Entender as necessidades do cliente é a chave para saber o que as pessoas desejam do seu negócio e como você pode oferecê-lo em todas as etapas da jornada.
Vejamos como você pode descobrir proativamente as necessidades do cliente ideal e, em seguida, discutir como você pode tomar medidas para dar aos clientes o que eles desejam.
Neste post você verá
Quais são as necessidades do cliente?
Necessidades do cliente são os motivos e motivações que levam alguém a comprar um produto ou serviço.
Por exemplo, os clientes precisam adquirir um produto que funcione de maneira confiável e esteja dentro do seu orçamento. Na vida real, pode ser que um vendedor de software de gerenciamento de projetos precise de um CRM que seja acessível e tenha integrações com sua tecnologia principal.
Se o negócio de CRM não vender um produto eficaz que esteja de acordo com as expectativas do cliente ou melhor, então eles poderão partir para um concorrente que o faça.
Os 3 níveis de necessidades do cliente
Vender para empresas não significa que você está literalmente vendendo apenas para uma empresa. Outros elementos entram em jogo. Afinal, uma empresa é composta por fundadores, membros de equipe e vários departamentos.
Em vendas, você precisa falar a língua da pessoa para quem está vendendo. Portanto, considere suas prioridades e influência sobre os negócios antes de pegar o telefone.
Quando você vende para uma empresa, você vende em três níveis diferentes:
- A empresa
- O Departamento
- A pessoa individual
Ao qualificar as necessidades do comprador, você precisará pensar cuidadosamente sobre quais necessidades você pretende atender.
Você aprende sobre as necessidades da empresa? As necessidades do departamento? As necessidades do indivíduo?
Vejamos essas três camadas com mais detalhes.
O nível da empresa
Essas são as necessidades da empresa para a qual você está vendendo. As necessidades no nível da empresa geralmente são amplas e focadas no panorama geral.
Aqui estão alguns exemplos típicos de necessidades da empresa:
- Poupança de custos
- Grandes iniciativas estratégicas
- Plano de jogo competitivo
- Números de receita total
- Lançamento de um novo produto ou recurso importante
- Campanhas de marketing e marca em grande escala
O nível do departamento
As necessidades específicas em nível de departamento geralmente são mais detalhadas. Eles se concentram em atingir determinados objetivos e resolver problemas.
Entre essas necessidades em nível de departamento estão:
- KPIs específicos com os quais o departamento é medido
- Projetos que o departamento deve concluir
- Iniciativas estratégicas que este departamento deve implementar
- Política da empresa (por exemplo, “guerras” internas da empresa com outros departamentos, competição por orçamentos e recursos, lutas internas pelo poder, etc.)
- Potenciais mudanças na gestão desse departamento
- Desejo de resolver problemas específicos pelos quais o departamento está encarregado
- Contornando restrições impostas externamente
O nível individual
Estas são as necessidades do verdadeiro decisor – ou do defensor interno que irá “ajudar” o decisor a fazer a escolha certa. Essas necessidades são pessoais e podem não ter muito a ver com a empresa ou departamento.
As necessidades dessa pessoa geralmente incluem:
- Objetivos de carreira pessoal, como ser promovido, conseguir um aumento, garantir sua posição, etc.
- Entregáveis pelos quais a pessoa deseja ser creditada
- Objetivos de vida pessoal
- Objetivos familiares (por exemplo, querer passar mais tempo com a família, mudar-se para outro lugar, proporcionar uma educação melhor aos filhos, etc.)
- Ser contratado por outra empresa
5 principais tipos de necessidades do cliente B2B
As necessidades do cliente vêm em todas as formas e tamanhos. Eles variam de acordo com o indivíduo e a empresa.
Isso significa que não existe um guia de necessidades do cliente que sirva para todos. Em vez disso, as necessidades do cliente baseiam-se no seu setor, nos concorrentes e nas soluções exigidas pelo cliente. Você precisará realizar pesquisas aprofundadas de clientes e de mercado para entender melhor as necessidades do cliente.
1. Necessidades Funcionais
Nem é preciso dizer que a compra do cliente precisa funcionar. No entanto, as necessidades funcionais vão além do simples trabalho.
- Funcionalidade: Os clientes precisam que seu produto/serviço funcione da maneira que precisam para resolver seus problemas
- Compatibilidade: O produto ou serviço precisa funcionar bem com outros sistemas que seus clientes usam
2. Necessidades de desempenho
Os clientes precisam que os produtos ou serviços adquiridos tenham um desempenho de acordo com suas expectativas.
Interfaces de software desajeitadas, aplicativos com bugs e tempos de carregamento lentos são um grande problema para usuários ocupados.
Aqui estão as principais necessidades de desempenho do cliente:
- Confiabilidade: O produto precisa funcionar de forma confiável conforme prometido quando o cliente o utiliza
- Experiência: Precisa ser fácil usar seu produto ou serviço. No mínimo, deve ficar claro – não deve criar mais trabalho para seus clientes
- Projeto: Um produto ou serviço precisa de um design limpo para ser fácil de usar
3. Necessidades de informação
Os clientes exigem uma comunicação clara desde o momento em que entram em contato com sua marca até o pós-compra.
- Educação: Os clientes desejam conteúdo educacional, como bases de conhecimento instrucionais ou tutoriais sobre como usar seu produto
- Integração: Um processo de integração sólido deve esclarecer quaisquer dúvidas sobre como começar a usar seu produto
- Acessibilidade: Os clientes precisam ser capazes de entrar em contato com sua equipe de suporte ao cliente no canal de sua escolha
- Opções: Os clientes desejam opções quando pensam em comprar de uma empresa. Portanto, forneça uma variedade de opções de assinatura, produto e pagamento
4. Necessidades Estratégicas
Cada cliente possui critérios de seleção únicos que vão além de simplesmente encontrar uma solução quando necessário.
Tenha estas necessidades estratégicas em mente:
- Preço: Os clientes têm preços específicos com os quais podem resolver seus problemas
- Conveniência: Seu produto precisa ser uma solução conveniente para o problema que eles desejam resolver
Encontrar o equilíbrio certo entre um preço acessível e conveniência para seus clientes é delicado. Acertar é a chave para tornar sua oferta a primeira escolha.
5. Necessidades de serviço
Com razão, os clientes têm expectativas em relação ao serviço. Para construir uma base de clientes fiéis, coloque o excelente atendimento ao cliente no centro do seu processo de vendas.
Aqui estão algumas das principais necessidades de atendimento ao cliente:
- Justiça: Os clientes esperam justiça das empresas. Quer se trate de preços ou duração do contrato
- Empatia: Quando os clientes entram em contato com sua equipe, eles desejam a compreensão da pessoa com quem estão falando
- Ao controle: As pessoas querem sentir que estão no controle da interação comercial do início ao fim. Não deixe que o empoderamento do cliente termine com a venda. Facilite para eles a alteração dos planos de assinatura ou o ajuste dos termos no futuro
Como identificar as necessidades do cliente em B2B
Não importa em qual setor o seu negócio atue, você deve sempre compreender as necessidades do cliente no B2B:
- As expectativas do cliente para o processo de compra
- Por que eles estão optando por fazer uma compra
- De onde vieram os clientes
- Pontos de dor que eles estão enfrentando
Aqui estão algumas estratégias para ajudá-lo a identificar as necessidades dos clientes:
Conduzir pesquisas da indústria
Uma pesquisa completa do setor ajudará você a entender o que outras empresas oferecem e se as necessidades de seus clientes estão sendo atendidas.
Comece analisando seus concorrentes e determine se há sobreposição em seu público-alvo.
Em seguida, analise como seus concorrentes lidam com seus pontos fracos e problemas gerais. Eles são capazes de encontrar soluções? Os clientes estão satisfeitos com suas ofertas?
Se a resposta for sim, pode valer a pena implementar algumas de suas estratégias. Se a resposta for não, você poderá identificar lacunas a serem preenchidas.
Por exemplo, uma startup de software de gerenciamento de mídia social pode oferecer atualmente apenas dois planos de assinatura mensal diferentes. Mas quando reavaliam seus concorrentes, descobrem que oferecem quatro ou cinco para empresas de diferentes tamanhos.
Explore os dados existentes
Sua empresa provavelmente tem acesso a muitos dados de clientes. Se você tiver uma ferramenta de enriquecimento de dados, você conseguirá entender melhor o seu cliente e responder às seguintes perguntas:
- Existem pontos problemáticos ou problemas claros?
- Por que os clientes vêm até sua empresa?
- Existem padrões importantes entre segmentos de clientes?
Use esses dados para entender melhor por que seus clientes existentes escolheram sua solução.
Reúna feedback do cliente
Quando você quiser saber mais sobre sua base de clientes, não há maneira melhor do que perguntar diretamente a eles.
Existem várias maneiras de coletar feedback dos clientes, tanto virtualmente quanto pessoalmente:
- Grupos de foco: Reúna vários clientes do mesmo segmento e faça-lhes perguntas específicas do setor e do segmento sobre suas necessidades exclusivas
- Entrevistas com clientes: Agende conversas individuais com alguns clientes antigos e mais novos
- Pesquisa de feedback do cliente: Envie pesquisas de clientes por e-mail ou deixe-as em seu site
- Pesquisa de satisfação do cliente (CSAT): Peça aos novos clientes que preencham uma breve pesquisa CSAT após a compra ou integração
Mapeie a jornada do seu cliente
Mapear a jornada do cliente B2B é uma representação visual de como os clientes interagem com sua marca em todas as fases.
Digamos que os clientes geralmente vejam um de seus anúncios no Facebook antes de baixar seu e-book. Eles então se inscrevem para uma avaliação gratuita do seu software de contabilidade e, três meses depois, convertem-se em clientes pagantes.
Mapeá-lo ajuda você a entender melhor em que fase da jornada cada cliente está e como você pode atender melhor às suas necessidades em cada etapa. Além disso, fazer este exercício ajuda a criar uma empresa mais centrada no cliente, que coloca os consumidores em primeiro lugar. Em última análise, você criará uma abordagem de suporte ao cliente mais proativa, capaz de antecipar o que os clientes desejam em seguida.
Pergunte à sua equipe de atendimento ao cliente
Sua equipe de atendimento ao cliente está na linha de frente do seu negócio.
Eles interagem constantemente com clientes existentes e potenciais. Então, é claro, eles terão informações valiosas sobre o que os clientes procuram e reclamam.
Os membros da equipe de suporte provavelmente poderão falar sobre os recursos mais populares do produto e os elementos que recebem reclamações. Eles podem até mudar sua percepção de como os clientes estão realmente usando seu produto.
Você pode acreditar que os clientes usam sua plataforma para coletar dados de clientes B2B. Mas quando você conversa com os representantes de suporte, descobre que eles estão, na verdade, escolhendo sua plataforma por causa de suas integrações ao software de automação.
Esse conhecimento interno pode impulsionar o desenvolvimento de seu produto e ajudá-lo a resolver problemas existentes.
A chave para atender às necessidades do cliente é nunca perder de vista como é estar na posição dele.
Manter a empatia e saber as dores do cliente o ajudará a atender melhor às necessidades do consumidor.
4 etapas para atender às necessidades do cliente B2B
1. Mapeie as necessidades do cliente para soluções
Comece com a jornada do cliente. Por que os clientes procuram sua empresa? O que eles estão procurando resolver?
Portanto, aproveite os dados dos seus leads e a análise inicial das necessidades do cliente para entender melhor o porquê de suas decisões de compra. Pense nas expectativas iniciais deles e se sua empresa as atende e supera de forma consistente.
Em seguida, identifique quaisquer lacunas entre suas ofertas e as necessidades do cliente. Quando você tiver uma ideia clara, desenvolva uma solução. Adicione novas linhas de produtos, recursos ou opções de serviços para melhor atender às necessidades específicas.
2. Desenvolva uma abordagem que prioriza o cliente
Tudo deve começar pelo cliente. Lembre-se de que você não poderá atender às expectativas deles se não alinhar sua estratégia com as necessidades deles desde o início.
Portanto, analise o feedback dos clientes e descubra como alinhar seus processos de negócios e ofertas com o que eles desejam.
Compreender as necessidades do cliente não é uma tarefa única. Em vez disso, evoluirá constantemente. Não tenha medo de mudar sua abordagem para estar mais sintonizado com o que os clientes desejam agora.
Ao fazer isso, você terá mais chances de conquistar a fidelidade do cliente a longo prazo.
3. Personalize soluções para clientes individuais
As empresas que não oferecem soluções personalizadas aos clientes correm o risco de deixar dinheiro na mesa. As ofertas personalizadas não são mais opcionais – em vez disso, são um componente-chave das expectativas das pessoas.
Comece adaptando ofertas específicas aos segmentos de clientes-alvo. Então, se sua empresa tiver os recursos, experimente oferecer soluções altamente personalizadas para clientes individuais.
Personalizar sua oferta funcionará como uma situação ganha-ganha. Você não apenas terá mais chances de dar aos clientes o que eles desejam, mas também terá acesso direto a feedback em tempo real.
4. Meça e avalie o sucesso do cliente
Pode ser difícil medir a satisfação do cliente. Mas sabendo qual KPIs rastreá-los e como avaliá-los é a chave para manter o sucesso.
Aqui estão cinco métricas para começar:
- Fidelização de clientes: O número de pessoas que continuam assinando ou comprando produtos
- A rotatividade de clientes: Quantas pessoas cancelam suas assinaturas ou param de comprar seu produto?
- Pontuação de satisfação do cliente: Uma boa pontuação fica entre 75% e 85%
- Taxa de compra repetida: Se os clientes geralmente voltam à sua empresa para comprar mais, isso é um forte sinal de que estão satisfeitos
- Valor vitalício do cliente (LTV): Se a receita geral por cliente ao longo do tempo de negócios com sua empresa for alta, isso mostra que eles se sentem positivos em relação à sua oferta
Ficar de olho nessas métricas o ajudará a tomar decisões mais informadas para melhorar a satisfação do cliente. Se você notar que alguma dessas métricas está atrasada, é importante ser proativo e descobrir onde você não está atendendo às expectativas do cliente.
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