Saber como calcular o churning, por ser uma métrica crucial para as empresas que buscam entender a saúde de sua base de clientes e identificar áreas de melhoria em suas estratégias de retenção, é de extrema importância. Interpretar seus resultados pode ser o diferencial entre o sucesso e o fracasso dos negócios.
Neste artigo, vamos entender um pouco mais sobre o churning e traremos um passo a passo para ajudá-lo a calcular e interpretar essa métrica tão relevante. Leia o texto até o final para garantir a absorção e assimilação de todas as dicas.
Neste post você verá
O que é churning?
O churning, dentro do contexto do marketing, refere-se à taxa na qual os clientes interrompem o uso de um serviço, cancelam assinaturas ou encerram contas. Em outros termos, o churning refere-se à perda gradual de clientes. Este indicador é crucial porque tem impacto direto na base de clientes e nas receitas de uma empresa, assim como é refletido no desempenho da equipe de vendas.
O churning pode ocorrer por diversos motivos, incluindo insatisfação com o produto ou serviço, mudança nas demandas ou preferências do cliente, competição de mercado ou apenas esquecimento do cliente. As empresas frequentemente analisam as taxas de rotatividade para ver até que ponto conseguem reter clientes e para descobrir áreas de melhoria em seus produtos, serviços ou técnicas de atendimento ao cliente.
Como reduzir o churning?
Para reduzir o churning, que está incluído no valor de tempo de vida, e melhorar a retenção de clientes, as empresas podem adotar diversas estratégias ao lado de seu time de vendas, como:
- Melhorar a qualidade do produto ou serviço;
- Aumentar o engajamento do cliente por meio de comunicações regulares e personalizadas;
- Oferecer incentivos ou programas de fidelidade para recompensar clientes fiéis;
- Solicitar feedback dos clientes e agir com base em suas sugestões e preocupações;
- Identificar clientes em risco de churning e tomar medidas proativas para retê-los.
Ao focar em como calcular o churning e em como reduzi-lo, além da melhoria da retenção de clientes, as empresas podem construir relacionamentos mais duradouros e lucrativos com os seus clientes, o que é essencial para o crescimento sustentável a longo prazo.
Afinal, como calcular o churning?
Saber como calcular o churn é essencial para toda e qualquer empresa. Afinal, esse índice de “recuo” acaba sendo muito importante para descobrir quais são os pontos de melhoria de uma marca. Sabendo disso, confira quais são os passos necessários para a realização desse cálculo.
Defina o período de análise
Para estabelecer uma boa visão de negócios e saber como calcular o churning, o ideal é definir o período de análise. É necessário definir esse intervalo de tempo, seja ele mensal, trimestral, semestral ou anual, levando em consideração as necessidades e os ciclos apresentados pelo seu negócio.
Identifique o número de clientes iniciais
O próximo passo da sua jornada é, durante o início do período de análise, que haverá a necessidade de contar o número total de clientes ativos, assinantes ou contas que já estavam na empresa.
Registre o número de clientes perdidos
Para entender como calcular o churn, também é preciso registrar o número de clientes perdidos. Durante o mesmo período de análise, registre o número de clientes que deixaram de usar seu serviço, cancelaram assinaturas ou fecharam contas ao longo do ciclo de vendas.
Como calcular a taxa de churning? Veja o cálculo
Agora, é o momento certo para utilizar a fórmula de churning para calcular a taxa de churn, conforme foi mencionado nos termos anteriores.
- Taxa de churning = Número de clientes perdidos / número de clientes iniciais x 100%
Interprete os resultados
Após saber como calcular o churning, o ideal é interpretar os resultados para compreender o impacto da perda de clientes em seu negócio, buscando encontrar as dores dos clientes. Uma taxa de churning mais baixa é, geralmente, preferível, pois indica uma maior retenção de clientes e estabilidade no negócio.
Analise os motivos do churning
Explore os motivos pelos quais os clientes estão deixando o seu serviço. Isso pode envolver pesquisas de satisfação do cliente, feedback direto dos clientes ou análise de dados de uma venda ativa para conseguir identificar algum padrão de comportamento.
Desenvolva estratégias de retenção
Compreender os motivos do churning, após aprender a como calcular o churning, é crucial para desenvolver estratégias eficazes de taxa de retenção. Concentre-se em melhorar a experiência do cliente, oferecer valor adicional e resolver qualquer problema que esteja levando o consumidor a deixar o serviço.
Acompanhe regularmente o churning
Faça do monitoramento do churning uma prática regular em seu negócio. Acompanhe as mudanças ao longo do tempo e ajuste suas estratégias conforme necessário para manter a retenção de clientes em níveis saudáveis. A partir desse passo a passo, você poderá fazer o cálculo de uma maneira eficaz.
Ao saber como calcular o churning, e com a ideia em mente de criar uma buyer persona para entender melhor o perfil do público-alvo, as empresas acabam ganhando a possibilidade de utilizar uma estratégia poderosa e relevante no mercado competitivo.
