Em um mundo onde a experiência do cliente é o ponto central de diferenciação entre marcas e o principal impulsionador da fidelidade do consumidor, entender os indicadores-chave acabou se tornando uma prioridade estratégica para as empresas de todos os setores que desejam alcançar uma boa visão de negócios.
Os indicadores de experiência do cliente vão muito além de simplesmente oferecer um produto ou serviço. Envolve toda a jornada do consumidor, desde o primeiro contato até o pós-venda. Por isso, neste artigo, confira as principais informações relacionadas ao tema para fazer sua empresa prosperar.
Neste post você verá
O que são indicadores de experiência do cliente?
Os indicadores de experiência do cliente (CX) são medidas quantitativas e qualitativas que as empresas usam para avaliar a felicidade, a fidelidade do cliente e as percepções de seus produtos, serviços e interações com a marca. Esses indicadores fornecem insights vitais sobre toda a experiência do cliente, permitindo que as empresas entendam melhor como os clientes se sentem e se comportam ao lidar com a organização.
Os indicadores de experiência do cliente podem diferir dependendo do tipo de negócio e dos objetivos específicos da empresa, mas normalmente incluem métricas como Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT), tempo de resposta, taxa de retenção de clientes, Customer Effort Score (CES). ), e outros.
De uma forma geral, os indicadores de experiência do cliente são ferramentas indispensáveis para ajudar as empresas a lidarem com os clientes qualificados, promovendo uma melhoria contínua da qualidade do serviço, da satisfação do cliente e da fidelidade à marca.
Por que é importante focar nesses indicadores?
Conhecer os indicadores de experiência do cliente se torna necessário para:
- Identificar pontos de melhoria: ao acompanhar os indicadores de experiência do cliente, as empresas podem identificar áreas específicas onde os consumidores estão tendo problemas ou estão insatisfeitos, além de solucionar as dores dos clientes. Preocupações com o atendimento ao cliente, falhas de produtos e processos de compra complicados são exemplos possíveis. Com essas informações, as empresas podem fazer ajustes e melhorias direcionadas para proporcionar uma experiência mais agradável;
- Antecipar as necessidades dos clientes: compreender os indicadores de experiência do cliente permite que as empresas prevejam as necessidades e preferências dos clientes. Compreender como os clientes interagem com a marca permite que as empresas prevejam tendências e mudem sua estratégia para melhor atender às expectativas do mercado;
- Fidelizar o cliente: clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornarem clientes habituais e defensores da marca. O rastreamento de indicadores de experiência do cliente permite que as empresas monitorem a fidelidade do cliente e tomem iniciativas para melhorar o relacionamento com o cliente. Isso pode incluir programas de fidelidade, excelente atendimento ao cliente e produtos ou serviços personalizados;
- Tomar decisão baseada em dados: as métricas de experiência do cliente fornecem informações concretas e mensuráveis que permitem às empresas tomar decisões informadas. Em vez de depender simplesmente de suposições ou intuição, as empresas podem usar dados concretos sobre a experiência do cliente para informar seus objetivos e ações.
Principais indicadores de experiência do cliente
Os principais indicadores de experiência do cliente são elementos indispensáveis na formação da cadeia de valor de uma empresa. Por isso, é necessário conhecê-los a fundo e saber como aplicá-los, de forma correta, dentro das estratégias comerciais.
Confira, abaixo, quais são os principais índices onde se deve manter o foco.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score é uma das métricas mais utilizadas para avaliar a fidelidade e a felicidade do cliente. É construído a partir de uma única pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, quanto você recomendaria nossa empresa/produto/serviço a um amigo ou colega?” Os clientes são categorizados como Promotores (pontuações de 9 a 10), Neutros (pontuações de 7 a 8) ou Detratores (pontuações de 0 a 6).
O NPS é calculado subtraindo a percentagem de detratores da percentagem de promotores. Dentre os indicadores de experiência do cliente, ele pode ser visto como um dos mais completos, sendo um dos melhores para utilizar dentro da estratégia de vendas.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
A pontuação de felicidade do cliente avalia a felicidade dos clientes com um determinado produto, serviço ou experiência. Geralmente é realizado por meio de pesquisas de satisfação pós-interação, nas quais os clientes são solicitados a avaliarem sua experiência usando uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10.
Este é um dos indicadores de experiência do cliente que possui o objetivo de fornecer uma visão instantânea do nível de satisfação apresentado pelo consumidor, tomando como base a relação de uma transação ou interação específica. Ele também pode ser útil para, de alguma forma, chegar à dor do cliente.
Tempo de resposta como um dos indicadores de experiência do cliente
O tempo de resposta refere-se a quanto tempo leva para uma empresa responder a uma consulta ou solicitação de um cliente. Isso pode incluir tempo de espera por telefone, tempo de resposta de e-mail ou tempo gasto respondendo a mensagens de mídia social. O tempo de reação rápido é fundamental para manter os consumidores interessados e satisfeitos.
É sempre importante ter um vasto conhecimento acerca dos indicadores de experiência do cliente. Dessa forma, a empresa consegue estabelecer uma estratégia comercial mais firme e assertiva.
Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção de clientes, gerida pelo marketing de relacionamento, representa a porcentagem de clientes que continuam a fazer negócios com uma empresa ao longo do tempo, os consumidores satisfeitos e leais continuarão a comprar e a utilizar os serviços de uma empresa, enquanto os consumidores insatisfeitos procurarão alternativas.
A retenção de clientes é um sinal importante da viabilidade e do sucesso de uma empresa a longo prazo, especialmente para organizar a metodologia da aplicação da venda ativa. Por isso, dentre os indicadores de experiência do consumidor, é indispensável ficar de olho neste, para compreender como está a área financeira da corporação.
Customer Effort Score (CES)
A Pontuação de Esforço do Cliente (CES) avalia o esforço percebido do cliente para resolver um problema ou finalizar uma transação. Os clientes esperam interações diretas e descomplicadas. Um CES alto pode indicar que as operações da empresa estão produzindo irritação e descontentamento do consumidor, enquanto um CES baixo sugere uma experiência mais eficiente e satisfatória.
Dominar os indicadores de experiência do cliente é mais do que apenas uma estratégia empresarial inteligente. Essa ação é necessária para empresas que buscam não apenas sobreviver, mas prosperar em um mercado cada vez mais competitivo e com o foco principal voltado para o consumidor.
