A estratégia de vendas é um dos elementos mais importantes de qualquer empresa. Em um mundo onde a satisfação do cliente é uma prioridade máxima para as organizações de todos os tamanhos e setores, é essencial entender e medir como os clientes se sentem em relação aos produtos e serviços. Por isso, uma métrica que se destaca é o NPS.
Neste artigo, vamos explorar em detalhes o que é esse índice, seu propósito e como é possível fazer o cálculo desse indicador de uma maneira eficaz. Caso esteja buscando formas de melhorar a experiência do cliente e impulsionar o crescimento da sua empresa, compreender a métrica é o primeiro passo para alcançar esse objetivo.
Neste post você verá
O que é NPS (Net Promoter Score)?
Net Promoter Score é uma métrica popular para determinar a lealdade do consumidor e a propensão de sugerir uma empresa, produto ou serviço a terceiros.
O índice, criado por Fred Reichheld e inicialmente publicado num artigo na Harvard Business Review em 2003, tornou-se uma ferramenta popular para empresas de todos os setores analisarem o apego emocional dos seus consumidores às suas marcas.
Para calcular essa métrica, subtraia o percentual de críticos do percentual de promotores. A pontuação vai de -100 a +100, com uma métrica maior indicando uma base de clientes mais leais e entusiasmados e um NPS mais baixo indicando que a organização pode encontrar problemas de retenção e recomendação.
Quais as vantagens de se usar o NPS?
Levando em consideração a necessidade de alimentar corretamente o ciclo de vendas, é necessário falar sobre as seguintes vantagens do Net Promoter Score:
- Simplicidade: essa métrica é simples de entender e calcular, exigindo apenas uma consulta sobre a disposição do cliente em indicar a organização. Isso torna a métrica acessível e simples de implementar para empresas de todos os tamanhos e setores.
- Foco na lealdade: o NPS enfatiza a fidelidade do cliente identificando os promotores com maior probabilidade de sugerir a empresa a outras pessoas. Esses clientes são valiosos porque não apenas retornam, mas também contribuem para o crescimento orgânico da base de clientes por meio de referências.
- Benchmarking: a métrica permite que as empresas comparem seu desempenho com os concorrentes ou com as normas do setor. As empresas que medem a métrica ao longo do tempo e o comparam com outros podem descobrir áreas de melhoria e potencial competitivo.
- Previsibilidade: um índice alto indica maior possibilidade de retenção de clientes e sucesso comercial. Isso fornece às empresas uma estimativa do desempenho futuro e do potencial de crescimento com base na satisfação do cliente.
- Ação direta: a técnica não apenas fornece uma pontuação, mas também incentiva a ação. A identificação de detratores permite que as empresas resolvam problemas específicos e lidem com as preocupações dos clientes antes que elas aumentem.
Como funciona o NPS na prática?
O Net Promoter Score (NPS) é implementado na realidade através do envio de uma simples pesquisa aos clientes para determinar seu desejo de sugerir a empresa, produto ou serviço a terceiros.
Em resumo, a métrica, na prática, reúne as informações dos clientes por meio de uma única pergunta e as utiliza para compreender melhor e aumentar a felicidade e a fidelidade do cliente ao longo do tempo.
Como funciona a classificação dos clientes?
As classificações dos clientes no contexto do Net Promoter Score (NPS) são determinadas pelas suas respostas a uma única pergunta-chave em uma determinada pesquisa. É mais ou menos assim:
“Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?”
Levando em consideração a pontuação atribuída pelos clientes, eles serão classificados em 3 diferentes categorias:
- Promotores (9 a 10): clientes que promovem a força de vendas, extremamente satisfeitos e entusiasmados com a empresa, produto ou serviço;
- Neutros (7 a 8): são clientes satisfeitos, mas não tão entusiasmados quanto os promotores;
- Detratores (0 a 6): os detratores são clientes insatisfeitos ou descontentes com a empresa, produto ou serviço.
Como calcular o Net Promoter Score?
O NPS é calculado por meio da subtração da porcentagem de detratores e da porcentagem de promotores. De uma forma geral, o processo gira em torno de:
- Coleta de dados;
- Classificação dos clientes;
- Cálculo da porcentagem;
- Subtração das porcentagens;
- Interpretação do resultado.
O formato do cálculo é posto dessa forma:
NPS = % de Promotores – % de Detratores
Como aplicar e avaliar o NPS?
Aplicar e avaliar o Net Promoter Score ao longo do processo de vendas envolve várias etapas importantes a fim de garantir que a empresa obtenha insights significativos sobre a satisfação e a lealdade dos clientes. De forma geral, a sua aplicação é feita por:
- Elaboração da pesquisa;
- Determinação da frequência do NPS;
- Escolha do canal de envio;
- Coleta de respostas.
Enquanto isso, a avaliação do NPS é feita por:
- Classificação dos clientes;
- Cálculo do NPS;
- Interpretação dos resultados;
- Identificação de oportunidades de melhoria;
- Acompanhamento e ação corretiva.
O que é um bom NPS?
Um Net Promoter Score positivo varia dependendo do setor, tipo de negócio e requisitos organizacionais específicos. Em geral, a métrica de 50 ou mais é considerada desejável.
É importante ressaltar que essa métrica deve ser entendida em conjunto com outras métricas e insights, a fim de adquirir um conhecimento abrangente da satisfação e fidelização do cliente.
Além disso, o que define um “bom” NPS varia de acordo com a configuração e os objetivos individuais da empresa. Mais significativamente, a organização utiliza esse índice para identificar áreas de desenvolvimento e impulsionar o sucesso a longo prazo.
Como implementar o NPS?
Implementar o Net Promoter Score envolve uma série de etapas importantes para garantir que a métrica seja coletada e utilizada de maneira eficaz para melhorar a satisfação e a lealdade do cliente. Dessa maneira, os passos que precisam ser colocados em prática são:
- Definir o objetivo da empresa;
- Selecionar a frequência e o canal de envio;
- Elaborar a pesquisa;
- Testar a pesquisa;
- Enviar a pesquisa;
- Coletar e analisar as respostas;
- Interpretar e agir com base nos resultados;
- Acompanhar e iterar.
Aliado a esse método, também é importante utilizar uma boa tecnologia de vendas para garantir resultados assertivos. Ao seguir esses passos, é possível implementar o Net Promoter Score de modo eficaz, utilizando uma métrica poderosa, capaz de impulsionar o sucesso da sua empresa e melhorar a experiência do cliente.
Detrator x Promotor
Os clientes que pontuam de 0 a 6 na questão do NPS indicam que estão insatisfeitos com a empresa, produto ou serviço. Podem ter tido encontros terríveis, dificuldades não resolvidas ou simplesmente estar insatisfeitos com a qualidade ou o valor dos serviços que receberam.
Os detratores estão menos inclinados a sugerir a empresa a outras pessoas e podem compartilhar experiências desfavoráveis com amigos, familiares ou por meio de sites de avaliação online.
Promotores são clientes que dão à questão do NPS uma pontuação de 9 a 10, sugerindo que estão extremamente satisfeitos e entusiasmados com o negócio, produto ou serviço. Eles tiveram experiências excelentes, estão satisfeitos com a qualidade, o valor e o atendimento ao cliente e recomendariam a empresa a outras pessoas.
É mais provável que os promotores forneçam referências favoráveis, defendam a marca nas interações com amigos e colegas e façam negócios futuros com a empresa. O feedback dos promotores pode ser utilizado para identificar e reforçar os pontos fortes da empresa.
Como gerar crescimento saudável?
Para gerar um crescimento saudável, realize pesquisas extensas sobre seu mercado-alvo para entender suas necessidades, interesses e comportamentos. Isso permitirá que você encontre perspectivas de crescimento e crie produtos ou serviços que atendam às expectativas do mercado.
Priorize o prazer e a experiência do cliente em todos os elementos da sua organização. Isso inclui produzir produtos ou serviços de alta qualidade, oferecer atendimento excepcional ao cliente e solicitar a opinião do consumidor para fazer melhorias constantes.
Esteja sempre em busca de novas ideias, valorizando a segmentação de mercado, que possam agregar valor ao seu negócio e diferenciá-lo da concorrência. Isso pode envolver o desenvolvimento de novos produtos, aprimoramento de processos internos ou a implementação de tecnologias emergentes.
Como fechar o ciclo com o cliente?
Fechar o ciclo com o cliente é um aspecto indispensável para garantir a satisfação contínua e a lealdade do consumidor. Isso envolve não apenas atender às suas necessidades imediatas, mas também garantir a resolução da dor do cliente, fazendo com que todas as interações com ele sejam tratadas de maneira completa e satisfatória.
Por isso, para encerrar esse processo durante o NPS, é preciso:
- Concluir a transação ou serviço;
- Solicitar feedback;
- Escutar atentamente;
- Resolver problemas;
- Agradecer e reconhecer;
- Oferecer valor adicional.
5 indicadores além do NPS para acompanhamento de satisfação do cliente
Além do NPS, existem diversos outros indicadores que podem ser utilizados para acompanhar a satisfação do cliente. Confira, abaixo, outros 5 que servirão como complemento:
- Churn Rate: a taxa de retenção de clientes mede a porcentagem de clientes que deixaram de fazer negócio com a empresa dentro de um determinado período;
- Average Resolution Time: este indicador mede o tempo médio que a empresa leva para resolver problemas ou reclamações dos clientes;
- Taxa de conversão: mede a porcentagem de clientes potenciais que se tornam clientes reais;
- Customer Satisfaction Index: é uma medida geral da satisfação do cliente com a empresa, seus produtos e serviços;
- Average Response Time: mede o tempo médio que a empresa leva para responder às perguntas, solicitações ou consultas dos clientes.
Para lidar adequadamente com clientes qualificados, é necessário compreender o NPS em seus menores detalhes. O verdadeiro valor dessa métrica reside na capacidade de transformar os insights obtidos em ações tangíveis para melhorar a experiência do cliente e impulsionar o sucesso do negócio. Ao entender suas necessidades e preferências, as empresas conseguem tomar decisões informadas.
