No mundo dos negócios, especialmente no setor de serviços, a retenção de clientes desempenha um papel crucial no sucesso de uma empresa. A taxa de churning, também conhecida como taxa de rotatividade de clientes, é um indicador importante que mede a taxa na qual os clientes deixam de utilizar os produtos ou serviços de uma empresa durante um determinado período.
Por meio deste artigo, vamos explorar o conceito da taxa de churn, suas causas e o mais importante: como as empresas podem trabalhar para diminuí-la e manter seus clientes engajados e satisfeitos. Leia até o final para compreender a melhor forma de deixar a sua empresa protegida.
Neste post você verá
Afinal, o que é taxa de churning?
Um dos principais objetivos das empresas, atualmente, em um cenário tão competitivo, é captar leads. No entanto, a taxa de churning acaba revertendo essa situação, tendo em vista que apresenta a rotatividade de clientes e como isso pode ser prejudicial para os negócios, independente do ramo trabalhado.
Essa taxa nada mais é do que uma métrica capaz de indicar a porcentagem de clientes que deixam de utilizar os produtos ou serviços de uma empresa em um determinado período. Geralmente, a taxa é calculada dividindo o número de clientes que cancelaram ou não renovaram seu contrato durante um período específico pelo número total de clientes no início do mesmo período.
Como exemplo, pense: se uma empresa tinha 100 clientes no início do mês e perdeu 10 clientes ao longo do mês, sua taxa de churning seria de cerca de 10%.
Causas da taxa de churning
A qualificação de clientes é um elemento de extrema importância, mas ela não pode ser levada adiante se houver algum problema interno com a empresa e com a forma com a qual os clientes estão abandonando as assinaturas de produtos e serviços. Por isso, saiba quais são os principais causadores desse fator:
- Insatisfação com o produto ou serviço: se os clientes estiverem insatisfeitos com a qualidade, desempenho ou valor do produto ou serviço fornecido, é mais provável que saiam em busca de melhores opções;
- Atendimento ao cliente insatisfatório: o atendimento ao cliente qualificado é uma parte importante da experiência geral do consumidor. Se os clientes tiverem dificuldade em obter apoio ou resolver problemas, poderão sentir-se irritados e procurar soluções alternativas;
- Preço alto ou falta de valor recebido: caso os clientes acreditem que estão a pagar demasiado por um produto ou serviço em comparação com o valor que recebem, poderão procurar alternativas mais económicas ou com melhor relação custo-benefício;
- Concorrência: a concorrência acirrada pode levar os clientes a experimentar produtos ou serviços de outras empresas que oferecem uma proposta de valor mais atraente, sendo necessário rever a dor do cliente;
- Mudanças nas necessidades ou circunstâncias dos clientes: as necessidades e circunstâncias dos clientes podem mudar ao longo do tempo, levando-os a buscar soluções diferentes que atendam melhor às suas novas exigências.
A utilização de frases de vendas ou a adoção de outras estratégias voltadas para o envolvimento com o cliente podem ser de extrema importância para combater, de forma direta, a taxa de churning. Afinal, quanto mais qualidade houver para o cliente, menor será o seu índice de mudança de empresa.
Como diminuir a taxa de churn?
É preciso elaborar uma forte estratégia comercial para diminuir a taxa de churn. Afinal, esse tipo de ação é ideal para o crescimento e para a sustentabilidade de qualquer tipo de empresa. Conheça, abaixo, algumas das estratégias que as empresas podem adotar para reduzir essa taxa:
- Fornecer um bom atendimento ao cliente: investir em um atendimento ao cliente excepcional pode ajudar a resolver os problemas dos clientes com mais rapidez e eficiência, resultando em maior satisfação e fidelidade do cliente;
- Focar na qualidade do produto ou serviço: as empresas devem buscar continuamente métodos para melhorar a qualidade de seus produtos ou serviços, garantindo que atendam às expectativas e exigências dos clientes;
- Oferecer incentivos e benefícios para clientes leais: programas de fidelidade, descontos exclusivos e outros incentivos podem ajudar os clientes a permanecerem fiéis à marca;
- Solicitar feedbacks dos clientes: ouvir atentamente as opiniões dos consumidores pode ajudar as empresas a encontrar áreas de melhoria e a fazer as alterações necessárias para melhor atender aos desejos e expectativas dos clientes;
- Comunicar-se, de forma regular, com os consumidores: a comunicação proativa com os clientes, como a oferta de atualizações de produtos, ofertas especiais e outras informações pertinentes, pode ajudar a mantê-los interessados e informados;
- Monitorar indicadores de churning: as empresas devem monitorizar regularmente a sua taxa de rotatividade e avaliar tendências ao longo do tempo para detectar padrões e tomar medidas corretivas conforme necessário.
De uma forma geral, a taxa de churning é um indicador crucial do desempenho de uma empresa, que pode ser alinhada com outras estratégias, como a de fishing de leads para focar, essencialmente, nos prospects interessados no processo de venda de um determinado produto ou serviço.
Ao compreender as causas da taxa de churning e implementar estratégias eficazes para diminuí-lo, as empresas podem aumentar a satisfação do cliente, promover lealdade e impulsionar o crescimento a longo prazo.
