e de muitas outras.
Neste post você verá
O que são touchpoints?
Um touchpoint, que pode ser traduzido para o português como “ponto de contato” ou “ponto de toque”, nada mais é do que um ponto ou interação onde uma pessoa entra em contato com uma marca, produto ou serviço ao longo do ciclo de vida do cliente. Esses touchpoints podem ser físicos, digitais ou sociais.
O papel do touchpoint é fundamental para a formação da percepção e da experiência do cliente, sendo mais do que relevante que as empresas comecem a focar os seus esforços e recursos para aprofundar o relacionamento que nutrem com o seu cliente, que é a principal “alma do negócio”.
Alguns dos principais exemplos relacionados a um touchpoint são:
- Ponto de venda físico: se uma empresa tem uma loja física, os momentos em que os clientes entram na loja, interagem com os produtos e fazem uma compra são considerados como touchpoints;
- Website: cada página, interação e transação em um site representa um ponto de contato digital. Isso inclui desde a primeira visita até a conclusão de uma compra online;
- Redes sociais: comentários, mensagens diretas, curtidas e compartilhamentos nas redes sociais são todos touchpoints responsáveis por refletir a interação do cliente com uma marca online;
- Atendimento ao cliente: cada interação com o serviço de atendimento ao cliente, independente de ser por telefone, e-mail ou chat online, é um ponto de contato significativo;
- Publicidade: anúncios em várias formas, seja online, na tv, rádio ou em outros meios, são pontos de contato que podem influenciar a percepção do cliente sobre uma determinada marca.
A compreensão e gestão eficaz de um touchpoint são cruciais para construir uma experiência positiva do cliente e fortalecer o relacionamento entre a marca e seus consumidores. As empresas geralmente utilizam estratégias de mapeamento de jornada do cliente para identificar e otimizar esses pontos ao longo do tempo.
Exemplos de touchpoint
Agora que foi possível entender o que é um touchpoint, está na hora de observar, de forma prática, alguns exemplos. Confira-os abaixo.
Touchpoint estático:
- Podem ser feitos com material impresso, como folhetos, panfletos, cartões de visita ou qualquer outro material impresso que permanece fisicamente inalterado após a sua criação;
- Podem ser feitos com placas, banners ou displays físicos que fornecem informações consistentes sem interação direta.
Touchpoint interativo:
- Podem ser feitos por meio de aplicações móveis, que oferecem interatividade, permitindo aos usuários realizar ações específicas, personalizar configurações e receber informações em tempo real;
- Podem ser feitos por meio de páginas da web com elementos com formulários, botões de navegação, animações e áreas interativas que respondem às ações do usuário.
Touchpoint humano:
- Podem ser feitos por meio de atendimento ao cliente com interactions com representantes de atendimento ao cliente, seja pessoalmente, por telefone ou via chat online;
- Podem ser feitos por meio de vendedores em lojas físicas, onde a interação pessoal com vendedores consiste em fazer perguntas, obter recomendações e receber assistência.
Por meio de um touchpoint bem estruturado, é possível guiar uma venda centrada no cliente de maneira mais natural e assertiva. Por isso, é importante notar que muitas vezes os pontos podem se sobrepor nas mais variadas categorias. O entendimento de como eles se relacionam entre si é fundamental para proporcionar uma experiência do cliente coesa.
Por que os touchpoints são importantes para uma empresa?
O touchpoint é um elemento fundamental para uma empresa por uma série de razões, sendo essencial para que se construa e se mantenha um relacionamento positivo com os clientes. No geral, os pontos de contato podem ser vistos como benéficos na relação com os prospects porque:
- influenciam na experiência do cliente, onde cada interação, desde o momento da descoberta até a compra e o suporte pós-venda, contribui para uma percepção que o consumidor tem da empresa;
- são capazes de fidelizar o cliente, pois oferecem uma experiência consiste em positiva que aumenta a probabilidade de os clientes se tornarem leais à marca;
- ajudam na construção da marca, pois os pontos de contato contribuem para fortalecer a imagem da empresa e cada interação influencia diretamente na percepção por parte dos consumidores, ajudando a moldar uma identidade e os valores associados a ela;
- contribuem para a jornada do cliente, tendo em vista que as empresas passam a compreender as etapas pelas quais seus consumidores passam, possibilitando o design de estratégias específicas para otimizar cada fase da jornada.
De uma forma geral, um touchpoint é de extrema importância para a construção de relacionamentos sólidos com os clientes, para a melhora da satisfação, para o impulsionamento da lealdade e para a manutenção da competitividade no mercado. Uma gestão estratégica pode ser um componente essencial para o sucesso a longo prazo da empresa.
Qual o papel do touchpoint na experiência do cliente?
O touchpoint exerce um papel fundamental na experiência do cliente, tendo em vista que representa os momentos de interação entre o cliente e a marca ao longo de sua jornada, lidando especialmente com o cliente potencial da melhor maneira possível. A forma como os touchpoints são gerenciados influencia diretamente na percepção geral sobre a empresa.
Dentre os principais papéis que o ponto de contato exerce, temos:
- Formação da impressão inicial: os primeiros touchpoints são, muitas vezes, cruciais para formar a primeira impressão. Isso pode incluir a descoberta de produtos ou serviços online, a visualização de anúncios ou a entrada em uma loja física;
- Jornada do cliente: ao longo da jornada do cliente, vários touchpoints contribuem para a experiência global. Cada interação molda a percepção do cliente em relação à empresa;
- Consistência e coerência: a consistência nos pontos de contato é crucial. A experiência do cliente deve ser uniforme e devidamente alinhada com a identidade da marca em todos os pontos de contato. Isso cria confiança e estabilidade na relação entre o cliente e a empresa;
- Satisfação e lealdade: touchpoints que superam as expectativas do cliente e proporcionam uma experiência positiva contribuem para a satisfação do cliente. Consequentemente, os clientes satisfeitos possuem maior probabilidade de permanecer leais à marca;
- Engajamento emocional: alguns touchpoints podem ser especialmente eficazes para criar engajamento emocional. Essas interações geram conexões mais profundas entre a marca e o cliente, resultando em uma relação duradoura.
Em resumo, ele desempenha um papel vital na formação da experiência do cliente, influenciando a percepção, a satisfação e a lealdade. Uma gestão cuidadosa e estratégica desses pontos de contato é essencial para proporcionar uma experiência do cliente positiva, construindo, por consequência, relacionamentos duradouros.
Como administrar todos os touchpoints da sua empresa
A gestão eficaz de todos os touchpoints necessita de uma boa equipe de vendas, sendo essencial para oferecer uma experiência do cliente com coesão e positividade. Confira, abaixo, a forma correta de administrar cada ponto de contato presente na sua empresa para obter sucesso na implementação da estratégia.
Identificação e mapeamento de um touchpoint
Identifique todos os touchpoints ao longo da jornada do cliente, desde a descoberta até o pós-venda. Isso inclui pontos de contato online, offline, físicos e também digitais, abrangendo o maior número de consumidores possível.
Priorização
Priorize os pontos com base em sua importância para a experiência do cliente e no impacto que irá causar em suas percepções. Concentre-se em pontos que possuem maior relevância e influência para que os resultados sejam, de fato, percebidos.
Consistência da marca por meio de um touchpoint
Garanta uma maior consistência em cada ponto de contato, mantendo a identidade da marca uniforme. É preciso incluir nesse plano as mensagens, o design, os valores e a qualidade da experiência oferecida para o seu público fiel.
Treinamento da equipe
É importante fornecer o treinamento adequado à equipe que fica responsável por interagir, de forma direta, com os clientes. Isso é particularmente importante para os touchpoints humanos, como vendedores, representantes de atendimento ao cliente e equipe de suporte, pois o contato real é bem mais eficiente e causa impactos verdadeiramente positivos.
Integração de canais
Lembre-se sempre de integrar canais de comunicação para proporcionar uma transição suave entre diferentes touchpoints. Os clientes precisam ter uma experiência fluida ao passar de um canal para o outro.
Monitoramento em tempo real
Implemente sistemas de monitoramento em tempo real para acompanhar o desempenho dos touchpoints. Isso permite uma resposta rápida a problemas e a oportunidade de ajustar estratégias conforme necessário.
7 dicas de como definir os pontos de contato na sua empresa
Definir um touchpoint para a sua empresa é um processo fundamental na busca por melhorar a experiência do cliente. Confira, abaixo, as 7 principais dicas para que o seu ponto de contato seja aplicado de um modo mais eficaz.
1. Mapeie a jornada do cliente
Entenda a jornada completa do cliente, levando em consideração o primeiro contato até o período do pós-venda. A partir disso, identifique os pontos em que os consumidores interagem majoritariamente com a sua empresa.
2. Envolva as partes interessadas ao implementar um touchpoint
Para uma correta aquisição de leads na implementação de um touchpoint, inclua membros de diferentes departamentos da sua empresa, especialmente aqueles que estão em constante contato com os clientes, visando obter uma visão mais abrangente sobre esse universo do ponto de contato.
3. Analise dados existentes
Utilize dados que já existem, como análises de site, feedback do cliente, pesquisas e análise de vendas a fim de identificar quais são os pontos de contato que já estão disponibilizados e são reconhecidos.
4. Identifique touchpoints offline e online
Considere tantos os touchpoints offline, como as lojas físicas e os eventos, quanto os online, como websites, redes sociais e aplicativos, almejando ter uma visão mais abrangente do seu negócio e da jornada do cliente.
5. Classifique o touchpoint por importância
Classifique o touchpoint com base em sua relevância para a experiência do cliente, além de observar o impacto nos resultados de negócios. Priorize, antes de mais nada, aqueles que já possuem uma grande influência.
6. Considere os pontos de contato humanos
Lembre-se sempre de incluir interações humanas, como atendimento ao cliente, vendedores e suporte técnico, colocando-os no papel de integrantes dos touchpoints da sua empresa.
7. Pense em um ponto de contato emocional
Identifique os pontos de contato emocionais, que podem apresentar o poder de criar uma conexão emocional com os clientes. Esses momentos podem ser especialmente importantes na construção da lealdade para com a marca.
Qual a diferença entre touchpoint e jornada do cliente?
Durante a implementação das estratégias de vendas, é preciso entender que há uma diferença entre touchpoint e jornada do cliente, embora ambos os termos estejam relacionados. Enquanto os touchpoints se referem aos pontos específicos de interação entre o cliente e a marca, a jornada é a representação do caminho completo feito pelo consumidor.
De uma forma geral, os touchpoints são pontos de contato individuais e a jornada do cliente pe uma narrativa global, capaz de abraçar todos esses pontos, proporcionando uma visão mais abrangente do relacionamento entre os consumidores e a marca ao longo do tempo.
Quando desistir de um prospect?
Decidir converter prospects é bastante arriscado, mas saber quando desistir deles é necessário. Isso significa interromper os esforços de vendas em relação a um potencial cliente, mostrando-se uma estratégia desafiadora, mas que, ao mesmo tempo, é necessária em alguns momentos.
Para desistir de um prospect, é preciso levar em consideração as seguintes situações:
- Ausência de resposta ou de engajamento;
- Indicadores financeiros ou orçamentos que sejam desfavoráveis para a empresa;
- Problemas relacionados à compatibilidade ou adaptação;
- Ciclo longo de vendas sem qualquer progresso;
- Critérios de qualificação que não são atendidos.
É crucial, no entanto, avaliar cada uma das situações de forma individual para que seja possível tomar a melhor decisão. Antes de desistir, é importante tentar entender melhor as razões por trás do comportamento do prospect.
Quais os principais benefícios em cuidar de um touchpoint?
Cuidar de um touchpoint, ou ponto de contato, oferece uma série de benefícios significativos para a sua empresa e, dentre eles, temos:
- Posicionamento e diferenciação: uma gestão cuidadosa dos touchpoints permite que uma empresa fortaleça a sua posição no mercado e se diferencie da concorrência;
- Rentabilidade: a atenção aos touchpoints pode levar a maior rentabilidade;
- Promoção da marca: touchpoints bem gerenciados contribuem para a promoção positiva da marca;
- Fidelização do cliente: a atenção aos touchpoints promove a fidelização do cliente.
Ao priorizar e aprimorar um touchpoint em sua empresa, é possível não apenas melhorar a experiência do cliente, mas também colher benefícios que impactam diretamente na reputação, na fidelidade e na rentabilidade geral.
