Em um mundo cada vez mais competitivo, o sucesso de uma empresa está diretamente ligado à sua capacidade de entender e atender às necessidades dos clientes. Por meio de estratégias eficazes de vendas e gestão de clientes, e com exemplos de KPIs, as organizações podem não apenas atrair clientes qualificados, como também cultivar relacionamentos duradouros que resultam em lealdade.
No entanto, para alcançar esse objetivo é essencial medir e avaliar o desempenho das atividades de vendas e atendimento ao cliente de forma sistemática e objetiva. Confira, neste artigo, alguns exemplos de KPIs que vão fortalecer o seu projeto.
Neste post você verá
Exemplos de KPIs para gestão de clientes e da sua máquina de vendas
Confira alguns exemplos de KPIs para enriquecer a sua proposta comercial e garantir o sucesso da sua empresa.
Lifetime Value (LTV)
Por exemplo, se um cliente gasta em média R$ 100 em cada compra, faz três pedidos por ano e permanece na empresa por cinco anos, o LTV é de R$ 100 multiplicado por três vezes cinco, igual a R$ 1.500.
Custo de Aquisição por Cliente (CAC)
Para não perder nenhuma oportunidade de venda, considere um dos exemplos de KPIs realista de determinação do Custo de Aquisição do Cliente (CAC) para uma empresa de comércio eletrônico.
- Calcule as despesas totais de marketing: Suponha que a empresa gastou R$ 50.000 em vários métodos de marketing durante um trimestre. Isso inclui os custos de publicidade na Internet, campanhas em mídias sociais e marketing de conteúdo, entre outros.
- Calcule o número de novos clientes adquiridos: No mesmo período, a empresa conquistou 2.500 novos consumidores.
- Calcule o custo de aquisição de clientes (CAC): Divida seus custos gerais de marketing pelo número de novos clientes adquiridos por meio do custo de aquisição de clientes nos exemplos de KPIs.
LTV / CAC ratio
O índice LTV/CAC é um dos exemplos de KPIs derivado da divisão do Valor de Vida do Cliente pelo Custo de Aquisição do Cliente. Por exemplo, se o valor vitalício de um cliente for R$ 1.500 e o custo médio de aquisição for R$ 500, a relação LTV/CAC será 3.
Taxa de rotatividade/cancelamento (Churn)
A fim de manter a satisfação do cliente, a taxa de rotatividade é calculada dividindo o número de clientes que interromperam os negócios com a empresa em um determinado período pelo número total de clientes no início desse período. Por exemplo, se você tivesse 500 clientes no início do trimestre e 50 deles cancelaram seus contratos durante esse período, sua taxa de rotatividade seria 50/500 = 0,1 ou 10%.
Customer Effort Score (CES)
Um dos exemplos de KPIs é o de Pontuação de Esforço do Cliente (CES), que poderia ser usado após o envolvimento do cliente com o atendimento ao consumidor, em conjunto com a análise de concorrência. Aqui está um exemplo de pergunta que você pode fazer ao consumidor para determinar o CES:
- “Em uma escala de 1 a 5, até que ponto você concorda com a seguinte afirmação: ‘A empresa facilitou a resolução do meu problema/dúvida?'”
As alternativas de resposta podem incluir:
- Discordo totalmente.
- Discordo.
- Neutro
- Eu concordo completamente.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score (NPS) é um KPI simples e eficaz de vendas e gerenciamento de clientes, além de auxiliar a monitorar as metas de vendas. NPS é uma estatística frequentemente usada para determinar a satisfação e a fidelidade do cliente a uma empresa ou marca.
Dentro dos exemplos de KPIs, o NPS é calculado subtraindo o percentual de críticos do percentual de promotores. A pontuação pode variar entre -100 (se todos os clientes forem críticos) e +100 (se todos os clientes forem promotores).
Oportunidades
A quantidade de oportunidades pode ser examinada com outros exemplos de KPIs de vendas, como a taxa de conversão de clientes potenciais em clientes, o tempo médio para fechar negócios e o valor médio das oportunidades. Isto permite à organização compreender melhor o estado do seu pipeline de vendas, identificar gargalos e áreas de desenvolvimento e tomar medidas para aumentar a eficiência e eficácia dos esforços de vendas.
Average Revenue Per User (ARPU)
Independente do nicho de mercado, o ARPU é calculado dividindo a receita obtida em um determinado momento pelo número total de usuários ou clientes ativos. Por exemplo, se uma empresa obteve R$ 100.000 em vendas e teve 1.000 usuários ativos, o ARPU seria de R$ 100.
PayBack
O retorno é medido dividindo-se o gasto original em operações de vendas e aquisição de clientes pelos lucros alcançados em um período específico. Em um dos exemplos de KPIs, se uma empresa investisse R$ 10.000 em uma campanha de marketing e vendas e obtivesse um aumento de R$ 2.000 no lucro mensal como resultado direto, o período de retorno seria de 5 meses.
Tempo Médio de Atendimento (TMA)
Com base nos exemplos de KPIs, o tempo médio de atendimento é calculado somando a duração total de todos os contatos de atendimento ao cliente durante um determinado período e dividindo pelo número total de interações. Por exemplo, suponha que um funcionário do suporte ao cliente tenha cinco compromissos de serviço por dia, cada um com duração de 10 minutos, 15 minutos, 20 minutos, 10 minutos e 15 minutos.
Dessa maneira, o tempo médio de atendimento seria (10 + 15 + 20 + 10 + 15) / 5 = 14 minutos.
Métricas Piratas (AARRR)
A ativação refere-se à porcentagem de novos consumidores que tiveram um primeiro encontro favorável com o produto ou serviço e tomaram as medidas necessárias. Isso pode envolver a conclusão do registro, a criação de um perfil ou a utilização de um recurso crucial.
Visitantes
Os visitantes do site podem ser rastreados usando software de análise da web, como o Google Analytics, baseando-se nos exemplos de KPIs. Para um negócio real, pode ser necessário contar manualmente ou utilizar um software de contagem de tráfego.
Leads
Nem todos os leads têm a mesma probabilidade de se converterem em clientes. Como resultado, a qualificação de leads é fundamental para determinar sua qualidade e chance de se tornarem clientes pagantes. Isso pode ser feito por meio de lead score, que avalia variáveis como interesse, adequação ao perfil de cliente desejado e capacidade de compra.
First Call Resolution (FCR)
O FCR é obtido dividindo o número de interações de atendimento ao cliente resolvidas na primeira chamada pelo número total de interações de atendimento ao cliente durante um determinado período e multiplicando por 100 para obter a porcentagem. Nos exemplos de KPIs, se 80 de 100 chamadas recebidas fossem atendidas na primeira tentativa, o FCR seria de 80%.
Tempo Médio de Espera (TME)
O tempo médio de espera é calculado somando todo o tempo que os clientes esperam para serem atendidos durante um determinado período de tempo e dividindo pelo número total de clientes atendidos nesse período. Por exemplo, se 300 pessoas esperaram e 100 foram atendidas, o tempo médio de espera seria de 3 minutos.
Palavras-chave na 1º Página
Então, as empresas podem utilizar ferramentas analíticas de SEO (Search Engine Optimization) para rastrear a posição de seus termos nos resultados de pesquisa. O objetivo é garantir que os termos apareçam nos primeiros resultados de busca, preferencialmente na primeira página do Google, onde a maioria dos consumidores clica.
Índice de Visibilidade
O Índice de Visibilidade é gerado comparando as classificações da marca para palavras-chave relevantes com as de seus rivais. Considera aspectos como classificação nos resultados de pesquisa, volume de pesquisa por palavras-chave e competitividade.
Posição Média das Palavras-chave como kpis de vendas
O KPI de posição média de palavras-chave é calculado calculando a média das classificações de todas as palavras-chave relevantes. Por exemplo, se a empresa ocupa o segundo lugar em um termo, o quarto em outro e o primeiro em outro, a classificação média é (2 + 4 + 1) / 3 = 2,33.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O CSAT é calculado usando as respostas dos clientes. Normalmente, as respostas são avaliadas em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10, com o CSAT dado como uma porcentagem. Por exemplo, se 80% dos clientes dessem uma pontuação de 4 ou 5 numa escala de 1 a 5, o CSAT seria de 80%.
Taxa de retenção de clientes
A Taxa de Retenção de Clientes é calculada dividindo o número de clientes ativos durante um determinado período pelo número total de clientes no início desse período e multiplicando por 100 para obter a percentagem. Por exemplo, se uma empresa tivesse 500 clientes no início do ano e 450 deles permanecessem nela no final do ano, a taxa de retenção de clientes seria (450/500) * 100 = 90%.
Conclusão
É importante lembrar que os exemplos de KPIs de vendas, por si só, não são uma solução mágica que identifica a segmentação de mercado ou traz resultados assertivos em um estalar de dedos. Eles devem ser acompanhados por análises aprofundadas, ações estratégicas e um compromisso contínuo com a excelência em vendas e atendimento ao cliente.
