A satisfação do cliente é uma verdadeira prioridade para qualquer empresa que busca sucesso e crescimento sustentável. Para medir essa satisfação, as empresas recorrem a diversas métricas, sendo duas das mais populares o NPS e CSAT. Ainda que ambos meçam o quão satisfeito está um cliente, suas abordagens são diferentes.
Pensando no sucesso do cliente, este artigo vai explorar as diferenças entre ambas as métricas para discutir quando cada uma delas será mais adequada para a utilização. Por isso, confira todos os detalhes para conseguir aplicar, de maneira correta, a técnica mais viável em sua empresa.
Neste post você verá
Afinal, o que é NPS?
NPS ou Net Promoter Score é uma métrica desenvolvida para medir a lealdade do cliente e o quão disposto ele está a voltar a fazer negócio com uma determinada empresa.
Por isso, para obter bons resultados, ele utiliza uma única pergunta: levando em consideração uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria a empresa/produto/serviço para algum amigo ou familiar? A partir dessa resposta, os clientes são divididos em 3 categorias para facilitar a elaboração de uma estratégia comercial.
Essas 3 categorias são os promotores, com notas de 9 a 10, os neutros, com notas de 7 e 8, e os detratores, com notas de 0 a 6. O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, o que resulta em um número que pode variar entre -100 e +100.
O que é CSAT?
O CSAT (Customer Satisfaction Score), é responsável por medir a satisfação do cliente por meio de uma transação específica, interação ou experiência ao longo do ciclo de vendas. Esta estratégia se difere da anterior por uma série de motivos.
Na maioria das vezes, seu resultado é expresso com uma porcentagem ou uma pontuação média em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10. A pergunta típica do CSAT gira em torno de : “Como você avaliaria sua experiência com a empresa/produto/serviço?”.
Diferenças entre NPS e CSAT
Para que uma empresa compreenda as tendências de mercado, e se adapte a elas, é preciso que ela esteja informada e tenha uma boa base de conhecimentos acerca de assuntos como as diferenças entre ambas as ferramentas. Confira, abaixo, quais são elas.
Escopo de mediação
Enquanto o NPS avalia a lealdade geral do cliente em relação à marca durante o processo de vendas, o CSAT é responsável por avaliar a satisfação específica do cliente com uma interação ou experiência.
Perguntas
O NPS utiliza uma única pergunta sobre a probabilidade de recomendação para outros clientes. Enquanto isso, o CSAT faz perguntas específicas acerca de uma experiência em questão.
Momento da avaliação entre NPS e CSAT
Durante o momento de avaliação, o NPS pode ser aplicado em pontos específicos do processo comercial do cliente, mas na maioria das vezes é uma medida de longo prazo. O CSAT, por sua vez, é aplicado imediatamente após uma interação ou transação por parte do cliente.
Escala de resposta
Por fim, a escala de resposta entre NPS e CSAT varia, onde o primeiro é uma escala de 0 a 10 e o segundo possui escalas variáveis, de 1 a 5 ou de 1 a 10.
Quando utilizar NPS e CSAT?
Afinal, como diferenciar a utilização de NPS e CSAT? O NPS é mais adequado em:
- Avaliação de lealdade: O NPS é ideal para medir a lealdade do cliente ao longo do tempo, pois fornece uma visão mais geral da saúde da marca e da probabilidade de recomendação;
- Pesquisas de longo prazo: se você estiver interessado em entender a evolução da percepção do cliente ao longo do tempo, o NPS é uma escolha adequada;
- Benchmarking competitivo: o NPS pode ajudar a comprar sua marca com seus concorrentes, pois é uma métrica usada para ampliar a força de vendas.
Os momentos mais adequados para utilizar o CSAT são:
- Feedback imediato: para quem deseja obter feedback imediato sobre uma interação específica ou uma experiência recente do cliente e está entre NPS e CSAT, o CSAT é bem mais apropriado;
- Mudanças rápidas e iterativas: esta métrica permite que as empresas identifiquem rapidamente áreas problemáticas e implementem mudanças iterativas para melhorar a satisfação do cliente em curto prazo;
- Melhoria de processos: o CSAT pode ser utilizado para avaliar a eficácia de processos específicos, como atendimento ao cliente ou suporte técnico, orientando melhorias.
Aliados às técnicas de vendas, o NPS e CSAT podem ser muito úteis para a sua empresa, tendo em vista que são ferramentas valiosas para medir a satisfação do cliente. O importante é que a empresa saiba em quais contextos aplicá-las para garantir uma análise assertiva da lealdade de seus clientes.
