Como manter sua carteira de clientes ativa?

Manter uma carteira de clientes ativa – ou seja, ter clientes fiéis – é fundamental para o crescimento constante de um negócio. São eles que, além de garantir um fluxo constante de receita, também ajudam a fortalecer a reputação da sua empresa no mercado. 

Um consumidor satisfeito é um promotor da marca, recomenda seus produtos ou serviços para amigos e familiares. Isso tem um grande potencial de gerar novas oportunidades de venda. 

Além disso, à medida que os clientes recorrentes confiam na qualidade da sua solução, eles continuam consumindo o que você vende e, muitas vezes, ainda optam por gastar mais com seus produtos ou serviços. Dessa forma, o seu ticket médio aumenta.

Mais do que transformar um cliente em propagador da sua marca, ao se preocupar em oferecer uma boa experiência para ele e investir em estratégias voltadas para mantê-lo engajado e satisfeito, você está olhando também na saúde do seu negócio porque: 

• 93% dos consumidores estão mais propensos a voltar a comprar de empresas que oferecem um atendimento ao cliente excelente (Hubspot).
• 1 ponto a mais no percentual da satisfação do cliente pode gerar um aumento de receita de até 3,7% (American Customer Satisfaction Index – ACSI).
• O crescimento de 5% na taxa de retenção de clientes pode representar um aumento de até 95% da sua taxa de lucro (Bain & Company).
• 86% dos clientes estão dispostos a pagar mais por uma experiência do cliente melhor (Zendesk).

Por isso, é tão importante ter atenção não apenas ao que pode trazer novos clientes, mas cuidar da sua carteira de clientes ativa.

Neste artigo, vamos falar sobre o que é a carteira de clientes, sobre como criar uma e como mantê-la. Boa leitura!

O que é carteira de clientes ativa?

Uma carteira de clientes ativa consiste no conjunto de clientes que realizam compras regularmente ou mantêm um relacionamento contínuo com a sua empresa. 

Além de comprarem com frequência, eles também costumam interagir com a marca de diferentes formas como feedbacks, participações em promoções ou utilização de serviços de suporte.

Ter uma carteira de clientes ativa é essencial para qualquer negócio, pois representa uma base sólida de receita recorrente. Clientes ativos tendem a ser mais leais, contribuindo para a estabilidade financeira e permitindo à empresa planejar e investir em seu crescimento a longo prazo. 

Além disso, a carteira de clientes ativa é um indicativo de satisfação e confiança na marca importante para atrair novos consumidores por meio de indicações e boa impressão do consumidor.

Como construir uma carteira de clientes ativa?

Criar e manter uma carteira de clientes ativa requer estratégias bem definidas e ações contínuas. Confira abaixo um passo a passo completo para implementá-lo da forma correta. 

1. Conheça seu público alvo

O primeiro passo para construir uma carteira de clientes é entender quem são seus clientes e conhecer as suas necessidades. 

Realizar pesquisas de mercado, analisar dados demográficos e criar personas detalhadas são estratégias relevantes para segmentar seu público e oferecer soluções que, de fato, atendam às suas necessidades e expectativas.

2. Ofereça um atendimento ao cliente Excepcional

Investir na qualidade do atendimento ao cliente é crucial para manter a satisfação dos clientes e o seu engajamento. 

O treinamento da equipe é um elemento fundamental para a empresa que busca atender seus clientes com excelência. Esse é o caminho para desenvolver um time atencioso, eficiente e com olhar atento para resolver problemas com rapidez.

3. Desenvolva programas de fidelidade

Os programas de fidelidade incentivam o consumidor a realizar novas compras e fortalecem a relação com o cliente ao fazerem com que eles se sintam recompensados e reconhecidos. 

Essa estratégia oferece benefícios para incentivar compras recorrentes e pode incluir descontos exclusivos, pontos acumuláveis e brindes especiais. 

4. Personalize a experiência do cliente

Ao personalizar a experiência do cliente, você demonstra atenção e o faz se sentir valorizado. Isso é muito importante para manter uma carteira de clientes ativa.

Aproveite os dados registrados no CRM para identificar insights que ajudem a  personalizar a experiência de cada cliente. Com base nessas informações, envie ofertas e recomendações baseadas em compras anteriores e preferências individuais.

5. Mantenha uma comunicação constante

A comunicação constante mantém a sua marca na mente dos clientes e mostra que você valoriza o relacionamento com eles.

• Crie canais de comunicação regulares com seus clientes usando e-mails, newsletters e redes sociais. 

• Compartilhe novidades, promoções e conteúdos relevantes para manter o interesse e a conexão com sua marca. 

• Utilize um calendário editorial para garantir uma comunicação consistente e relevante, mantendo o engajamento ao longo do tempo.

6. Peça e escute feedback

Ouvir feedbacks regulares é uma das melhores formas de descobrir as necessidades e expectativas dos clientes em relação ao seu produto. A partir dessas informações, você também identifica o que pode e/ou precisa melhorar nos produtos, serviços e processos internos. 

Sobre isso, as ferramentas como pesquisas de satisfação, avaliações de produtos e comentários em redes sociais podem fornecer insights valiosos. 

Ao implementar mudanças baseadas no feedback dos clientes, você mostra que está comprometido em oferecer uma experiência cada vez melhor e essa percepção contribui para aumentar a lealdade e a satisfação dos consumidores.

7. Ofereça produtos e serviços de qualidade

A qualidade é um elemento essencial para a satisfação do cliente. Por isso, você precisa garantir que seus produtos e serviços atendam a padrões de qualidade que proporcionem uma experiência positiva que façam os clientes desejarem voltar. 

Na prática, os controles de qualidade regulares e a atenção aos feedbacks são elementos primordiais para quem deseja manter uma carteira de clientes ativa. 

Os produtos e serviços de alta qualidade, além de trazerem novos negócios, também cativam os consumidores que fazem parte da sua carteira de clientes ativa, mantendo-os fiéis e tornando-os divulgadores da sua empresa.

8. Acompanhe e analise métricas

Métricas como a taxa de retenção de clientes, a frequência de compras e o valor médio de pedidos ajudam a analisar os padrões dos seus consumidores e a investir continuamente em oferecer a melhor experiência para a sua carteira de clientes ativa.

Qual a relação entre satisfação do cliente e carteira de clientes ativa?

A carteira de clientes ativa é fundamental para o sucesso de um negócio e manter esse conjunto de clientes engajados envolve a adoção de estratégias contínuas, planejadas e pensadas para oferecer o melhor atendimento ao cliente e aumentar a taxa de satisfação do consumidor. Entre elas:

• Oferecer um atendimento ao cliente de excelência, que resolva as demandas do consumidor de forma eficiente. 
• Implementar programas de fidelidade que recompensem os clientes por suas compras recorrentes, incentivando-os a continuar escolhendo sua empresa.
• Personalizar a jornada do cliente com base nos seus registros no CRM, enviando ofertas e recomendações que tenham mais chances de agradá-lo.
• Ter uma estratégia de comunicação constante com os clientes.
• Ouvir os feedbacks dos consumidores e reavaliar o processo com frequência.

Além disso, a inovação constante e a adaptação às mudanças no mercado são fundamentais para manter clientes leais à sua marca.

Para alcançar um nível de satisfação do cliente cada vez mais alto, mais do que conhecer bem o seu produto, é necessário ter uma equipe estruturada e bem treinada. Esse elemento, muitas vezes, se torna um gargalo da operação, principalmente quando a gestão desconhece a capacidade do seu time comercial. 

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