As organizações mais capacitadas do mundo, com maior sucesso, já têm equipes muito bem consolidadas com estratégias de customer success. Até mesmo as mais novas têm criado departamentos como esse. Sobre os benefícios? Vamos entender melhor.
Neste post você verá
O que é customer success?
Customer Success refere-se a estratégias e práticas que empresas implementam para garantir que seus clientes alcancem os resultados desejados utilizando seus produtos ou serviços, promovendo assim satisfação e fidelidade, o que pode levar a retenção de clientes aprimorada e oportunidades de upsell e expansão de receita.
Pense em como eram as vendas antigamente: via de regra, não havia objetivo nenhum além de conseguir vender o produto ou serviço. Atualmente, porém, as coisas já não são bem assim, e o consumidor tem um papel muito mais proeminente.
Nos dias atuais, pensa-se no cliente desde o processo de desenvolvimento do produto até o pós-venda. Ou seja, a todo momento ele é o foco – e não mais pura e simplesmente a venda, como era no passado.
Lógico que essa evolução do mercado já data de algum tempo e empresas já começaram a se preocupar com isso antes do BOOM do customer success. Hoje ele é considerado simplesmente vital para que qualquer um sobreviva no mercado.
A competitividade entre as organizações aumentou, e o foco no cliente se tornou fundamental com o propósito de destacar uma empresa da outra. Cativá-lo, conquistá-lo, passou a ser visto como um diferencial na relação das vendas.
Tenha em mente o seu processo individual como consumidor. Você prefere uma empresa que o trate bem, com uma boa interação, ou outra que só esteja demonstrando preocupação em vender o produto e pronto?
Pois é, todo mundo gosta de ser bem tratado, por isso todo mundo prefere uma interação agradável. Quem notou isso logo de cara, se deu muito bem. Quem até hoje não percebeu, via de regra passa por problemas na disputa por mercado.
Customer success, o que faz?
As principais atribuições de um profissional de Customer Success é ter a responsabilidade de garantir que os clientes obtenham sucesso em sua utilização dos produtos ou serviços oferecidos.
Para isso, eles trabalham em estreita colaboração com os clientes, compreendendo suas necessidades e objetivos, e ajudando-os a alcançá-los. A seguir podemos ver o que faz um Customer Success:
- Entender as necessidades e metas dos clientes.
- Ajudar os clientes a definir suas metas e objetivos.
- Orientar os clientes na utilização do produto ou serviço.
- Dar suporte e fornecer soluções para as dúvidas e problemas dos clientes.
- Identificar oportunidades de upsell e cross-sell para os clientes.
- Fornecer feedback para o time de desenvolvimento sobre possíveis melhorias no produto ou serviço.
- Manter uma comunicação frequente e eficaz com os clientes.
- Acompanhar os resultados e indicadores de sucesso dos clientes.
- Identificar potenciais problemas que possam afetar a satisfação dos clientes e agir proativamente para resolvê-los.
- Fazer a ponte entre os clientes e outras áreas da empresa, como vendas, marketing e suporte técnico.
Como implementar customer success
Existe uma regra de ouro sobre customer success que já posso adiantar. Sempre que alguém tem dúvidas quanto a isso, minha dica é: se coloque na pele do seu cliente. O que ele gostaria?
Está mais do que provado que uma boa interação aumenta bastante as chances de vendas. Um consumidor que se sente mais à vontade e satisfeito, tem mais chances de conversão.
Relacionado a isso, existem etapas que considero fundamentais para serem seguidas. Veja:
- Entenda as necessidades de compra do seu cliente, e forneça a ele elementos que sirvam para alavancar sua autoridade no assunto
- Disponibilize mecanismos para que os clientes tirem dúvidas com sua equipe, como chat online, e-mail ou telefone
- Fortaleça também os outros aspectos que influenciam na tomada de decisão na compra (o relacionamento é importante, mas não é tudo!)
- Quando o cliente exerce a compra, demonstre presença e a importância dele
- Tenha um bom pós-venda, e não se esqueça que fidelizar o seu cliente é uma tarefa importante
Durante esses momentos, lance mão das estratégias de venda que conhecer. Por exemplo, os gatilhos mentais são ótimos para serem usados, pois permitem uma interação mais produtiva com o consumidor.
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Diferenças entre customer success e suporte ao cliente
Customer Success e o Suporte ao Cliente são duas áreas relacionadas à experiência do cliente, mas que possuem diferenças significativas em suas abordagens e objetivos. Enquanto o suporte ao cliente busca resolver problemas imediatos e pontuais, o Customer Success tem como objetivo ajudar os clientes a alcançar sucesso a longo prazo.
O suporte ao cliente é um serviço que busca fornecer soluções para problemas específicos relatados pelos clientes. O foco principal é solucionar problemas imediatos e garantir que o cliente tenha uma experiência satisfatória naquele momento.
Isso inclui, por exemplo, fornecer suporte técnico para a utilização do produto ou serviço, ajudar com questões de faturamento e lidar com problemas de entrega ou devolução de produtos.
Já o Customer Success é uma estratégia que busca ajudar os clientes a alcançar seus objetivos a longo prazo. O objetivo é garantir que os clientes atinjam o sucesso em sua utilização do produto ou serviço, o que pode incluir alcançar metas de negócios específicas. Isso pode ser feito por meio de orientação proativa, sugestões de melhores práticas, suporte em estratégias de implementação e acompanhamento constante dos resultados do cliente.
Enquanto o suporte ao cliente é focado em resolver problemas imediatos e fornecer uma solução pontual, o Customer Success tem um foco mais amplo em ajudar o cliente a alcançar o sucesso a longo prazo.
O Customer Success também tem como objetivo fortalecer o relacionamento entre a empresa e o cliente, ao passo que o suporte ao cliente é um serviço transacional que busca resolver problemas específicos.
Outra diferença importante entre essas duas áreas é que o suporte ao cliente é frequentemente reativo, ou seja, a equipe de suporte atua quando é acionada pelo cliente. Já o Customer Success é proativo, o que significa que a equipe busca antecipar as necessidades dos clientes e oferecer orientação antes que eles tenham problemas.
Enquanto o suporte ao cliente busca solucionar problemas imediatos, o Customer Success tem um foco mais amplo em ajudar os clientes a alcançar sucesso a longo prazo. Ambas as áreas são importantes para garantir a satisfação do cliente, mas é fundamental entender suas diferenças para estruturar uma estratégia eficaz de atendimento ao cliente.
Benefícios do customer success
Gosto de salientar também cinco grandes benefícios do customer success. Logicamente, existem outros relacionados a estes, mas todos orbitam em torno desses que vou citar abaixo.
Aumenta a fidelização do cliente
Até aqui, você já deve ter notado que essa estratégia faz com que você atinja resultados positivos por meio da interação com o cliente, e não do produto ou serviço propriamente dito. A retenção do cliente deve estar atenta a isso.
Uma boa estratégia de CS permite que você faça a fidelização de clientes com mais facilidade, já que ele cria um vínculo com a sua marca. Dessa forma, evita perdê-lo para a concorrência.
Melhora o SAC
Vamos deixar claro: customer success não é serviço de atendimento ao cliente, porque ele é ativo, e não reativo. Ainda assim, o CS pode melhorar o SAC, porque uma atitude proativa evita que muitos problemas surjam, resolvendo-os antecipadamente.
Permite conhecer o cliente
Sua equipe deve ser bem treinada para aprender a conhecer bem o seu cliente. Isso é possível através dos indicadores que foram coletados, monitorando os sinais do cliente e preenchendo os seus processos de acompanhamento.
Traz mais feedbacks
Desenvolver a sua empresa exige que você tenha uma noção do que os clientes pensam dela, e feedbacks ajudam muito nisso. Uma equipe de CS é capaz de coletar com maior precisão e em maior volume dados como este.
Seus clientes se tornam embaixadores
Um cliente bem fidelizado, pode até mesmo se tornar um embaixador da sua marca, fazendo propaganda dela e indicando outras pessoas. O bom relacionamento é a chave disso.
Integrando ao funil de vendas
Para finalizar, resta responder: como adequar o customer success ao funil de vendas da sua empresa? Talvez você já tenha uma boa ideia até chegar aqui na leitura, e na verdade isso não é tão difícil.
O importante ao fazer isso se resume à palavra acompanhamento. Sim, porque a equipe de customer success deve estar atenta e acompanhando cada etapa do funil de vendas, sempre prestando atenção, por certo, ao seu consumidor.
A ideia é fazer com que os processos da jornada sejam cada vez mais eficazes, potencialmente diminuindo custos desnecessários. É possível até mesmo ir além do CS, automatizando algumas etapas e fazendo uso de ferramentas.
O importante é que suas equipes estejam bem integradas e treinadas nas estratégias de marketing digital da empresa (Veja também as 7 melhores práticas de automação de marketing). Nesse cenário, customer success é muito importante, e conhecer os seus mecanismos é essencial para qualquer negócio.
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