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Manter relacionamentos com os clientes é a essência do sucesso. Para alcançar esse objetivo, as empresas precisam compreender e aproveitar os touchpoints nas vendas B2B.
Os touchpoints referem-se aos diversos pontos de contato e interações que um potencial cliente tem com uma empresa ao longo de sua jornada de compra. Esses pontos de contato podem ocorrer em uma variedade de canais, desde o primeiro anúncio visto até o momento da compra, inclusive no pós venda .
Os touchpoints desempenham um papel fundamental na construção de relacionamentos sólidos com os clientes, fornecendo oportunidades para envolvimento, comunicação e influência.
Cada touchpoint é uma chance de impactar positivamente essa trajetória, como fornecer informações relevantes, responder a perguntas e superar objeções. Ao criar uma experiência consistente e satisfatória em todos os pontos de contato, as empresas aumentam significativamente suas chances de converter leads.
Uma abordagem eficaz envolve mapear e compreender essa jornada, identificando os pontos de contato cruciais. Essa análise permite que as empresas identifiquem os momentos em que podem impactar mais os clientes, adaptando suas estratégias para atender às necessidades e expectativas específicas.
Além disso, ao gerenciar proativamente os touchpoints, as empresas têm a chance de detectar possíveis problemas ou lacunas e resolvê-los rapidamente. Essa abordagem proativa fortalece a confiança e a lealdade do cliente, melhorando a reputação da marca e criando defensores entusiasmados.
Como identificar os touchpoints nas vendas B2B?
Cada cliente em potencial passa por uma jornada única, com diferentes interações e decisões ao longo do caminho.
O processo de mapeamento de touchpoints começa com a identificação dos canais e pontos de contato pelos quais os tomadores de decisão interagem com a empresa. Isso pode incluir visitas ao site, redes sociais, eventos, chamadas telefônicas, e-mails, entre outros.
Cada setor e empresa podem ter touchpoints específicos, portanto é importante adaptar a comunicação para o contexto e público-alvo.
Por exemplo, um cliente pode primeiro tomar conhecimento de uma empresa por meio de um anúncio online, visitar o site, interagir com o chat ao vivo, receber um e-mail promocional e, finalmente, fazer uma compra.
Mapear essa sequência ajuda a entender como os touchpoints se relacionam e como cada um deles pode impactar a decisão. Outro aspecto importante é a análise do envolvimento e do impacto em cada estágio da jornada.
Alguns touchpoints podem ter um peso maior no processo de decisão, enquanto outros são mais informativos ou de suporte. Ao compreender a importância relativa de cada touchpoint, as empresas conseguem concentrar seus esforços e recursos nos pontos de contato mais estratégicos e impactantes.
Com o mapeamento dos touchpoints é possível identificar possíveis lacunas ou áreas de melhoria. Se houver etapas em que os clientes enfrentam dificuldades ou falta de informações, a empresa pode concentrar seus esforços em melhorar esses touchpoints específicos para proporcionar uma experiência do cliente mais satisfatória e fluida.
Quais são os diferentes tipos de touchpoints nas vendas B2B?
Canais online
Os canais online têm desempenhado um papel cada vez mais significativo nos touchpoints em vendas. Isso inclui o site, blogs, redes sociais, e-mails, anúncios online, chat ao vivo e mensagens instantâneas.
Esses canais permitem que as empresas alcancem um público amplo, forneçam informações relevantes, respondam a perguntas e ofereçam suporte durante todo o processo de compra.
Atendimento telefônico
Apesar do crescimento do atendimento online, o telefone continua sendo um canal importante. Um contato telefônico eficiente e amigável pode fazer toda a diferença, fornecendo um bom atendimento, esclarecendo dúvidas e resolvendo problemas de forma rápida e eficiente.
Lojas físicas
Para empresas com presença física, as lojas são um dos touchpoints mais tradicionais. Os clientes podem visitar o local, explorar os produtos, receber recomendações e fazer compras. Proporcionar um atendimento agradável e atencioso nas lojas físicas é muito importante para cativar e incentivar as pessoas a retornarem.
Eventos e feiras
Participar de eventos e feiras da indústria é uma excelente oportunidade para interagir pessoalmente com clientes em potencial. Esses eventos oferecem um ambiente propício para demonstrações de produtos, networking e a chance de estabelecer relacionamentos mais pessoais e duradouros.
Redes de afiliados
Os parceiros e afiliados desempenham um papel importante nos touchpoints em vendas. Eles podem incluir influenciadores digitais, blogs especializados ou outros negócios com parcerias estratégicas. Esses canais ajudam a ampliar o alcance da marca e direcionar tráfego qualificado.
É importante destacar que cada negócio pode ter uma combinação única de touchpoints, dependendo do seu tipo de venda, setor, público-alvo ou modelo de negócio. Compreender os canais e plataformas relevantes vai fazer toda a diferença para direcionar os esforços de marketing e vendas de maneira eficaz.
Utilizando a tecnologia para aprimorar os touchpoints em vendas B2B
Automação de marketing
Permite que as empresas deixem tarefas repetitivas e rotineiras, como envio de e-mails, de forma automática. Com isso, elas podem garantir que os clientes recebam comunicações relevantes e oportunas em cada ponto de contato, melhorando a eficiência e a personalização das interações.
Gestão de relacionamento com o cliente (CRM)
Um sistema de CRM é uma ferramenta essencial para gerenciar as interações e o relacionamento com os clientes. Ele centraliza informações como histórico de compras, preferências e interações anteriores.
Isso permite que os profissionais de vendas tenham uma visão completa de todos os touchpoints e ajuda a personalizar a comunicação, entender as necessidades do cliente e fornecer um serviço mais eficaz.
Inteligência artificial (IA) e chatbots
A inteligência artificial e os chatbots estão revolucionando a forma como as empresas se comunicam. Eles podem fornecer suporte imediato, responder a perguntas frequentes e auxiliar os clientes durante o processo de compra.
Análise de dados e aprendizado de máquina
A análise de dados e o aprendizado de máquina possibilitam a extração de insights valiosos dos dados coletados em diferentes touchpoints. As empresas podem identificar padrões de comportamento, preferências, histórico de compras e outras informações relevantes.
Integração de canais
A tecnologia permite a integração dos diferentes canais de vendas e comunicação. O consumidor final pode iniciar uma interação em um canal e continuar em outro sem perder o contexto. Isso facilita a transição entre os canais e melhora a fluidez da jornada do cliente dentro do funil de vendas.
Um último ponto a ser destacado é a relação no pós venda. Muitas empresas, após efetuar a venda, acabam esquecendo que o cliente está ali e que precisa ser mantido ativamente na base.
Além disso, é no pós venda que você pode oferecer o upsell e também o cross-sell e assim, aumentar suas receitas.
Mas, é importante dizer que identificar os pontos de contato e ficar de braços cruzados não vai levar sua empresa a lugar nenhum. E então, vamos pôr a mão na massa?
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