Quando falamos do mercado atual, é importante lembrar sobre a sua alta competitividade. A partir disso, a satisfação do cliente acabou se tornando o epicentro das estratégias empresariais bem-sucedidas. No entanto, além de simplesmente satisfazer os clientes, a era contemporânea exige uma abordagem proativa e engajada: a do Customer Success.
Neste artigo completo, vamos explorar os pilares desse cargo, desmistificar suas técnicas e descobrir como construir relacionamentos duradouros e mutuamente benéficos com seus clientes. Dessa forma, ficará mais fácil implementar uma função tão importante para a sua empresa e fazê-la prosperar.
Neste post você verá
O que é customer success?
Customer Success, também conhecido como “Sucesso do Cliente”, é uma filosofia de negócios e estratégia operacional que se concentra em garantir que os clientes obtenham os resultados esperados ao utilizar os produtos ou serviços de uma empresa. Na sua base, o profissional se preocupa com a captação de leads e com a qualificação de clientes bem-sucedidos ao longo de seu relacionamento com a organização.
Essa estratégia vai além do ato fundamental de vender um produto ou serviço. Implica compreender as metas e objetivos do cliente, bem como fornecer assistência, orientação e educação proativas para garantir que os clientes aproveitem ao máximo a solução fornecida.
Em resumo, Customer Success consiste em formar uma parceria com os clientes para que o sucesso deles se torne o sucesso da empresa. Quando os consumidores atingem os seus objetivos e ficam satisfeitos com a experiência oferecida pela organização, isso leva a uma maior retenção, fidelização e até mesmo à defesa do cliente, na qual sugerem ativamente os produtos ou serviços da empresa a terceiros.
Customer success: o que faz?
O Customer Success desempenha várias funções de grande relevância dentro de uma empresa, visando garantir que o cliente qualificado tenha uma experiência positiva diante do uso de produtos ou serviços de uma empresa. Confira, nos tópicos abaixo, algumas de suas atribuições centrais.
Compreender as necessidades do cliente
Os especialistas em sucesso do cliente se esforçam para obter uma compreensão completa dos objetivos, metas e problemas de seus clientes. Isso inclui a realização de pesquisas, entrevistas e análise de dados para adquirir uma compreensão completa das expectativas e aspirações do cliente.
Implementação e integração por parte do Customer Success
Um componente-chave do sucesso do cliente é garantir que os produtos ou serviços da empresa sejam implementados de maneira suave e eficaz. Isto envolve ajudar os clientes na configuração e integração das soluções nos seus sistemas existentes, bem como fornecer aconselhamento passo a passo e assistência técnica durante todo o processo.
Treinamento e educação
Os profissionais de sucesso do cliente oferecem treinamento e ferramentas educacionais para ajudar os consumidores a aproveitar ao máximo os produtos e serviços da empresa. Isso pode incluir webinars, tutoriais em vídeo, documentação técnica e sessões de treinamento individuais direcionadas às necessidades individuais do cliente.
Monitoramento de análises e métricas
O sucesso do cliente usa métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) para monitorar e analisar continuamente o desempenho e a satisfação do cliente. Taxas de adoção de produtos, taxas de rotatividade, NPS (Net Promoter Score) e outros indicadores pertinentes podem ser usados para analisar o desempenho e a saúde do relacionamento com o cliente.
Proatividade e engajamento na área de Customer Success
Os especialistas em Customer Success são proativos na detecção e solução de quaisquer problemas ou desafios que os clientes possam encontrar ao usar os produtos ou serviços da empresa. Também buscam formas de agregar valor aos consumidores, fazendo sugestões e recomendações para potencializar o uso e a utilidade das soluções que oferecem.
Defesa do cliente
O sucesso do cliente representa os clientes dentro da empresa, garantindo que seus problemas sejam reconhecidos e que suas necessidades sejam atendidas. Eles colaboram estreitamente com diversas equipes, incluindo suporte técnico, desenvolvimento de produtos e vendas, para fornecer uma experiência consistente e focada no cliente.
Como implementar customer success?
Implementar uma estratégia eficaz de Customer Success requer uma abordagem abrangente e bem planejada. Confira, abaixo, algumas das etapas mais importantes para levar em consideração ao implementar esse cargo na sua empresa.
- Defina métricas e metas claras: defina metas e KPIs específicos para o sucesso do cliente, como taxas de retenção, satisfação do cliente, adoção de produtos e assim por diante. Identificar e acompanhar as principais medidas que serão utilizadas para avaliar o progresso em direção a esses objetivos;
- Crie uma cultura centrada no cliente: o sucesso do cliente deve ser priorizado em toda a organização, desde a liderança até as equipes de atendimento ao cliente, vendas e desenvolvimento de produtos. Incentive a colaboração e a comunicação entre equipes para promover uma mentalidade focada no cliente em toda a organização;
- Implemente procedimentos e sistemas de suporte: crie processos e sistemas para rastreamento e gerenciamento precisos do sucesso do cliente. Isso pode envolver o uso de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), plataformas de automação de marketing, ferramentas de análise de dados e outros;
- Forneça suporte proativo e personalizado: esteja disponível para seus clientes antes que eles procurem assistência. Antecipe as necessidades e preocupações dos clientes e, em seguida, forneça assistência proativa e individualizada para ajudá-los a alcançar seus objetivos;
- Forneça recursos e treinamento: forneça aos seus consumidores ferramentas instrucionais, como webinars, tutoriais em vídeo, guias do usuário e documentação técnica para ajudá-los a aproveitar ao máximo sua solução;
- Colete feedback e repita: esteja aberto às opiniões dos clientes e use-as para orientar a melhoria contínua de seus produtos, serviços e processos de sucesso do cliente. Ajuste conforme necessário com base nas informações recebidas;
- Reconheça e aprecie os marcos alcançados pelos clientes ao longo de sua jornada: isso não só fortalece o relacionamento cliente-empresa, mas também promove uma cultura de sucesso e satisfação.
Em resumo, a implementação do Customer Success requer um compromisso total da empresa em colocar o cliente no centro de todas as operações e decisões. Ao adotar uma abordagem centrada no cliente e seguir as melhores práticas, você pode criar relacionamentos duradouros e mutuamente benéficos com seus consumidores.
Diferenças entre customer success e suporte ao cliente (SAC)
Customer Success e Suporte ao Cliente, também conhecido como SAC, são duas funções distintas, embora ambas tenham o objetivo de garantir a satisfação e o sucesso do consumidor ao longo do ciclo de vendas. Pensando sob essa perspectiva, confira, abaixo, as principais diferenças entre ambos os cargos:
Objetivo principal:
- Customer Success: o objetivo principal do Sucesso do Cliente é garantir que os clientes atinjam seus objetivos e obtenham o máximo valor ao utilizar os produtos ou serviços da empresa. Isso inclui trabalhar proativamente com os clientes para entender suas necessidades, conduzindo-os pela experiência do cliente e ajudando-os a alcançar o sucesso a longo prazo.
- Suporte ao Cliente (SAC): o principal objetivo do Suporte ao Cliente é solucionar problemas e fornecer suporte técnico ou operacional aos clientes que enfrentam dificuldades na utilização de um produto ou serviço. A prioridade é resolver dificuldades imediatas e proporcionar uma experiência satisfatória ao cliente em termos de atendimento.
Abordagem:
- Customer Success: o sucesso do cliente adota uma abordagem proativa, antecipando e atendendo aos desejos e obstáculos dos clientes antes que se tornem problemas importantes. A ênfase está no desenvolvimento de relacionamentos fortes e duradouros com os clientes.
- Suporte ao Cliente (SAC): o Suporte ao Cliente é reativo, respondendo às solicitações de assistência dos clientes à medida que elas ocorrem. A ênfase está na resolução de questões individuais e na oferta de assistência técnica ou operacional conforme necessário.
Escopo:
- Customer Success: o sucesso do cliente refere-se ao ciclo de vida completo do cliente, desde a pré-venda até o pós-venda. Inclui tarefas que incluem implementação, integração, treinamento, aceitação de produtos e renovação de contrato.
- Suporte ao Cliente (SAC): o Suporte ao Cliente normalmente se preocupa com questões técnicas ou operacionais específicas decorrentes do uso atual do produto ou serviço. O suporte pode ser fornecido por telefone, e-mail, chat ao vivo ou sistemas de tickets de suporte.
De uma forma geral, enquanto o sucesso do cliente se concentra em garantir a vitória a longo prazo do consumidor, o suporte ao cliente está voltado para resolver problemas imediatos e fornecer assistência técnica ou operacional conforme se mostrar necessário. Ambas as funções são essenciais para que o cliente tenha uma experiência satisfatória e positiva.
Benefícios em possuir um customer success
Afinal, por que investir na área de Customer Success? Existem muitos benefícios nisso e, dentre eles, temos:
- Retenção de clientes: um dos benefícios mais significativos do sucesso do cliente é a capacidade de melhorar a retenção de clientes. As empresas que se concentram em garantir o sucesso dos clientes e o valor contínuo dos seus produtos ou serviços podem reduzir a rotatividade e manter os clientes satisfeitos por mais tempo;
- Aumenta a fidelidade do cliente: o sucesso do cliente facilita o desenvolvimento de relacionamentos fortes e de longo prazo com os clientes, resultando em maior fidelidade. Os clientes que recebem suporte proativo e se sentem valorizados têm maior probabilidade de permanecer leais à empresa e se tornarem embaixadores da marca;
- Maximiza o valor do cliente: uma equipe de sucesso do cliente garante que os consumidores aproveitem ao máximo os produtos e serviços da empresa. Isso pode resultar em mais vendas adicionais e vendas cruzadas quando os clientes aumentam seu uso e se beneficiam de novos recursos ou níveis superiores;
- Redução dos custos de aquisição de clientes (CAC): manter os clientes existentes satisfeitos normalmente é mais barato do que recrutar novos. Empresas com uma equipe eficiente de Customer Success podem reduzir os custos de aquisição de clientes (CAC) concentrando-se em manter os clientes atuais satisfeitos e engajados;
- Maior defesa do cliente: os clientes que obtiveram sucesso sustentado com uma empresa têm maior probabilidade de se tornarem defensores da marca. Eles podem promover a empresa para outras pessoas, postar avaliações favoráveis e compartilhar suas experiências positivas nas redes sociais, potencialmente levando a novos clientes e aumentando a visibilidade da marca.
Em resumo, o Customer Success não apenas aumenta a satisfação e o sucesso do cliente, mas também contribui para o crescimento e a sustentabilidade a longo prazo da empresa, ajudando a impulsionar a retenção de clientes, aumentar a lealdade, maximizar o valor do cliente e criar defensores entusiasmados para a marca, o que é uma excelente estratégia comercial.
Como fazer customer success?
Para que a implementação de uma estratégia de vendas eficaz seja observada na sua empresa, é necessário levar os seguintes elementos em consideração:
- Definir objetivos claros de Customer Success;
- Implementar processos e sistemas de suporte;
- Oferecer suporte proativo;
- Personalizar a experiência do cliente;
- Promover a colaboração interdepartamental.
Em suma, alcançar o sucesso do cliente implica conhecer profundamente os seus consumidores, criar objetivos claros, implementar processos bem-sucedidos, fornecer ajuda proativa e personalizada, recolher feedback e celebrar o sucesso. Ao adotar uma estratégia centrada no cliente e aderir às melhores práticas, você pode construir conexões mutuamente benéficas de longo prazo com seus consumidores.
Como se aplica o customer success?
Para aplicar o Customer Success da maneira esperada dentro de uma empresa, é preciso promover a colaboração interna. Afinal, não apenas a equipe destinada ao sucesso do cliente deve trabalhar. Promova a colaboração e a comunicação entre todas as áreas da organização, incluindo vendas, marketing, suporte e desenvolvimento de produtos a fim de garantir uma experiência integrada e centrada no cliente.
Principais métricas de customer success
As métricas são de extrema importância para qualquer profissional. Por isso, os profissionais da área devem estar de olho em:
- Taxa de retenção de clientes (churning);
- Net Promoter Score;
- Taxa de adoção do produto ou serviço;
- Lifetime Value do Cliente;
- Taxa de expansão da conta;
- Tempo médio de resolução;
- Satisfação do cliente.
Principais ferramentas do customer success
Existem diversas ferramentas que podem ser muito úteis para complementar o trabalho de um Customer Success. Em sua maioria, elas são:
- Plataformas de gestão de relacionamento com o cliente;
- Plataformas de automatização de marketing;
- Ferramentas de comunicação e colaboração;
- Plataformas de suporte ao cliente;
- Plataformas de monitoramento de feedback do cliente.
A escolha das ferramentas certas depende das necessidades específicas da empresa, do orçamento disponível e dos recursos desejados para aprimorar a experiência do cliente e impulsionar o sucesso do profissional.
Como se tornar um customer success?
Tornar-se um profissional de Customer Success é preciso ter uma combinação de atitudes específicas, conhecimentos e habilidades. Veja, abaixo, algumas das orientações.
Desenvolva habilidades de resolução de problemas
Como especialista em sucesso do cliente, você ajudará os consumidores a superar obstáculos e resolver problemas. Desenvolva fortes habilidades de resolução de problemas, pensamento crítico e capacidade de encontrar soluções inovadoras para atender às necessidades do consumidor.
Aprenda sobre o cliente e seu mercado
Compreender o cliente e o mercado em que atua é fundamental para prestar bons serviços de Customer Success. Reserve um tempo para conhecer as dificuldades, aspirações e preocupações dos seus clientes, bem como as tendências e dinâmicas do mercado em que atuam.
Cultive a empatia
A empatia é uma qualidade essencial para o sucesso do sucesso do cliente. Coloque-se no lugar de seu consumidor, entenda seus problemas e demonstre um desejo genuíno de ajudá-lo a atingir seus objetivos.
4 dicas para quem trabalha no customer success
Para os profissionais que trabalham no campo do Customer Success, veja as principais dicas para conseguir se aprimorar ainda mais em um cargo tão relevante.
Comunique-se de forma eficaz como Customer Success
Desenvolva fortes habilidades de comunicação, tanto vocal quanto escrita. Prepare-se para ouvir atentamente os problemas do cliente e reagir de forma simples e concisa.
Seja um solucionador de problemas
Desenvolva boas habilidades de resolução de problemas e seja inovador na busca de respostas para os problemas dos clientes. Esteja aberto a novas ideias e, se necessário, colabore com outras equipes.
Cultive relacionamentos fortes
Passe a cultivar relacionamentos fortes e confiáveis com seus consumidores. Demonstre empatia, compreensão e um desejo genuíno de ajudá-los a alcançar seus objetivos.
Seja orientado para resultados
Mantenha a ênfase nos resultados e KPIs que são críticos para o sucesso do cliente e da empresa como um todo. Monitore o progresso em direção às metas estabelecidas e adapte sua estratégia conforme necessário.
O que não fazer em customer success
No Customer Success, assim como em qualquer outra função, existem algumas práticas que precisam ser evitadas para garantir o sucesso do cliente e o desempenho eficaz da equipe. Sendo assim, o que não deve ser feito é:
- Ignorar os problemas dos clientes;
- Não ser reativo, em vez de proativo;
- Não ser transparente e honesto;
- Não personalizar a experiência do cliente;
- Não medir o sucesso do cliente;
- Não encorajar o feedback dos clientes.
Quanto ganha um analista de customer success?
No Brasil, um analista de Customer Success, dependendo de uma série de fatores, pode ganhar bem e se desenvolver profissionalmente ao longo de seus anos de experiência. Em relação ao cargo, o salário pode ser dividido da seguinte forma:
- Júnior: R$ 2.000 a R$ 4.000 mensais
- Pleno: R$ 4.000 a R$ 7.000 mensais
- Sênior: R$ 7.000 a R$ 12.000 mensais
Quanto ganha um gerente de customer success?
Assim como foi dito anteriormente, o salário do profissional pode variar de acordo com uma série de fatores. No entanto, é possível dividir o cargo de gerente de customer success da seguinte forma:
- Júnior a pleno: de R$ 5.000 a R$ 12.000 mensais
- Sênior: de R$ 10.000 a R$ 20.000 mensais.
Como é a área de customer success de empresas B2B?
Em um cenário B2B, a área de Customer Success costuma ter bastante importância. Confira, abaixo, algumas das funções mais relevantes para o perfil profissional.
- Gestão do relacionamento com o cliente: em empresas B2B, o sucesso do cliente concentra-se na gestão proativa do relacionamento com o cliente após a venda. Isto implica identificar as necessidades e aspirações individuais dos clientes empresariais e tentar garantir o seu sucesso na utilização dos produtos ou serviços da empresa;
- Resolução de problemas e ajuda técnica: em empresas B2B, o Customer Success também é responsável por resolver problemas e fornecer ajuda técnica aos clientes conforme necessário. Para lidar com questões difíceis, pode ser necessário coordenar-se com equipes internas de suporte técnico, fornecedores ou parceiros;
- Expansão e renovação de contas: um dos objetivos do sucesso do cliente em empresas B2B é garantir a expansão e renovação de contas existentes. Isso pode incluir a descoberta de oportunidades de upsell, vendas cruzadas ou renovação de contratos, dependendo das demandas e do uso do cliente.
Como adequar o customer success ao funil de vendas da sua empresa?
A adequação do profissional ao funil de vendas da sua empresa é fundamental para garantir uma transição suave e eficaz dos clientes em potencial para clientes pagantes e, posteriormente, para consumidores satisfeitos e leais. Dessa forma, para alinhar o Customer Success ao funil de vendas, é preciso:
- Entendimento do funil de vendas;
- Identificação de pontos de contato;
- Desenvolvimento de estratégias de integração;
- Implementação de comunicação ativa;
- Automação e tecnologia.
Ao priorizar a satisfação e o progresso dos clientes, as organizações não apenas fortalecem os seus laços com o público-alvo, mas também estabelecem bases sólidas para um crescimento sustentável e lucrativo. O Customer Success não se trata apenas de resolver problemas ou fornecer suporte, é sobre antecipar as necessidades do consumidor, guiar a sua jornada e celebrar os sucessos em conjunto.
