O sucesso do consumidor é uma jornada contínua e dinâmica, onde a relação entre empresa e cliente se estende para muito além da simples transação comercial. No centro dessa jornada está a fase conhecida como “Ongoing” ou, em português, “Andamento”. Mas afinal, o que é essa etapa do Customer Success?
No universo do Customer Success, o termo “Ongoing” refere-se à fase em que a relação entre empresa e cliente entra em um momento de constante acompanhamento e suporte pós-venda. Nesse estágio, o objetivo é manter a satisfação e o engajamento do cliente ao longo do tempo, garantindo que ele continue a obter valor do produto ou serviço oferecido.
Quer saber mais sobre o Ongoing? Continue a leitura e saiba mais sobre sua importância.
Neste post você verá
Qual o principal objetivo do ongoing?
Conforme dito acima, o objetivo pilar do ongoing é garantir a continuidade da satisfação e do sucesso do cliente após a venda inicial. Na prática, essa etapa visa manter uma relação duradoura, onde o cliente continue a extrair valor do produto ou serviço oferecido.
Através de um acompanhamento constante e personalizado, as empresas buscam entender as necessidades em evolução do cliente e fornecer suporte contínuo para garantir que ele alcance seus objetivos. Dessa forma, a estratégia não só fortalece o relacionamento com o cliente, mas também aumenta a probabilidade de renovações, recomendações e upsells.
Etapas do ongoing
Em suma, o processo de Ongoing no Customer Success envolve uma série de etapas cuidadosamente planejadas e executadas para garantir a continuidade do sucesso do cliente. Logo, cada etapa desempenha um papel crucial na manutenção do relacionamento e na entrega contínua de valor. Vamos explorar cada uma delas:
- Avaliação contínua das necessidades do cliente: esta etapa envolve uma análise constante das necessidades e objetivos do cliente. As empresas devem estar atentas às mudanças nas demandas e circunstâncias do cliente, a fim de que possam ajustar seus serviços ou produtos conforme necessário;
- Personalização do suporte e serviços: com base na avaliação das necessidades do cliente, é essencial personalizar o suporte e os serviços oferecidos. Essa etapa pode incluir treinamentos adicionais, consultoria especializada ou ajustes no produto para atender às necessidades específicas do cliente;
- Monitoramento e análise de métricas de sucesso: o acompanhamento de métricas de sucesso é fundamental para avaliar o desempenho e a eficácia das estratégias implementadas, incluindo métricas como taxa de churn, NPS (Net Promoter Score) e uso do produto, que ajudam a identificar áreas de melhoria e oportunidades de crescimento;
- Comunicação proativa: manter uma comunicação aberta e proativa com o cliente é essencial para garantir que suas preocupações sejam abordadas prontamente e que eles se sintam valorizados e ouvidos pela empresa.
Essas etapas formam o pilar do processo de Ongoing, garantindo que o sucesso do cliente seja uma prioridade contínua.
Como fazer o ongoing em 6 passos
Implementar o Ongoing eficazmente requer um plano estratégico e uma abordagem cuidadosa. Para te ajudar nesse processo, confira abaixo 6 passos fundamentais.
1. Estabeleça o tipo de estratégia Ongoing
Antes de tudo, defina claramente os objetivos e as metas do Ongoing. Aqui, vale identificar as necessidades do cliente em curso, os recursos necessários e os indicadores-chave de sucesso.
2. Personalize o suporte e os serviços
Adapte o suporte e os serviços oferecidos de acordo com as necessidades específicas de cada cliente. Na prática, você pode incluir treinamento adicional, consultoria personalizada ou ajustes no produto.
3. Mantenha uma comunicação aberta e proativa
Estabeleça canais de comunicação eficazes para manter contato regular com o cliente. Esteja disponível para responder perguntas, resolver problemas e fornecer atualizações sobre o produto ou serviço.
4. Realize avaliações periódicas de necessidades
Regularmente, avalie as necessidades e os objetivos do cliente para garantir que o suporte e os serviços permaneçam alinhados com suas expectativas em evolução.
5. Utilize métricas para medir o sucesso
Acompanhe métricas de sucesso, como taxa de churn, NPS e uso do produto, para avaliar o desempenho e identificar áreas de melhoria.
6. Esteja preparado para ajustar e iterar
Esteja aberto a ajustar sua estratégia de Ongoing com base no feedback do cliente e nos insights obtidos das métricas. A capacidade de iterar e adaptar-se é essencial para manter o sucesso do cliente a longo prazo.
O que é Ongoing em Customer Success?
Agora que você já entendeu o conceito de Ongoing em sua visão holística, está na hora de entender o seu conceito dentro da estrutura do Customer Success. Em geral, ele torna-se uma fase que se estende além da venda inicial, concentrando-se na manutenção e no fortalecimento do relacionamento com o cliente a longo prazo.
Essa etapa envolve um acompanhamento contínuo e personalizado para garantir que o cliente continue a extrair valor do produto ou serviço oferecido. Durante o Ongoing, as empresas estão atentas às necessidades em evolução do cliente, fornecendo suporte, treinamento e recursos adicionais conforme necessário.
Portanto, o objetivo aqui é garantir a satisfação contínua do cliente, promovendo a fidelização, a renovação e o crescimento do negócio. Em essência, o Ongoing é uma abordagem proativa que visa cultivar relacionamentos sólidos e duradouros com os clientes, resultando em uma parceria mutuamente benéfica para ambas as partes.
Por que é importante investir em estratégias de Ongoing?
Essa abordagem não apenas fortalece a fidelização do cliente, mas também aumenta a receita e o crescimento do negócio. Ao manter um acompanhamento constante das necessidades do cliente e oferecer suporte personalizado, as empresas demonstram compromisso e preocupação genuína com o sucesso do cliente.
Logo, esse comportamento resulta em uma maior satisfação do cliente, redução da taxa de churn e aumento da retenção. Além disso, as estratégias de Ongoing permitem que as empresas identifiquem oportunidades de upsell e cross-sell, aumentando ainda mais o valor do cliente ao longo do tempo.
Diferenças entre Ongoing e Onboarding
Comparando o Ongoing e o Onboarding – que para muitos podem ser sinônimos – é possível obter uma gestão eficaz do Customer Success. Conheça as diferenças!
Foco e objetivos
O Onboarding concentra-se na introdução do cliente ao produto ou serviço, garantindo que ele comece com o pé direito. Por outro lado, o Ongoing concentra-se na manutenção do relacionamento a longo prazo, fornecendo suporte contínuo e adaptado às necessidades do cliente.
Timing e duração
O Onboarding é geralmente uma fase inicial, que pode durar de alguns dias a algumas semanas, dependendo da complexidade do produto. Por outro lado, o Ongoing é uma jornada contínua que pode se estender por toda a vida útil do relacionamento com o cliente, com acompanhamento constante e ajustes conforme necessário.
Como colocar em prática as estratégias de Ongoing?
Para implementar com sucesso as estratégias de Ongoing, é crucial seguir algumas etapas práticas. Primeiramente, estabeleça uma equipe dedicada ao Customer Success, responsável por acompanhar de perto os clientes após a venda inicial.
Em seguida, desenvolva um plano de comunicação proativo, garantindo que os clientes saibam que você está disponível para ajudá-los sempre que necessário. Além disso, utilize sistemas de CRM e ferramentas de automação para rastrear e gerenciar interações com os clientes de forma eficiente.
Realize avaliações regulares das necessidades do cliente e ajuste suas estratégias conforme necessário. Mantenha-se atualizado sobre as melhores práticas do setor e adapte suas abordagens de acordo.
Por fim, esteja aberto ao feedback do cliente e use-o para melhorar continuamente suas estratégias de Ongoing. Ao seguir essas práticas, você estará bem posicionado para cultivar relacionamentos duradouros e promover o sucesso do cliente de forma consistente.
Implemente o Customer Success na sua empresa
Para alcançar o sucesso do cliente, é essencial mergulhar profundamente no conhecimento dos seus consumidores. Isso envolve compreender suas necessidades, desejos e desafios. Em seguida, é importante estabelecer objetivos claros que estejam alinhados com as expectativas e aspirações dos clientes. Implementar processos bem-sucedidos é fundamental para garantir uma entrega consistente de valor ao longo do tempo.
Além disso, com o crescente desenvolvimento tecnológico na atualidade, podemos dispor do uso de ferramentas para automatizar as tarefas. Um exemplo a citar são os CRMs, que prospectam, categorizam e gerenciam os leads de maneira eficiente e personalizada.
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