No mundo dinâmico, e altamente competitivo, dos negócios, compreender o comportamento do consumidor é essencial para o sucesso de qualquer empresa. A jornada de compra, um conceito que ganhou destaque nos últimos anos, oferece uma visão detalhada do caminho que os clientes percorrem desde o primeiro contato com a marca até a compra.
É ideal que as empresas na compreensão das etapas que os consumidores atravessam ao tomar uma decisão de compra e examinem como podem utilizar esse conhecimento para criar estratégias mais eficazes na área de marketing e vendas.
Neste post você verá
O que é a jornada de compra?
A jornada de compra é o processo pelo qual os consumidores passam desde o momento em que reconhecem uma necessidade ou desejo até a conclusão da compra do produto ou serviço desejado. Geralmente, é dividida em diferentes estágios, como conscientização, consideração e decisão.
Etapas da jornada de compra
A jornada de compra pode ser dividida em várias etapas distintas, onde cada uma delas representa um estágio específico do processo de decisão tomado pelo consumidor. Confira, abaixo, as especificações de cada uma.
Reconhecimento da necessidade
Durante esta etapa do processo comercial, o consumidor percebe que tem alguma necessidade ou problema com necessidade de solução. Esse reconhecimento pode ser desencadeado por uma série de fatores, como mudanças no ambiente, influências sociais, experiências pessoais ou, até mesmo, campanhas de marketing.
Pesquisa de informações
Logo em seguida, após o reconhecimento dessa necessidade na jornada de compra, o consumidor passa a buscar informações acerca do produto ou serviço que pode ter a capacidade de satisfazer essa ausência. A pesquisa pode ser feita por uma série de fontes, como amigos, internet, avaliações de produtos, familiares, publicidade e visitas às lojas físicas.
Avaliação das alternativas
A partir das informações coletadas na etapa anterior da jornada de compra, o consumidor avalia as diferentes opções disponíveis. Durante esta fase, eles comparam os produtos ou serviços com base nos critérios de preço, funcionalidades, qualidade, durabilidade e reputação da marca.
Decisão de compra
Após avaliar as alternativas, o consumidor toma uma decisão de compra. Nesta etapa, eles escolhem o produto ou o serviço que melhor atende às suas necessidades e preferências.
Compra como etapa da jornada de compra
Esta etapa faz referência ao processo onde a transação real ocorre. O consumidor realiza a compra do produto ou serviço escolhido, seja essa ação realizada por meio online ou em uma loja física.
Pós-compra
Esta etapa da jornada de compra faz referência ao período em que o consumidor avalia se a sua escolha atendeu às expectativas. Ela é indispensável, pois pode influenciar diretamente nas compras futuras e na fidelidade à marca.
Dessa maneira, a experiência de uso do produto, o atendimento ao cliente e o suporte pós venda são essenciais.
Por que conhecê-la?
Conhecer a jornada de compra é fundamental para qualquer negócio que tenha como objetivo a prospecção de cliente, a sua conversão e a sua retenção de uma maneira eficaz. Confira, logo abaixo, alguns dos principais motivos para saber mais sobre essa fase importante de uma estratégia comercial.
Aprimoramento da experiência do cliente
Compreender cada uma das etapas da jornada de compra permite às empresas criar experiências mais personalizadas e satisfatórias para os clientes. Isso pode gerar um aumento na satisfação do cliente, promoção da lealdade à marca e incentivar recomendações boca a boca.
Desenvolvimento de estratégias de marketing direcionadas
Ao saber em que fase da jornada de compra o cliente se encontra, as empresas podem adaptar suas estratégias de marketing para que atendam melhor às necessidades e às expectativas específicas desses clientes.
Campanhas de reconhecimento de marca para consumidores são mais adequadas para os consumidores no estágio inicial, enquanto promoções específicas são mais recomendadas para aqueles que já estão prontos para a compra.
Melhoria na comunicação com o cliente
A partir do reconhecimento da jornada de compra, as empresas podem se comunicar de modo mais eficaz e relevante com os clientes, fornecendo as informações certas no momento certo.
Isso pode incluir conteúdo informativo durante a fase de pesquisa e avaliações ou garantir a partir de uma fase de decisão de compra.
Aumento de taxas de conversão
Ao compreender os pontos críticos da jornada de compra, as empresas conseguem identificar e remover obstáculos que possam estar impedindo a conversão. Isso pode incluir melhorias no site, otimização do processo de checkout ou ajustes nas ofertas de produtos.
Otimização do uso de recursos
Além de tudo isso, conhecer essa jornada de compra ajuda as empresas a alocar os seus recursos de marketing e vendas de um modo bem mais eficiente, fortalecendo a proposta comercial e concentrando esforços nas áreas que possuem um maior impacto nas decisões de compra de seus clientes.
Impacto da jornada do cliente nas vendas
O impacto da jornada do cliente nas vendas é significativo e pode ser uma série de facetas, que influenciam diretamente na eficácia das estratégias de marketing, na satisfação do cliente e, consequentemente, no desempenho financeiro que a empresa apresenta.
De uma maneira geral, os principais impactos são refletidos em:
- Aumento da taxa de conversão: compreender a jornada que um cliente realiza permite a identificação e a eliminação de pontos de fricção no processo de compra, o que facilita a conversão de maneira considerável;
- Melhoria da satisfação e retenção de clientes: ao entender melhor às necessidades e expectativas dos clientes em cada uma das etapas da jornada, as empresas podem melhorar a sua satisfação;
- Personalização e relevância: com insights detalhados por meio de dados qualificados, as empresas conseguem personalizar as suas comunicações e ofertas, tornando-as mais relevantes para os consumidores;
- Melhoria do marketing e ROI: conhecer a jornada do cliente permite que as empresas direcionem os seus esforços de marketing de um modo mais eficaz. A partir do alinhamento de campanhas com as necessidades e comportamentos, as empresas observam um bom retorno sobre o investimento;
- Identificação de oportunidades de upsell e cross-sell: ao acompanhar a jornada de um cliente, há uma otimização no funil de vendas, o que torna o processo de aquisição de clientes mais eficiente e menos dispendioso.
O impacto da jornada do cliente nas vendas é profundo. Empresas que investem na compreensão e otimização dessa jornada conseguem não apenas aumentar o seu número de vendas, mas também construir relacionamentos mais fortes e duradouros com os consumidores.
Funil de vendas x Jornada de compra
O funil de vendas e a jornada de compra são dois conceitos fundamentais dentro do marketing e nas vendas, mas acabam apresentando perspectivas diferentes sobre o processo de aquisição de clientes.
O funil de vendas é uma representação visual de todo o processo de vendas a partir da perspectiva da empresa. Ele destaca as etapas pelas quais um potencial cliente passa, desde o primeiro contato até a conclusão da venda.
Enquanto isso, a jornada de compra foca na experiência do cliente e em seu comportamento ao longo do processo de compra. É por meio dela que as etapas pelas quais os consumidores passam são descritas, desde a identificação de uma necessidade até o momento pós-compra.
3 exemplos da jornada de compra
Confira, logo abaixo, alguns exemplos detalhados de jornada de compra para diferentes tipos de produtos e serviços.
1. Compra de um automóvel
- Reconhecimento da necessidade: João percebe que o seu carro atual está envelhecendo e começando a ter problemas com frequência. A partir disso, ele decide que é hora de comprar um carro novo;
- Pesquisa de informações: João busca informações na internet sobre diferentes marcas e modelos de carro. Ele lê avaliações de usuários, assiste a vídeos de teste e compara especificações em sites de fabricantes e blogs especializados;
- Avaliação de alternativas: João reduz suas opções a três modelos de carros que atendem suas necessidades e estão dentro de seu orçamento. A partir disso, ele visita concessionárias para que faça teste drive, conversa com amigos sobre os modelos que possuem e consulta fóruns online;
- Decisão de compra: após comparar todas as informações, João decide comprar um dos modelos que testou. Ele negocia o preço e as condições de financiamento com a concessionária e fecha o negócio;
- Pós-compra: João recebe seu novo carro e começa a usá-lo. Ele avalia a sua satisfação com a compra, considerando o desempenho do carro e o atendimento recebido na concessionária.
2. Assinatura de um serviço de streaming e a jornada de compra do cliente
- Reconhecimento da necessidade: Eduarda está insatisfeita com a programação limitada de sua TV a cabo. Ela decide procurar por outras alternativas de entretenimento;
- Pesquisa de informações: A partir dessa situação, ela pesquisa diferentes serviços de streaming disponíveis. Ela visita os sites dos principais serviços, lê comparações de preços e catálogos de conteúdo, além de assistir a vídeos de análise;
- Avaliação de alternativas: Eduarda compara os serviços de streaming que mais a interessaram. Ela analisa os conteúdos, se os serviços oferecem os programas e filmes que ela gosta, além de verificar a opinião de outros usuários;
- Decisão de compra: Depois de pesquisa, ela decide se inscrever em um serviço de streaming que oferece uma boa combinação de preço e conteúdo. Assim, ela assina um plano mensal com a opção de cancelamento a qualquer momento;
- Pós-compra: Eduarda começa a usar o serviço de streaming e descobre novos programas que adora. Ela compartilha suas descobertas com os amigos e familiares, decidindo continuar com a assinatura.
3. Compra de um notebook
- Reconhecimento da necessidade: Pedro precisa de um novo notebook para trabalhar de maneira mais eficiente. Assim, ele decide procurar um aparelho que tenha boas especificações para uso profissional;
- Pesquisa de informações: Pedro pesquisa diferentes modelos online, lê artigos de tecnologia, vê videos de review e compara preços;
- Avaliação de alternativas: Depois, ele seleciona três modelos que atendem às suas necessidades e estão dentro do seu orçamento;
- Decisão de compra: Pedro decide qual modelo de notebook comprar após considerar todas as informações. Ele compra seu aparelho em uma loja online que oferece o melhor preço e condições de entrega;
- Pós-compra: Depois de receber o seu notebook e começar a usar, ele avalia a performance e o suporte pós-venda da loja. Se estiver satisfeito, ele deixa uma avaliação positiva online e recomenda o modelo a colegas de trabalho.
4 dicas para entender mais sobre a jornada
Independente do nicho de mercado em que uma empresa atue, entender a jornada de compra do cliente é crucial para aprimorar estratégias de marketing e vendas, além de melhorar a experiência vivenciada pelo cliente.
Dentre algumas dicas práticas para entender melhor acerca desse tema, podemos:
- Mapeie a jornada do consumidor: para fazer isso, desenvolva personas, identifique as etapas da jornada de compras de cada cliente e documente os pontos de contato;
- Colete e analise dados dos clientes: uma boa coleta e análise consiste em utilizar ferramentas de análise e recolher feedback dos clientes;
- Realize entrevistas e grupos focais: as entrevistas devem ser profundas e apresentar grupos focais a fim de permitir uma troca de ideias e identificação de padrões comuns;
- Monitore o comportamento online: utilizar mapas de calor e gravações de sessões, além de análise de caminhos pode ser uma ótima ideia.
Entender a jornada de compra do cliente exige uma combinação de análise de dados, pesquisa qualitativa, personalização e adaptação contínua. Ao seguir essas dicas, você pode obter insights valiosos sobre o comportamento dos clientes e otimizar suas estratégias de marketing e vendas.
Como produzir conteúdo para cada etapa da jornada de compra
Produzir conteúdo específico para cada etapa da jornada de compra é essencial para atrair, engajar e converter clientes de maneira eficaz, sendo uma excelente estratégia de vendas. Sob uma perspectiva geral, que pode ser adaptada da forma que for necessária de acordo com as demandas da empresa, é preciso:
- Reconhecer as necessidades (topo do funil): criar blog posts e artigos, infográficos, vídeos educativos e conteúdo para redes sociais;
- Pesquisar informações (meio do funil): criar e-books e whitepapers, webinars e workshops, estudos de caso, guias e tutoriais;
- Avaliar as alternativas (meio/fundo do funil): oferecer comparativos de produtos, depoimentos e avaliações, demonstrações e testes gratuitos, FAQs e respostas a objeções comuns;
- Observar a decisão de compra (fundo do funil): dar ofertas e descontos, demonstrações personalizadas, conteúdo de garantia e Call-to-Action claro;
- Pós-compra: enviar e-mails de boas-vindas, tutoriais e guias de uso, programas de fidelidade e solicitações de feedback.
Produzir conteúdo direcionado para cada etapa da jornada de compra envolve compreender as necessidades e comportamentos dos clientes em cada fase. Com conteúdo relevante e útil, você pode atrair, engajar e converter leads de modo mais eficaz.
Conclusão
Ao entender as etapas que os consumidores atravessam ao tomar uma decisão de compra, as empresas podem adaptar suas estratégias de marketing e vendas para atender às necessidades e preferências do cliente em cada etapa de sua jornada de compra. Ao investir nessa otimização, há a possibilidade de maximizar o retorno sobre o investimento, além de conquistar a lealdade do consumidor e alcançar o sucesso a longo prazo.
