Atualmente, 82% dos brasileiros decidem se irão, ou não, fazer uma compra com base na experiência que tiveram. É por isso que se vê tão necessário ter uma visão ampla das dores do cliente, tentando descobrir o que ele precisa e quais pontos devem ser melhorados para uma melhor integração.
Levando essa necessidade em consideração, confira, neste guia prático, como identificar essas dores para melhorar os resultados da sua empresa, bem como a relação de fidelidade entre consumidor e marca.
Neste post você verá
Como identificar as dores do cliente?
Identificar a dor do cliente exige uma grande quantidade de elementos, tendo em vista que a venda centrada no cliente, muitas vezes, deve ser a verdadeira prioridade. Pensando nisso, as empresas devem entender quais são as principais técnicas por trás da identificação desses desafios pelos quais os consumidores passam.
Confira, abaixo, algumas das possibilidades de identificar essa dor.
1. Escute o seu cliente
O primeiro passo é escutar o seu cliente, tendo em vista que todo esse processo requer empatia e, também, habilidades de escuta ativa e uma compreensão profunda de todas as suas necessidades e preocupações. A partir disso, pense em se concentrar, por completo, no que o cliente está dizendo.
Para identificar a dor do cliente, o ideal é fazer perguntas abertas a fim de incentivá-lo a expressar os seus sentimentos e pensamentos. Se possível, evite a interrupção e demonstre interesse genuíno pelas informações que estão sendo compartilhadas, afinal, o consumidor deseja se sentir importante ao longo da interação.
Lembre-se sempre que cada cliente é único e a prática constante aprimorará as suas habilidades de escuta e empatia com o passar do tempo. Ao identificar adequadamente o que o cliente está passando, a sua empresa estará em uma posição mais forte para oferecer soluções que atendam às necessidades específicas apresentadas.
2. Faça pesquisas para compreender a dor do cliente
Para compreender a dor do cliente, é interessante realizar pesquisas, tendo em vista que essa estratégia é valiosa para compreender, de fato, o que o consumidor deseja que a sua dor seja compreendida de uma forma aprofundada, e não somente de maneira rasa, demonstrando falta de interesse por parte da empresa que o atende.
De uma maneira geral, para conseguir se aprofundar nas necessidades do cliente, é interessante elaborar perguntas abertas e específicas que incentivem os clientes a compartilharem as suas experiências e desafios. Perguntas do tipo “Quais são os maiores desafios que você enfrenta ao usar nosso produto/serviço?” podem proporcionar insights valiosos.
Outro ponto interessante para compreender a dor do cliente é utilizar pesquisas quantitativas e qualitativas. Combine métodos quantitativos, que envolvem números e estatísticas, com métodos qualitativos, que envolvem opiniões e experiências, visando obter uma visão completa da situação. Afinal, a união de ambas ajudará a identificar tendências gerais e a fornecer detalhes e contextos.
3. Analise a sua concorrência
A jornada do cliente é um elemento muito importante para qualquer empresa. Sendo assim, ao analisar a concorrência, encontra-se um método muito eficaz para identificar a dor do cliente, além da possibilidade de compreender as lacunas do mercado e a melhorar o seu próprio produto ou serviço.
Analise os comentários e avaliações dos clientes acerca dos produtos ou serviços da concorrência. Preste atenção especial a padrões de feedback negativo ou áreas em que os consumidores acabam expressando uma maior insatisfação. Esse mapeamento de mercado oferecerá uma grande diferença competitiva para a sua empresa.
Lembre-se de que a análise da concorrência deve ser vista como uma ferramenta complementar a outras formas de pesquisa de mercado. A combinação de insights obtidos de diferentes fontes permitirá uma compreensão mais completa acerca da dor do cliente e de suas necessidades expressas.
4. Enxergue o seu produto como uma solução para entender a dor do cliente
Outra forma de identificar a dor do cliente de uma maneira eficiente é por meio de enxergar o seu produto não apenas como algo material, mas sim como a solução para ajudar o consumidor. Para isso, basta realizar pesquisas de mercado, entrevistas e análises para compreender essas necessidades e desafios específicos.
Se possível, também desenvolva personas detalhadas que representem os seus clientes ideais. Isso ajudará a visualizar e a compreender as características, motivações e dores dos consumidores. Também lembre-se de determinar os pontos de dor mais significativos para o seu público, o que pode envolver algum problema específico enfrentado no dia a dia.
É importante lembrar que a abordagem de “dor e solução” deve ser contínua, com ajustes feitos conforme você aprende um pouco mais sobre os clientes e sobre o seu produto. A flexibilidade e a capacidade de adaptação são fundamentais para atender às necessidades e constantes mudanças no mercado, além de identificar, mais profundamente, a dor do cliente.
5. Coloque-se no lugar de cliente
Para entender a dor do cliente, é preciso se colocar no lugar dele. Isso significa que a empresa precisa adotar uma perspectiva mais empática, sendo uma abordagem de extrema necessidade para conseguir chegar no ponto que deseja. Faça um esforço consciente para se conectar emocionalmente com o consumidor, compreendendo e compartilhando seus sentimentos.
Leve em consideração a satisfação do cliente, o que ele está sentindo, experimente o produto ou serviço como se fosse um cliente comum. Passe por todas as etapas, desde a descoberta até o uso real do produto. Faça a si mesmo algumas perguntas, como, por exemplo, “Como eu me sentiria se estivesse passando por essa experiência?”.
Ao adotar uma abordagem constante de empatia e reflexão sobre a experiência do cliente, você estará melhor equipado para identificar as dores específicas que o seu público enfrenta, conseguindo proporcionar oportunidades para melhorias significativas em seu produto ou serviço.
6. Mapeie a jornada do seu cliente
Mapear a dor do cliente potencial envolve a criação de um quadro abrangente que ilustra as diferentes dores, desafios e preocupações que os consumidores podem enfrentar ao interagir com seu produto ou serviço. Por isso, analise a jornada completa pela qual o consumidor passa, desde o momento da descoberta até o pós-compra.
Conduza pesquisas para obter feedbacks diretos dos clientes acerca de suas experiências. Use questionários, entrevistas e outras formas de coleta de dados para entender as suas necessidades e dores. Desenvolva, também, se possível, personas detalhadas que representem os clientes-alvo.
Ao mapear a dor do cliente de forma mais ampla, você estará mais preparado para oferecer soluções específicas que são capazes de melhorar a experiência do cliente e fortalecer a sua fidelidade em relação à marca.
22 perguntas para descobrir as dores do cliente
Para descobrir pelo que o cliente passa, é indispensável fazer perguntas que permitam explorar as suas necessidades, desafios e preocupações de maneira abrangente. Confira, abaixo, as 22 perguntas que ajudarão nessa jornada:
- Qual é o maior deságio que você enfrenta, atualmente em [área específica relacionada ao produto ou serviço]?
- Como você descreveria sua experiência ao lidar com [produto/serviço] até agora?
- Quais são os aspectos mais frustrantes ou irritantes ao utilizar [produto/serviço]?
- Pode compartilhar uma situação específica em que [produto/serviço] não atendeu às suas expectativas?
- O que você gostaria de alcançar usando [produto/serviço], e quais obstáculos você enxerga para atingir esses objetivos?
- Como [produto/serviço] impactou positiva ou negativamente sua eficiência/produtividade?
- Quais são os recursos ou funcionalidades que você acha que estão faltando em [produto/serviço]?
- Como você acredita que [produto/serviço] se compara à concorrência em termos de atender às suas necessidades?
- Existe alguma área específica em que você sente que [produto/serviço] poderia ser mais personalizado para atender às suas preferências?
- Como você descreveria o suporte ao cliente que recebeu ao lidar com [produto/serviço]?
- Quais são as principais preocupações ou hesitações que você teve ao considerar a compra de [produto/serviço]?
- Como [produto/serviço] impacta sua vida profissional ou pessoal de maneira positiva ou negativa?
- Quais são os critérios mais importantes para você ao escolher um produto ou serviço nessa categoria?
- Como você se sente em relação ao custo de [produto/serviço] em comparação com o valor que ele oferece?
- Existe algum recurso em [produto/serviço] que você acha confuso ou difícil de usar?
- Como [produto/serviço] se integra às suas necessidades específicas ou ao seu fluxo de trabalho?
- Que tipo de melhorias você gostaria de ver em [produto/serviço] nos próximos meses ou anos?
- Quais são os principais benefícios que você espera obter ao usar [produto/serviço]?
- Como você descreveria a comunicação da empresa em relação a atualizações, melhorias ou problemas relacionados a [produto/serviço]?
- Existe alguma dúvida ou preocupação não abordada até agora que você gostaria de compartilhar?
- Como você mediria o sucesso ao usar [produto/serviço]?
- Se pudesse fazer uma alteração significativa em [produto/serviço] amanhã, qual seria?
Todas essas perguntas podem ser fundamentais para nortear a equipe de vendas a fim de ajudá-la a compreender melhor sobre as necessidades do cliente, como eles se comportam diante de uma compra e quais elementos eles acreditam que poderiam ser melhorados para ter uma experiência mais completa.
É importante dizer que a dor do cliente deve ser analisada de maneira completa a fim de oferecer uma experiência cada vez mais positiva e, consequentemente, auxiliar no processo de prospecção de clientes para a sua empresa.
