Na era atual, onde a tecnologia de vendas possui grande influência nos resultados de uma empresa, entender e avaliar o desempenho de uma organização se tornou mais crucial do que nunca. Por isso, saber o que é KPI é de extrema necessidade, a fim de implementar essa metodologia de modo assertivo.
Neste artigo, será explorado em detalhes o significado e a importância deste termo, desde a sua definição até a sua aplicação prática. Para as empresas que estão buscando melhorar o desempenho, seja em vendas, marketing, operações ou qualquer outra área, este guia completo será fundamental.
Neste post você verá
O que é KPI?
KPI é uma medida específica usada para avaliar o desempenho de uma organização, departamento, equipe ou indivíduo de acordo com metas e objetivos predefinidos. Ele é um acrônimo para Key Performance Indicator, que pode ser traduzido para o português como Indicador-chave de Desempenho.
Estas métricas essenciais são escolhidas com base na sua relevância para o desempenho e crescimento empresarial e são frequentemente utilizadas para acompanhar e medir o progresso ao longo do tempo, formando uma sólida estratégia de vendas.
Eles variam de acordo com o contexto e os objetivos da organização, mas geralmente são quantificáveis, relevantes, mensuráveis e influenciáveis. Eles podem abordar uma ampla variedade de tópicos, incluindo vendas, marketing, finanças, operações, qualidade e satisfação do cliente.
Qual a diferença entre KPI e Métrica?
Embora os termos KPI e métrica sejam usados, com frequência, de maneira simultânea ou semelhante, há algumas diferenças entre eles.
Sendo:
- Um indicador chave de desempenho é uma estatística específica escolhida por sua importância na medição do desempenho em relação aos objetivos e metas estratégicos.
- Eles são quantificáveis, relevantes, mensuráveis e influenciáveis, e são escolhidos porque são essenciais para o sucesso e o crescimento corporativo.
- Os KPIs são normalmente monitorados extensivamente pela alta administração e têm um impacto direto no desempenho organizacional.
- Receita total, taxa de conversão de vendas, satisfação do cliente e custo por aquisição de cliente (CAC) são alguns exemplos de indicadores-chave de desempenho.
E métrica sendo:
- Uma métrica é uma medida quantitativa ou qualitativa que fornece dados sobre uma área específica do desempenho ou das operações de uma empresa.
- As métricas são mais amplas e completas que os KPIs e podem ser usadas para avaliar qualquer área de um negócio.
- Nem todas as medidas são KPIs; são definidos como métricas consideradas vitais para o sucesso do negócio e estão associadas aos objetivos estratégicos.
- As métricas incluem o número de visitantes do site, tempo médio de resposta do cliente, taxa de abertura de e-mail e geração de leads, entre outros.
Concluindo, embora um indicador-chave de desempenho seja uma métrica específica crucial para o sucesso do negócio, uma métrica pode incluir uma variedade de métricas que fornecem insights sobre diversos elementos do desempenho do negócio.
Quais são os tipos de KPI?
Dentro de uma proposta comercial, existem alguns tipos que podem ser utilizados. Cada um deles é destinado a uma diferente posição e, por isso, seu contexto deve ser compreendido. Veja, abaixo, quais são os principais:
- KPIs financeiros: referem-se à saúde financeira da organização, incluindo receita total, lucro líquido, margem de lucro, retorno sobre o investimento (ROI) e custo por aquisição de cliente (CAC), entre outros.
- KPIs de marketing e vendas: são usados para avaliar a eficácia dos esforços de vendas e marketing, como taxa de conversão de vendas, geração de leads, taxa de fechamento de negócios, custo por lead e retorno do investimento em marketing (ROI), entre outros.
- De qualidade: avaliam a qualidade dos produtos ou serviços da organização, incluindo taxa de defeitos, taxa de retrabalho, satisfação do cliente e tempo médio para resolução de problemas.
- De recursos humanos: avaliam a eficácia e eficiência da gestão de recursos humanos, como rotatividade de funcionários, custos de contratação, produtividade da equipe e felicidade dos funcionários.
- De atendimento ao cliente: analisam a qualidade do atendimento ao cliente, incluindo tempo médio de resposta, tempo médio de espera, taxa de resolução no primeiro contato e índice de satisfação do cliente (CSAT), entre outros.
- De desempenho operacional: buscam a eficiência e eficácia das atividades da organização, incluindo tempo médio de produção, taxa de utilização de recursos e tempo médio de ciclo, entre outros fatores.
- Estratégicos: estão associados aos objetivos estratégicos da organização e acompanham o progresso em direção a eles, incluindo participação de mercado, crescimento de receitas e expansão para novos mercados, entre outros.
Como escolher um bom KPI?
Para escolher um bom KPI, antes de mais nada, é necessário ter dados qualificados. Além disso, também é importante saber como implementar esse tipo de métrica na sua empresa, a fim de conseguir aplicá-la de modo assertivo. Pensando nisso, confira algumas dicas para levar a estratégia adiante.
Identifique indicadores de relevância
Determine quais componentes de sua empresa são vitais para atingir seus objetivos estratégicos. Financeiro, operacional, vendas, marketing, qualidade e atendimento ao cliente são exemplos possíveis.
Selecione KPIs que apresentem relevância
Escolha KPIs que sejam relevantes para seus objetivos estratégicos e essenciais para o sucesso de sua organização. Evite selecionar com base apenas na facilidade de medição ou popularidade.
Considere sua influência e impacto
Considere como o KPI escolhido pode ser alterado e que efeito isso terá no desempenho geral da organização. Escolha os que sejam influentes e tenham um impacto substancial nos resultados finais.
Busque estabelecer metas realistas
Defina metas realistas e alcançáveis para seus indicadores. Isso ajudará a manter a equipe motivada e garantir que os objetivos sejam ambiciosos e viáveis dentro de um mercado competitivo que exige inovação.
Por que likes não são bons KPIs principais?
De uma forma resumida, enquanto os “likes” podem se mostrar uma métrica útil para medir o engajamento superficial de um conteúdo em plataformas de mídia social, eles não devem ser considerados como KPIs principais para avaliar o sucesso ou o impacto de uma estratégia de marketing ou de negócios.
Confira, abaixo, alguns dos motivos para que esse tipo de índice não seja considerado relevante para as empresas.
Falta de profundidade como KPI
“Likes” são estatísticas superficiais que não fornecem uma imagem completa da verdadeira interação do usuário. Eles apenas sinalizam que alguém gostou do conteúdo; eles não representam se o usuário interagiu com ele, se o item teve um impacto ou se motivou ações adicionais.
Fácil de manipular
“Likes” podem ser facilmente manipuladas comprando-as ou usando bots. Como resultado, não refletem com precisão o interesse ou valor genuíno do item para o público-alvo.
Não relacionado ao objetivo final
Frequentemente, os “likes” não estão diretamente vinculadas aos objetivos finais do negócio, como conversões, receita ou satisfação do cliente. Aumentar a quantidade de curtidas pode não ter impacto nos lucros ou no sucesso da empresa.
Foco na quantidade em detrimento da qualidade
O desejo de maximizar o número de “likes” pode levar à criação de conteúdos de baixa qualidade ou sensacionalistas, em vez de conteúdos importantes e relevantes para o público-alvo. Isso pode prejudicar a reputação da sua marca e a fidelidade do cliente no longo prazo.
Não são métricas de conversão
“Likes” não indicam uma atividade significativa do usuário que resulte em uma conversão, como uma compra, preenchimento de formulário, cadastro ou qualquer outra ação que contribua diretamente para os objetivos comerciais da empresa.
Quais são os tipos de KPI que você pode usar?
Dentro da sua estratégia comercial, é possível utilizar vários tipos de KPI. No entanto, é importante saber como adaptá-los de acordo com as necessidades apresentadas pela empresa, modificando a partir das solicitações e lacunas observadas.
De uma forma geral, as KPIs que podem ser utilizadas são:
- KPIs financeiras;
- KPIs de vendas e marketing;
- KPIs de qualidade;
- KPIs de recursos humanos;
- KPIs de atendimento ao cliente;
- KPIs de desempenho operacional;
- KPIs de sustentabilidade;
- KPIs de tecnologia da informação.
Buscando encontrar o sucesso do cliente, esses são apenas alguns exemplos de tipos que podem ser utilizados a fim de medir diferentes aspectos do desempenho e do sucesso de uma empresa. É importante escolher aqueles que são relevantes para seus objetivos estratégicos e que forneçam insights significativos para tomadas de decisão informadas.
KPI na prática
Na prática, o KPI pode ser aplicado da seguinte forma:
Contexto:
Suponha que você seja gerente de vendas de uma empresa de comércio eletrônico que vende roupas esportivas online. Sua equipe está comprometida em gerar vendas e você deseja acompanhar a eficácia dos métodos de vendas implementados.
Definição do KPI:
Você opta por instalar a Taxa de conversão de vendas. Este KPI monitora a porcentagem de visitantes do site que fazem uma compra. Para determinar a porcentagem, divida o número de vendas pelo número total de visitas ao site e multiplique por 100.
Benefícios:
- O KPI da taxa de conversão de vendas é um indicador direto e direto da eficácia dos métodos de vendas.
- Ele permite que você descubra oportunidades para melhorar a experiência do usuário e as taxas de conversão.
- Ao monitorar rotineiramente esse KPI, você pode realizar esforços proativos para melhorar o desempenho de vendas e atender aos objetivos específicos da empresa.
Como fazer gestão de KPIs?
O gerenciamento de KPIs é um processo constante e metódico que garante que os principais indicadores de desempenho estejam alinhados com os objetivos estratégicos da organização e forneçam insights relevantes para a tomada de decisões informadas.
Defina metas específicas e alcançáveis para cada um deles. Isso ajudará a orientar o desempenho e acompanhar as melhorias ao longo do tempo. Além disso, estabeleça referências para comparar o desempenho atual com os padrões anteriores ou com o desempenho da concorrência.
Lembre que os profissionais de vendas também devem estar envolvidos em todo esse processo. Por isso, compartilhe, de forma regular, os resultados dos KPIs com toda a sua equipe e envolva-os na identificação de soluções e na implementação de mudanças necessárias, o que poderá promover transparência, responsabilidade e engajamento.
Conclusão
O KPI não é apenas uma métrica de desempenho, pois ele é visto como um farol que guia para o caminho do sucesso, lado a lado com a possibilidade de identificar concorrentes. Ele fornece uma visão clara do progresso em direção aos objetivos estratégicos, ajudando as empresas a identificar áreas de melhoria, ajustar estratégias e tomar decisões informadas.
