As dores dos clientes devem sempre estar no centro das decisões de uma empresa. Por isso, CX e CS são duas siglas completamente relevantes para o mundo dos negócios. Ambas são fundamentais para garantir a satisfação e a fidelização do cliente, muito embora suas nuances e abordagens não sejam compreendidas como devem.
Neste artigo, vamos explorar a diferença entre ambas ferramentas tão necessárias para o desenvolvimento de qualquer negócio, desmistificando sua relevância e como elas podem ser cruciais para o sucesso de uma empresa. Confira todas as informações para tomar uma decisão informada e assertiva.
Neste post você verá
CX e CS: identificando cada um deles
Para que uma empresa tenha uma boa visão de negócios, é necessário que ela saiba diferenciar CX e CS. Afinal, ambas as estratégias constituem elementos importantes para o crescimento de uma organização e seu destaque dentro do mercado competitivo.
Confira, abaixo, esses dois conceitos e o que eles significam.
O que é CX?
CX, também conhecido como Experiência do Cliente, refere-se à percepção geral e cumulativa que o cliente tem de uma marca durante suas interações com ela. Inclui todos os contatos e experiências que um cliente tem com a empresa, começando com o primeiro contato e continuando até o pós-venda e além.
CX compreende todos os pontos de contato entre o cliente e a marca, sejam eles físicos, digitais ou pessoais, incluindo o site, o atendimento, as redes sociais e o próprio produto ou serviço, entre outros. Sendo assim, é possível lidar diretamente com as dores dos clientes.
Uma experiência positiva do cliente é fundamental para o sucesso de uma empresa, pois afeta a felicidade, a fidelidade e as recomendações do cliente. Uma empresa com uma forte cultura CX se dedica a compreender os requisitos e expectativas de seus clientes e a oferecer experiências consistentes, personalizadas e memoráveis em todos os pontos de contato.
Investir em CX envolve desenvolver estratégias e processos para melhorar e otimizar cada fase da jornada do cliente, com o objetivo de garantir que cada interação seja positiva e agregue valor ao consumidor. Isto pode incluir reunir e avaliar as opiniões dos clientes, treinar a equipe para fornecer um serviço excelente, desenvolver produtos e serviços centrados no cliente e aplicar tecnologias para simplificar e melhorar a experiência do cliente.
O que é CS?
Atendimento ao Cliente (CS) refere-se ao suporte e assistência da empresa na resolução de problemas, esclarecimento de dúvidas e atendimento às solicitações dos clientes. Logo essa descrição consegue informar, de forma ampla, como CX e CS se diferem.
É um subconjunto da experiência do cliente que se concentra em encontros diretos entre o cliente e a empresa, seja por telefone, e-mail, chat online, redes sociais ou pessoalmente. Aqui, a dor do cliente também é considerada.
O Atendimento ao Cliente visa fornecer aos consumidores um serviço rápido, amigável e eficaz, independentemente do método de comunicação utilizado. Isso inclui fornecer informações corretas sobre produtos ou serviços, atender clientes com problemas ou dificuldades, resolver reclamações de forma adequada e eficiente e garantir a satisfação do cliente durante todo o encontro.
Um com Customer Service é indispensável para construir relacionamentos sólidos com os clientes qualificados, além de promover a fidelidade do consumidor, gerando um boca a boca cada vez mais positivo.
Principais diferenças entre CX e CS
Afinal, quais são as principais diferenças entre CX e CS? Confira abaixo:
Customer Experience (CX):
- CX é uma percepção global que um cliente tem da sua interação com a marca ao longo de sua jornada;
- A abordagem é mais ampla e está concentrada em criar experiências consistentes, positivas e memoráveis;
- Envolve todo e qualquer ponto de contato do cliente com a empresa, o que inclui marketing, vendas, atendimento, redes sociais e outros;
- Seu principal objetivo está em criar uma experiência que atenda ou exceda as expectativas do cliente, promovendo a fidelidade.
Customer Service (CS):
- Dentre as diferenças de CS e CX, o CS está mais focado na prestação de assistência e suporte aos clientes para resolver problemas, sendo uma excelente estratégia de vendas;
- Pode se caracterizar como uma parte específica da experiência do cliente, a qual ocorre durante interações diretas entre consumidor e empresa;
- Seu objetivo gira em torno de fornecer um atendimento mais eficiente, amigável e eficaz, permitindo que as necessidades e preocupações dos consumidores sejam abordadas de forma satisfatória.
Dessa maneira, CX e CS podem ser complementares, mas nunca confundidos em suas funcionalidades.
Em quais situações escolher CS e CX?
Após compreender as diferenças entre CS e CX, para saber quando escolher cada uma delas, é preciso prestar atenção nos seguintes pontos:
CS:
- Escolha quando um cliente entrar em contato com a empresa com uma reclamação ou problema específico que precisa de resolução imediata;
- Durante interações diretas com os clientes, como chamadas telefônicas, e-mails ou chats online;
- Em momentos de crise ou situações de emergência, onde a prioridade é lidar com as necessidades imediatas dos clientes.
CX:
- Ao planejar estratégias de longo prazo, como dentro de uma venda ativa, para melhorar a experiência geral do cliente em todos os pontos de contato com a marca;
- Durante o desenvolvimento de produtos ou serviços que visem atender às necessidades e expectativas dos clientes e criar experiências encantadoras;
- Quando a empresa deseja construir relacionamentos duradouros com os clientes, promover a fidelidade e se diferenciar da concorrência.
Em muitos casos, para manter uma cadeia de valor significativa na empresa, é possível utilizar CX e CS de maneira interligada, oferecendo um atendimento ao cliente de forma excepcional.
Embora tenham suas distinções, é importante compreender que CX e CS não são mutuamente exclusivos. Na verdade, quando alinhados estrategicamente, essas abordagens podem se potencializar de forma mútua, criando uma experiência de cliente excepcional, que promove o sucesso tanto para o consumidor quanto para a empresa, definindo uma estratégia comercial mais sólida.
