Em um mundo onde as conexões estão se tornando cada vez mais importantes, sejam elas feitas por meio da tecnologia ou do contato humano, as empresas buscam constantemente uma maneira de criar experiências excepcionais para os seus clientes. Nesse contexto, entender a relevância dos touchpoints para a jornada do cliente é fundamental.
Os touchpoints são pontos de contato de extrema relevância tanto para o consumidor quanto para a marca. A forma como esses momentos são gerenciados pode transformar clientes satisfeitos em verdadeiros promotores da marca por meio de divulgação orgânica e fidelidade.
Neste post você verá
Afinal, o que são touchpoints?
O processo de captar leads não é nenhum pouco simples e exige muito comprometimento por parte das empresas. É por isso que os touchpoints se mostram tão relevantes, pois são todos os pontos de interação criados para estabelecer algum tipo de contato entre os clientes e a marca durante a sua jornada.
Esse contato pode ser iniciado no primeiro momento em que o cliente entra em contato com a marca ou, até mesmo, quando ele se depara com alguma publicidade da empresa e resolve procurar um pouco mais sobre ela. As interações pós-compra também são consideradas dentro desse contexto.
Os touchpoints contribuem para a constituição de uma percepção geral do cliente em relação à marca. Por isso, é necessário estabelecê-los de maneira firme e coerente, visando entregar bons resultados e garantir que um simples lead possa acabar se tornando um cliente potencial.
Por que a experiência do cliente é tão importante?
A experiência do cliente, na atualidade, tem se mostrado um verdadeiro desafio para muitas empresas, adotando um posicionamento crucial para a evolução e reconhecimento de uma marca. Ao levar em consideração as necessidades do cliente, utilizando touchpoints como intermediários, é possível obter um diferencial competitivo que jamais foi imaginado pela empresa ao longo de sua gestão.
Um dos principais motivos para focar na experiência do cliente está, justamente, no fato desse fator influenciar diretamente na forma como o público irá interagir e trazer outras pessoas para conhecer os produtos ou serviços oferecidos. Além disso, diante da satisfação, é possível criar um vínculo de fidelidade entre ambas as partes.
Além disso, de acordo com uma pesquisa realizada pelo SuperOffice, chega a ser de 5 a 25 vezes mais caro obter um novo cliente do que manter um que já está em contato com a empresa. Por isso, a implementação de touchpoints pode baratear esse processo e garantir uma grande economia por parte das empresas.
Como os touchpoints podem influenciar a jornada do cliente?
Os touchpoints têm vários modos de influenciar, direta ou indiretamente, a jornada do cliente. Sendo assim, é preciso levar em consideração alguns fatores que serão destacados abaixo.
Primeiras impressões
Os primeiros touchpoints são indispensáveis, especialmente para aproveitar uma oportunidade de negócio, tendo em vista que estabelecem uma base para a relação entre o cliente e a marca com a qual interage. Uma apresentação visual atraente, mensagens claras e uma navegação fácil são indispensáveis para criar uma impressão positiva.
Compra e entrega como influência dos touchpoints
Durante o processo de compra, os pontos de contato incluem a facilidade de navegação no site, opções de pagamento, e-mails de confirmação e informações de rastreamento. Uma entrega eficiente e transparente também é crucial para que o cliente se mantenha satisfeito com as interações realizadas.
Suporte ao cliente
Independente de qual seja o tamanho de mercado no qual uma empresa atua, é importante dar ênfase ao suporte ao cliente. Os touchpoints de suporte desempenham um papel bastante importante. Respostas rápidas, soluções eficazes e um atendimento cortês contribuem para a construção de confiança e de lealdade na criação de vínculo entre um cliente e uma empresa.
Pós-compra e engajamento contínuo por meio de touchpoints
O processo de vendas pode ser muito complexo e longo e, por isso, é importante que, mesmo após a conclusão da compra, o cliente se sinta abraçado pela empresa com a qual fechou um negócio. Sendo assim é vital manter o engajamento após o acordo estar fechado, envolvendo e-mails de acompanhamento, programas de fidelidade e conteúdo relevante.
Transformando satisfação em fidelidade por meio dos touchpoints
Uma boa equipe de vendas precisa estar atenta a todo o processo de implementação dos touchpoints, porque, de uma forma ou de outra, ela está relacionada com esses pontos de contato. Dentre alguns passos que podem ajudar a transformar a satisfação do cliente em fidelidade, temos:
- Incentivar o compartilhamento: encorajar os clientes a compartilharem suas experiências positivas nas redes sociais ou em avaliações online é uma maneira eficaz de transformar a satisfação em promoção;
- Programas de fidelidade: todas as oportunidades de negócio devem ser igualmente valorizadas. Por isso, é importante oferecer recompensas aos clientes por referências bem-sucedidas, criando um ciclo positivo de satisfação e promoção;
- Personalização contínua: utilizar dados coletados durante os touchpoints para personalizar futuras interações demonstra um compromisso com a satisfação do cliente.
Os touchpoints desempenham um papel central na jornada do cliente, moldando sua percepção sobre a marca e influenciando a sua decisão de se tornar um promotor. Ao compreender e otimizar cada touchpoint, as empresas podem transformar clientes satisfeitos em engajadores.
