Monitorar essas métricas pode definir o futuro da sua empresa. O motivo? Enquanto a taxa de retenção calcula o tempo médio que seus clientes ficam com você, o churn vai na direção oposta e calcula a taxa de cancelamento.
Neste post você verá
O que é taxa de retenção de clientes?
Toda empresa espera ter um longo relacionamento com seus clientes, afinal, quanto mais tempo ele fica com você, mais lucro ele te dá.
A taxa de retenção vai calcular todo o período que seu cliente esteve com você, incluindo interações em canais digitais, por exemplo. Mas para que a retenção ocorra é necessário estar atento aos detalhes.
Afinal, é muito mais barato realizar investimentos para manter um cliente e aumentar o seu ROI, do que sair em busca de novos e acabar aumentando seu CAC.
Entretanto, quando falamos sobre a taxa de retenção, outra métrica acaba chamando a atenção também, o churn. Os dois estão conectados e vamos explicar como.
O que é churn?
Assim como é importante monitorar os clientes que ficam, prestar atenção nos que saem também se torna essencial para o crescimento da sua empresa.
Não há como ter prosperidade em um negócio se os clientes estão saindo. Essa taxa de churn é fortemente ligada à retenção. Quanto mais gente fica, menos gente sai.
Na teoria tudo parece ser muito simples, mas na prática, a conquista de um cliente acaba sendo mais fácil do que mantê-lo fiel por um longo período de tempo, o que evita o churn de clientes.
Foi sem querer querendo
Em alguns casos o churn acaba sendo involuntário. Como? Vou te explicar: suponhamos que o seu produto tenha assinaturas e o cartão de cobrança foi trocado, o cliente se esquece de atualizar os dados e gera um cancelamento automático por falta de pagamento.
Esse foi apenas um exemplo, mas dependendo do seu modelo de negócio, podem haver outros tipos churn involuntários.
O problema não é você, sou eu
Ok, nem sempre o problema é do seu produto ou do seu atendimento. As vezes está tudo nos conformes, mas seu cliente precisa dar uma pausa no contrato por motivos de força maior.
O importante é manter contato e seguir alimentado ele para que a sua marca não acabe no esquecimento e o agora lead fique sempre com aquela pulguinha atrás da orelha do “quando der eu volto”.
Como calcular a taxa de retenção?
Existe uma fórmula básica para a realização desse cálculo. Ao ter o tempo definido, como o começo e o final do espaço de tempo que você queira medir, como por exemplo 3 meses.
Tendo isso definido, você vai pegar quantos clientes você tem ao final desses 3 meses e subtrair pelo número clientes obtidos durante esse tempo. Com o resultado é realizado o terceiro passo, que é dividir pelo número de clientes que você tinha no começo. Por fim, multiplique por 100.
Vamos utilizar um exemplo prático: sua empresa B2B possui 300 clientes estáveis. Utilizando esse recorte de 3 meses, nesse período, 50 cancelaram, entretanto, entraram 10 novos. Ao fim desse recorte de tempo, sobraram 260 clientes.
O cálculo então fica da seguinte forma: 260-10 = 250. Esse valor será dividido por 300 e o resultado multiplicado por 100, logo: 250/300 = 0,83 x 100 = 83%
Se esse número seguir diminuindo, significa que o churn aumentou e que você está em maus lençóis.
Como calcular o churn?
Achou o cálculo de retenção tranquilo? Que bom, pois esse também é! Para este exemplo, vou utilizar os números anteriores, como os 3 meses, por exemplo.
Primeiramente, você vai pegar a quantidade de clientes que cancelaram, dividir pelos clientes do começo do período e por fim, multiplicando o valor por 100 milhões, assim temos:
50/300 = 0,16%. Essa é a sua taxa de churn, simples, não?
Existe uma forma de diminuir o Churn?
A resposta para essa pergunta é sim! Estar próximo de seu cliente é uma ótima forma de evitar que ele “saia correndo”. Na Speedio, o time de Customer Success está sempre de olho nas necessidades dos clientes.
Uma maneira de fazer isso é entrando em contato antes para saber se o cliente precisa de algum auxílio para utilizar o produto e oferecer treinamentos gratuitos, para que o cliente utilize a ferramenta da melhor forma possível.
Esses treinamentos também são conhecidos como onboarding e a Speedio oferece assim que o cliente compra nosso produto. Não é atoa que somos a melhor plataforma de geração de leads, né? 😘
O pulo do gato: aumente a retenção desses clientes
Agora que entendemos o que são essas duas métricas e como nós as calculamos, surge a grande questão: o que fazer? Como manter meus clientes por perto? Diferente dos números, aqui a resposta não é exata, mas é extremamente assertiva, assim como os dados da Speedio 😉
Lá em cima falamos sobre estudo e estratégia. Seu cliente comprou seu serviço online por um mês, ele usa com regularidade e aparentemente está ok, você faz o que a seguir? Deixa como está? de jeito nenhum!
Veja o que você pode melhorar no produto para deixar a experiência dele, enquanto usuário, a mais incrível possível. Além disso, ofereça a ele mais benefícios, deixe-o pertinho de você.
Uma outra dica para saber se a sua empresa está no caminho certo: envie e-mails com pesquisas de satisfação e procure entender as novas dores de seus clientes.
Às vezes ele está precisando de algo que você já tem ou pode oferecer, mas por falta de comunicação, ficou para trás. Utilize as redes sociais e e-mail para realizar essa medição da temperatura.
Métricas sensíveis, mas necessárias
Esses números, dependendo dos resultados, podem assustar, mas são necessários para que você possa tomar uma decisão a tempo. Não deixe para depois as atitudes que podem ser tomadas agora e busque deixar seu cliente sempre feliz.
Lembre-se, a concorrência só está esperando um vacilo seu para tomar o cliente bem diante dos seus olhos. Fique atento e cuide bem do que é seu!
para sua empresa
