Em um mundo empresarial onde a competição tem se tornado cada vez mais acirrada, a retenção de clientes acabou se tornando uma peça fundamental para o sucesso de qualquer empresa. O churn, também conhecido como taxa de cancelamento, se mostra um desafio que muitas empresas precisam enfrentar para que não afete a sua receita.
No entanto, é preciso saber como fazer essa redução. Afinal, é necessário que as empresas estejam atualizadas acerca dos processos necessários para manter os seus clientes interessados nos produtos e serviços que têm a oferecer.
Neste post você verá
O que é Churn?
O Churn, também conhecido como taxa de Churn, é uma métrica que mede a taxa de perda de clientes ou usuários ao longo de um determinado período. Ele indica a porcentagem de clientes que deixaram de usar os produtos ou serviços de uma empresa dentro de um determinado período.
Como calcular o churn?
O cálculo do Churn é visto como algo relativamente simples. Primeiro, será necessário determinar o número de clientes que a empresa perdeu durante um determinado período. Isso deve incluir clientes que cancelaram seus serviços, não renovaram contratos ou deixaram de utilizar os seus produtos.
Logo em seguida, deve dividir esse número pelo número total de clientes que você tenha no início do período. O resultado será a taxa desejada, geralmente expressa em forma de porcentagem. Esse cálculo é indispensável para toda e qualquer empresa que dependa da retenção de clientes.
Entenda os dois tipos de churn: rate x de receita
Sem dúvida alguma, essa é uma meta crucial para as empresas, pois informa qual é a taxa de perda de clientes ao longo de um tempo específico. Essa informação pode auxiliar a melhorar a estratégia de vendas, sendo dividida em dois principais tipos: o rate e o de receita.
São eles:
- Churn rate: faz referência à porcentagem de clientes perdidos em relação ao total de clientes no período considerado. Esse tipo é muito útil para compreender, de forma geral, a saúde da base de clientes de uma empresa e de sua capacidade de reter consumidores ao longo do tempo. No entanto, ela não leva em consideração o valor que cada cliente contribui para a receita da organização;
- Churn de receita: toma como base não apenas o número de clientes perdidos, mas também a receita associada a esses clientes, o que significa que os consumidores de maior valor terão um impacto mais amplo na receita do que os clientes de menor valor. Essa visão é mais precisa em relação ao impacto financeiro da perda de clientes, podendo ajudar as empresas a priorizar esforços de retenção.
Ambos os tipos são relevantes para a proposta comercial de uma empresa, tendo em vista que fornecem insights de grande valor a respeito da saúde do negócio e orientam estratégias de retenção de clientes.
Quais os impactos de uma taxa de churn alta?
São vários os impactos negativos de uma taxa de churn alta para a empresa. Sendo os principais:
- Receita reduzida: o impacto que pode ser considerado mais óbvio nessa equação é a perda de receita. Quando os clientes deixam de utilizar os produtos ou serviços de uma empresa, sua receita cai gradativamente, o que pode afetar, de maneira direta, a lucratividade e a capacidade da organização de investir em crescimento e inovação;
- Custo de aquisição elevado de clientes: uma alta taxa de churn pode exigir um esforço ainda maior para adquirir novos clientes, uma vez que a empresa precisa compensar constantemente as perdas. Dessa forma, pode haver um aumento de custos de marketing e vendas, reduzindo ainda mais a sua lucratividade;
- Reputação afetada: clientes insatisfeitos que deixam a empresa podem compartilhar as suas experiências negativas com outros clientes em potencial, o que acaba prejudicando a reputação da organização e dificultando a aquisição de novos clientes;
- Menor valor do cliente a longo prazo: clientes que permanecem fieis à empresa geralmente trazem maior receita ao longo do tempo, à medida que aumentam suas compras ou adquirem algum produto ou serviço adicional. Uma alta taxa pode impedir a empresa de capturar esse valor a longo prazo, diminuindo o valor médio do consumidor;
- Menos dados e feedbacks: os dados qualificados são de extrema importância para que as empresas tomem decisões informadas. Dessa forma, é possível que haja uma dificuldade na identificação de áreas de melhoria e inovação orientada pelos consumidores.
Dessa forma, a redução da taxa de churn é crucial para garantir o crescimento sustentável e a saúde financeira de uma empresa, além de manter a satisfação dos clientes e a competitividade no mercado.
Quais as razões dos cancelamentos de clientes?
Diante das tendências de mercado, é importante que as empresas se atualizem sobre o que ainda é relevante, para oferecer ao cliente um atendimento, assim como produtos e serviços, de qualidade. De uma forma geral, as principais razões pelas quais os cancelamentos acontecem são:
- Insatisfação com o produto ou serviço;
- Atendimento ao cliente insatisfatório;
- Preço elevado ou valor baixo percebido;
- Mudança de circunstâncias;
- Competição;
- Experiência ruim por parte do usuário;
- Mudança de prioridades ou interesses;
- Falta de engajamento ou valor percebido;
- Problemas de faturamento ou pagamento.
Entender as razões específicas para o cancelamento de clientes é indispensável para implementar estratégias eficazes de retenção, melhorando a experiência geral do consumidor. Esse fator pode envolver a coleta ativa de feedback dos clientes, análise de dados e comunicação proativa com aqueles que demonstram riscos de cancelamento.
Churn rate aceitável: como saber qual é o seu?
A satisfação do cliente é um dos elementos mais procurados pelas empresas. Por isso, saber o que é churn pode fazer uma grande diferença para os gestores, especialmente para aqueles que desejam saber se a sua taxa está aceitável.
Para saber como determinar esse nível de “aceitabilidade”, é preciso:
- Compreender o setor e o mercado;
- Definir objetivos internos;
- Analisar a viabilidade financeira;
- Levar em consideração o ciclo de vida do cliente;
- Analisar o feedback do cliente;
- Estabelecer metas realistas de melhoria.
É válido lembrar que para ter um bom índice de prospecção de cliente, bem como para ter um churn rate aceitável, há a necessidade de compreender que esses índices podem mudar ao longo do tempo à medida que a empresa cresce, evolui e amadurece. Sendo assim, a taxa deve ser monitorada regularmente, ajustando as estratégias de acordo com o que for necessário.
Como reduzir o churn rate?
Para que se possa reduzir o churn rate, é indispensável adotar uma abordagem abrangente em seu processo comercial, envolvendo tanto a melhoria do produto ou serviço oferecido quanto o aprimoramento da experiência do cliente. Isso pode incluir a identificação e a resolução de problemas que levam ao cancelamento do serviço.
A coleta e a análise contínuas de feedback dos clientes também podem ser úteis para fornecer insights de grande valor para identificar áreas de melhoria e ajustar estratégias de retenção. Ao investir na qualidade do produto, na experiência do cliente e no relacionamento da empresa com os consumidores, haverá uma redução do churn rate.
O que fazer para reverter o churn?
Reverter o churn, ou seja, fazer com que os clientes que cancelaram seus produtos ou serviços estejam de volta, é uma parte relevante da estratégia de retenção. Dessa forma, confira, abaixo, algumas estratégias que podem ser adotadas.
Compreender as razões do churn
Antes mesmo de usar qualquer estratégia para reverter o churn e tentar bater as metas de vendas almejadas pela empresa, é indispensável compreender por que os clientes chegaram ao cancelamento.
Isso envolve fazer uma análise de dados, pesquisa de mercado e, especialmente, uma coleta de feedback dos clientes, visando identificar os pontos fracos que acabaram levando a essa decisão.
Reconquistar o cliente
Entre em contato com os clientes que cancelaram e ofereça alguns incentivos ou promoções para incentivar a sua retomada. Isso pode incluir descontos, upgrades de produtos ou serviços, ou, até mesmo, benefícios adicionais para reconquistar a sua confiança.
Melhorar o produto ou o serviço
Se as razões do churn estiverem diretamente relacionadas à qualidade, desempenho ou utilidade percebida do produto ou serviço, faça melhorias para resolver esses problemas e tornar seu produto ou serviço mais atraente para os clientes.
Personalizar a experiência do cliente
Com base em dados e análises, vise personalizar a experiência do cliente e oferecer soluções que atendam às suas necessidades específicas. Isso pode envolver o desenvolvimento de ofertas personalizadas, recomendações de produtos ou conteúdo relevante com base no comportamento e nas preferências do cliente.
Como diminuir o churn da empresa?
Diminuir o churn da empresa é indispensável para manter a saúde financeira e, consequentemente, promover o crescimento sustentável. Dentre as estratégias mais relevantes para alcançar esse resultado, temos:
- Entender as razões pelas quais o churn acontece;
- Melhorar a qualidade do produto ou do serviço;
- Estabelecer uma comunicação mais proativa;
- Oferecer suporte ao cliente com qualidade;
- Estabelecer programas de fidelidade e recompensa;
- Analisar e agir com base em dados;
- Oferecer valor contínuo.
Quando as estratégias são aplicadas de forma consistente e focada, há uma grande chance de a empresa reduzir, de forma significativa, o churn e construir uma base de clientes mais leal e satisfeita.
Como evitar churn de clientes?
Evitar o churn de clientes é essencial para manter a saúde e o crescimento sustentável de uma empresa. Por isso, as seguintes estratégias podem ser adotadas:
- Realizar pesquisas de satisfação;
- Monitorar a atividade do cliente;
- Oferecer treinamento e recursos;
- Garantir uma integração suave;
- Manter preços competitivos;
- Criar um senso de comunidade;
- Investir em marketing de conteúdo;
- Resolver problemas de forma ágil;
- Manter a transparência;
- Oferecer opções flexíveis de cancelamento.
Ao implementar essas estratégias de uma maneira consistente e focada, é possível evitar o churn de clientes e construir uma base de consumidores leais, que estejam realmente satisfeitos ao longo do tempo.
O que significa redução de churn?
A redução de churn significa a diminuição da quantidade do número de clientes que cancelam ou deixam de utilizar um produto ou serviço de uma determinada empresa durante um determinado período. Quando a empresa se concentra nesse processo, ela está trabalhando para reter mais clientes e evitar a perda de receita.
Essa redução, em sua maioria, está diretamente relacionada com a implementação de estratégias e táticas projetadas a fim de melhorar a experiência do cliente, aumentar o valor percebido dos produtos ou dos serviços, resolver problemas e preocupações dos clientes de forma eficaz, e cultivar relacionamentos mais fortes e duradouros com os consumidores.
Conclusão
Na batalha contra o churn, compreender os motivos pelos quais os clientes partem é apenas o primeiro passo. Implementar estratégias eficazes de retenção será uma etapa crucial para manter uma base de clientes saudável e em constante crescimento. O ideal é que se invista na fidelização, não apenas na redução da taxa.
