No mundo do atendimento ao cliente, não é preciso somente ter estratégia de vendas, mas também oferecer um serviço de excelência. Para que seja possível alcançar esse tipo de resultado, as empresas adotam uma série de práticas e estratégias, sendo uma delas o SLA de atendimento.
Entender como calcular um SLA é essencial para qualquer organização que deseje elevar a qualidade de seu serviço ao cliente. No entanto, o processo pode parecer complexo e desafiador para muitos. É por isso que, neste artigo, vamos desvendar os passos fundamentais para o seu cálculo.
Neste post você verá
Defina os objetivos do SLA
Definir objetivos é uma etapa crítica no processo de determinação de um SLA de atendimento. As empresas podem orientar melhor a sua estratégia de atendimento ao cliente e garantir que estão prestando um serviço de alta qualidade que atende às expectativas dos seus clientes, criando metas claras e quantificáveis, além de aumentar a força de vendas.
Primeiro, ao estabelecer objetivos, as empresas podem definir metas explícitas para o desempenho do atendimento ao cliente. Essas metas podem incluir tempos de resposta precisos às consultas dos clientes, taxas de resolução de problemas dentro de certas restrições de tempo e indicadores de qualidade de serviço.
Além disso, os objetivos servem para orientar as decisões relacionadas ao SLA, fornecendo uma estrutura clara para a escolha de quais métricas e parâmetros devem ser incluídos no contrato. Isso permite que as empresas se concentrem nas partes mais importantes do atendimento ao cliente, ao mesmo tempo que alocam recursos de forma eficiente para atender às expectativas do consumidor.
Identificar os parâmetros do SLA de atendimento
Identificar os parâmetros é uma etapa importante na criação de um SLA de atendimento (Acordo de Nível de Serviço) no processo comercial, pois descreve as partes precisas que serão monitoradas e medidas para garantir a qualidade e eficiência do suporte ao cliente.
Ao definir parâmetros adequados, as empresas podem capturar os componentes mais críticos do processo de atendimento ao cliente. Isso inclui estabelecer quais métricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) são importantes para avaliar a qualidade do serviço, como tempo de resposta, tempo de resolução, taxa de resolução na primeira chamada e satisfação do cliente, entre outros.
Coletar dados históricos
Identificar os fatores necessários é uma etapa importante no processo de geração de um SLA de atendimento, o que facilita, também, na segmentação de mercado. As empresas podem construir um SLA significativo e relevante para as suas operações, decidindo quais áreas de atendimento ao cliente serão monitoradas e medidas.
Ao selecionar parâmetros, as empresas podem se concentrar nos componentes mais importantes do atendimento ao cliente. Isso pode incluir o tempo de resposta inicial às solicitações do cliente, o tempo de resolução de problemas e a taxa de resolução na primeira chamada, entre outras coisas. As áreas de concentração de cada empresa podem diferir dependendo de suas necessidades e prioridades individuais.
A identificação de características importantes permite que as empresas estabeleçam metas de SLA realistas e alcançáveis. As empresas podem criar metas alinhadas com suas habilidades e recursos disponíveis, determinando quais áreas de atendimento ao cliente são mais importantes para o sucesso do negócio.
Estabelecer metas realistas
Definir metas realistas é vital no processo de cálculo de um SLA de atendimento (Acordo de Nível de Serviço) dentro de uma proposta comercial de vendas. As empresas podem desenvolver um SLA de atendimento eficaz, motivador e orientado para resultados, criando metas alcançáveis e relevantes.
Primeiro, a criação de metas realistas permite que as empresas avaliem as suas competências e os recursos disponíveis. As empresas podem definir metas compatíveis com suas capacidades atuais, levando em consideração elementos como tamanho da equipe, tecnologia disponível e processos existentes.
Definir metas realistas também é importante para garantir a felicidade do cliente. Metas excessivamente ambiciosas podem levar ao não cumprimento de prazos e à baixa qualidade do serviço, resultando em descontentamento do cliente. Definir metas realistas permite que as empresas forneçam serviços consistentes e de alta qualidade que atendam às expectativas dos clientes.
Definir prioridades e níveis de serviço
Definir metas e níveis de serviço é fundamental para determinar um SLA de atendimento, priorizando o sucesso do cliente. Este estágio permite que as empresas aloquem recursos de forma mais eficiente, priorizem as demandas dos clientes e forneçam serviços de alta qualidade que atendam às expectativas.
Definir prioridades permite que as empresas determinem quais tipos de solicitações ou problemas de suporte são mais essenciais e exigem uma resposta mais rápida. Solicitações de suporte críticas, como problemas de segurança ou interrupções de serviço, podem ter prioridade sobre solicitações de ajuda menos urgentes.
O SLA de atendimento ajuda a garantir que os recursos do profissional de vendas ao cliente sejam gastos de forma eficaz, aumentando o impacto e resolvendo as preocupações mais urgentes o mais rapidamente possível.
Considerar fatores externos
Fatores externos desempenham um papel importante no cálculo de um SLA de atendimento (Acordo de Nível de Serviço). Esses fatores externos têm um impacto substancial no desempenho do atendimento ao cliente e devem ser considerados ao definir metas e expectativas de serviço.
Um dos aspectos externos mais essenciais a considerar é o horário de funcionamento da empresa. As empresas podem operar em horários diferentes dependendo do seu negócio e público-alvo, o que pode afetar o tempo de resposta e resolução de consultas de suporte. Uma empresa que opera 24 horas por dia, sete dias por semana, pode exigir tempos de reação mais rápidos do que aquela que opera apenas durante o horário comercial normal.
Entender a importância de um SLA de atendimento bem calculado não apenas estabelece expectativas claras entre a empresa eo cliente, mas também impulsiona excelência operacional e uma melhor elaboração de técnicas de vendas. Ao definir metas realistas e identificar métricas-chave de desempenho, as empresas monitoram e melhoram continuamente o serviço ao cliente.
