A jornada do cliente é um conceito do marketing e da experiência do cliente, que percorre desde o primeiro contato com um produto até depois  da conclusão da compra.

A jornada do cliente oferece às empresas uma compreensão detalhada de como o seu potencial cliente interage com a marca em momentos distintos da jornada de compra. 

Compreender esse processo permite que as empresas identifiquem pontos fracos e fortes nas experiências do cliente.Também se torna uma ótima oportunidade para o aprendizado e descoberta na melhoraria do relacionamento entre a empresa e o cliente.

A jornada do cliente é composta por várias fases que podem variar de acordo com o setor e o tipo de negócio, mas geralmente incluem a conscientização, consideração, decisão, compra e pós-venda.

Ao mapear a jornada do cliente, as empresas podem identificar os pontos de contato ou touchpoints que ocorrem em cada fase. Esses pontos de contato podem incluir publicidade no site da empresa, atendimento ao cliente, mídia social, e-mail marketing, entre outros. 

Compreender os pontos de contato é essencial para fornecer uma experiência consistente e personalizada ao cliente em todos os canais de comunicação utilizados.

Etapas da jornada do cliente

1 – Conscientização 

Nesta fase inicial, o cliente reconhece que tem uma necessidade ou um problema a ser resolvido. Pode ocorrer por meio de várias fontes, como publicidade, recomendações de amigos, pesquisa online ou até mesmo por acaso. O objetivo aqui é despertar a atenção do cliente para a existência de uma solução.

2 – Consideração

Depois de se tornar consciente, o cliente começa a pesquisar e considerar as diferentes opções disponíveis para sua necessidade ou resolver seu problema. 

Nessa fase, ele pode realizar pesquisas online, comparar produtos, ler opiniões de quem já é cliente, visitar lojas físicas ou buscar recomendações.

3 – Decisão 

Aqui, o cliente está pronto para tomar uma decisão e escolher a melhor opção para atender às suas necessidades. Ele pode avaliar os recursos, preços, benefícios e garantias oferecidos pelos diferentes produtos ou serviços. Além disso, fatores como apoio da marca, confiança e facilidade de compra também podem influenciar a decisão.

4 – Compra

Após tomar a decisão, o cliente realiza a transação e efetua a compra do produto ou serviço escolhido. Essa etapa pode ocorrer tanto em uma loja física como online. É importante proporcionar uma experiência de compra fácil, segura e conveniente, garantindo que o cliente possa finalizar uma transação sem problemas.

5 – Pós-venda 

A jornada do cliente não termina com a compra. Na fase pós-venda, a empresa deve continuar a cultivar o relacionamento e garantir sua satisfação contínua. 

Isso envolve fornecer suporte pós-venda, assistência técnica, responder a perguntas ou dúvidas e acompanhar o cliente para garantir que ele fique satisfeito com a compra. Além disso, essa fase também é uma oportunidade para estabelecer programas de fidelidade, upsell ou cross sell, e obter feedback para aprimorar o futuro.

É importante ressaltar que a jornada do cliente não é necessariamente linear. Ele pode voltar para uma fase anterior ou pular etapas, dependendo de suas necessidades e experiências. 

Compreender as diferentes fases da jornada do cliente permite que as empresas adaptem suas estratégias e ofereçam suporte personalizado em cada estágio, criando uma experiência mais eficaz e satisfatória.

Para aprender mais sobre como se relacionar com seu cliente no pós-venda, recomendamos a leitura do artigo que vai te explicar tudo sobre o que é customer success.

Personas do cliente

No contexto da jornada do cliente, as personas desempenham um papel fundamental. Elas são representações fictícias de diferentes tipos de clientes que uma empresa atende e são criadas com base em dados demográficos, comportamentais, necessidades, desejos dos clientes reais.

Desenvolver personas é uma prática importante para entender melhor o público-alvo e personalizar as emoções em cada fase da jornada do cliente. 

1 – Identificação dos diferentes perfis de cliente

Uma empresa pode ter vários tipos de clientes, cada um com suas próprias características e motivações. Identificar e definir esses perfis ajuda a compreender as diferentes necessidades e expectativas ao longo da jornada do cliente.

2 – Pesquisa e coleta de dados 

A criação de personas requer uma pesquisa cuidadosa e a coleta de dados relevantes. Isso pode envolver uma análise de dados demográficos, pesquisas de mercado, feedback, comportamento de compra, influência e hábitos de consumo. 

A pesquisa pode ser conduzida por meio de experimentações, entrevistas, análise de dados existentes ou outras técnicas de pesquisa de mercado.

3 – Características e detalhes das personas

Cada persona deve ser detalhada com informações relevantes, como nome, idade, localização geográfica, ocupação, metas, desafios, influências e comportamento de compra. 

Quanto mais detalhes as personas possuírem, mais fácil será compreender suas necessidades e adaptar as estratégias de marketing e atendimento ao cliente.

4 – Empatia e compreensão

O objetivo das personas é criar empatia e compreensão para aprimorar a experiência do cliente. Ao se colocar no lugar de cada persona, a empresa pode entender melhor suas necessidades, pontos de dor e motivações. 

Isso permite que a empresa forneça conteúdo, comunicações e soluções que sejam mais relevantes e atraentes para cada tipo de cliente.

5 – Aplicação na jornada do cliente

As personas são usadas para orientar as estratégias e táticas em cada fase da jornada do cliente. Ao criar conteúdo, campanhas de marketing, experiências de compra e programas de fidelidade, as personas ajudam a personalizar o processo

Assim, fica mais fácil, relevante e atraente para cada perfil de cliente a jornada através desse funil de vendas.

Como mapear a jornada do cliente?

O mapeamento da jornada do cliente é uma prática essencial para entender e visualizar as emoções e pontos de contato que um cliente tem com uma empresa ao longo de sua jornada. É uma representação visual do processo pelo qual um cliente passa, desde a descoberta inicial até a pós-venda. 

Ao mapear a jornada do cliente, as empresas podem identificar oportunidades de melhoria, pontos fortes e falhas na jornada, além de obter uma visão mais detalhada do relacionamento com o cliente.

1 – Identificação dos pontos de contato 

O primeiro passo é identificar todos os pontos de contato que um cliente tem com a empresa ao longo de sua jornada. Isso pode incluir em diferentes canais, como o site da empresa, redes sociais, lojas físicas, atendimento telefônico, e-mail marketing, publicidade e outros.

2 – Compreensão das necessidades e expectativas em cada estágio

Cada etapa da jornada do cliente tem necessidades e expectativas específicas. É importante compreendê-las em cada ponto de contato. Isso ajuda a identificar lacunas na experiência do cliente e áreas que precisam ser aprimoradas.

3 – Visualização da jornada do cliente

O mapeamento pode ser feito por meio de representações visuais, como diagramas, gráficos ou infográficos. Essas representações ajudam a tornar a jornada mais tangível e compreensível, permitindo que a empresa visualize os diferentes alcances ao longo do caminho.

4 – Análise e identificação de oportunidades

A empresa pode identificar pontos importantes durante a análise, isso inclui zonas de atrito, momentos de encantamento, pontos de dor do cliente e oportunidades de melhoria. Essa análise orienta as ações necessárias para aprimorar a experiência do cliente em cada estágio da jornada.

5 – Iteração e melhoria contínua

O mapeamento da jornada do cliente não é um processo único. É uma prática contínua que requer revisão e ajustes à medida que as necessidades e expectativas dos clientes evoluem. 

Jornada do cliente, como fazer para melhorar?

1 – Personalização

A personalização é fundamental para criar uma experiência única para cada cliente. Utilize dados e informações coletadas para personalizar comunicações, recomendações e ofertas, levando em consideração as motivações e histórico de compras de cada cliente. Isso ajuda a fortalecer o relacionamento e aumenta as chances de fidelização.

2 – Omnicanalidade

Oferecer uma experiência omnicanal significa permitir que o cliente interaja com a empresa por meio de diversos canais, como site, aplicativo móvel e etc. É essencial fornecer uma experiência consistente e integrada em todos os canais, garantindo uma transição suave entre eles.

3 – Simplificação do processo

Simplificar o processo de vendas é fundamental para reduzir os atritos e melhorar a experiência do cliente. Elimine etapas, opções de pagamento fáceis e seguras, e garanta que o processo de checkout seja rápido e intuitivo. Além disso, forneça informações claras sobre os produtos e serviços para ajudar os clientes a tomarem decisões decisivas.

4 – Solicitação de feedback

Solicite feedback regularmente aos clientes para entender suas necessidades e identificar áreas de melhoria. Utilize pesquisas, estimativas e comentários nas redes sociais para obter insights valiosos. Use essas informações para produtos, serviços e processos aprimorados, demonstrando que a opinião do cliente é valorizada.

Ao implementar essas estratégias, as empresas podem criar uma jornada do cliente mais atraente, personalizada e vivida. Lembre-se de que a jornada do cliente é um processo contínuo de melhoria,

Quanto mais simples e eficiente for a jornada do cliente, mais chances ele tem para se tornar de fato um cliente e assim estar mais próximo de uma fidelização.