Customer Success: o que é e a sua importância no funil de vendas

A tradução literal de “customer success” é “sucesso do cliente”, o que já nos diz um pouco a respeito do que representa o conceito. Entendê-lo permite otimizar nossas vendas para aqueles que já são nossos clientes.

As organizações mais capacitadas do mundo, com maior sucesso, já têm equipes muito bem consolidadas de customer success (aqui na Speedio, que atua no mercado B2B, somos super fãs do conceito).

O que é Customer Success?

O que isso representa no mundo real? O que essas palavras realmente significam?

Essa prática tem se tornado muito popular desde principalmente as últimas décadas. Hoje em dia, há quem defenda até mesmo que ela é parte de uma evolução natural do mercado de vendas utilizando inteligência de marketing.

Pense em como eram as vendas antigamente: fazia-se a venda e o cliente não era conduzido à um aumento do seu consumo com a empresa. Nos dias atuais, nós queremos que o cliente compre um produto/serviço inicial conosco, e que amplie esse consumo após a sua compra inicial conosco (afinal, ele/a já é cliente da casa!). Ou seja, a todo momento ele é o foco – e não mais pura e simplesmente a venda, como era no passado.

O motivo dessa mudança é simples: é muito mais barato manter um cliente antigo do que atrair um novo! A proporção de investimento varia nesse assunto de autor pra autor, mas nós gostamos da estatística de que há uma diferença de custo de 5x entre quem está dentro de casa e quem está fora. Pra conquistar novos clientes, vale a pena olhar esses 9 métodos aqui pra prospecção B2B.

A competitividade entre as organizações aumentou, e o foco no cliente se tornou fundamental com o propósito de destacar uma empresa da outra. Cativá-lo, conquistá-lo, passou a ser visto como um diferencial na relação das vendas.

Tenha em mente o seu processo individual como consumidor. Você prefere uma empresa que o trate bem, com uma boa interação, ou outra que só esteja demonstrando preocupação em vender o produto e pronto?

Pois é, todo mundo gosta de ser bem tratado, por isso todo mundo prefere uma interação agradável. Quem notou isso logo de cara, se deu muito bem. Quem até hoje não percebeu, via de regra passa por problemas na disputa por mercado.

Norteando todo o seu Customer Success

Existe uma regra de ouro sobre customer success que já posso adiantar: se coloque na pele do seu cliente. O que ele gostaria de na sua relação com ele? Aqui vão alguns pontos quem tem que nortear todo o processo de customer success:

  1. Entenda as necessidades de compra do seu cliente, e forneça a ele elementos que sirvam para alavancar sua autoridade no assunto
  2. Disponibilize mecanismos para que os clientes tirem dúvidas com sua equipe, como chat online, e-mail ou telefone
  3. Fortaleça também os outros aspectos que influenciam na tomada de decisão na compra (o relacionamento é importante, mas não é tudo!)
  4. Quando o cliente exerce a compra, demonstre presença e a importância dele
  5. Tenha um bom pós-venda, e não se esqueça que fidelizar o seu cliente é uma tarefa importante

Durante esses momentos, lance mão das estratégias de venda que conhecer. Por exemplo, os gatilhos mentais são ótimos para serem usados, pois permitem uma interação mais produtiva com o consumidor.

Benefícios do Customer Success

Gosto de salientar também cinco grandes benefícios do customer success. Logicamente, existem outros relacionados a estes, mas todos orbitam em torno desses que vou citar abaixo.

Aumenta a fidelização do cliente

Até aqui, você já deve ter notado que essa estratégia faz com que você atinja resultados positivos por meio da interação com o cliente, e não do produto ou serviço propriamente dito. A retenção do cliente deve estar atenta a isso.

Uma boa estratégia de CS permite que você fidelize o seu cliente com mais facilidade, já que ele cria um vínculo com a sua marca. Dessa forma, evita perdê-lo para a concorrência.

  • Melhora no SAC

Vamos deixar claro: customer success não é serviço de atendimento ao cliente, porque ele é ativo, e não reativo. Ainda assim, o CS pode melhorar o SAC, porque uma atitude proativa evita que muitos problemas surjam, resolvendo-os antecipadamente.

  • Conheça seu cliente

Sua equipe deve ser bem treinada para aprender a conhecer bem o seu cliente. Isso é possível através dos indicadores que for coletando, monitorando os sinais do cliente e preenchendo os seus processos de acompanhamento.

  • Traz mais feedbacks

Desenvolver a sua empresa exige que você tenha uma noção do que os clientes pensam dela, e feedbacks ajudam muito nisso. Uma equipe de customer success (CS) é capaz de coletar com maior precisão e em maior volume dados como este.

  • Seus clientes se tornam embaixadores

Um cliente bem fidelizado, pode até mesmo se tornar um embaixador da sua marca, fazendo propaganda dela e indicando a outras pessoas. O bom relacionamento é a chave disso.

Integrando ao funil de vendas

Para finalizar, resta responder: como adequar o customer success ao funil de vendas da sua empresa? Talvez você já tenha uma boa ideia até chegar aqui na leitura, e na verdade isso não é tão difícil.

O importante ao fazer isso se resume à palavra: acompanhamento. Sim, porque a equipe de customer success deve estar atenta e acompanhando cada etapa do funil de vendas, sempre prestando atenção, por certo, ao seu consumidor. Ao fazer isso, fica mais fácil de oferecer o produto certo na hora certa, o que será representado pelos por cross-sells e up-sells. Vale muito a pena também entender o que é o big data e como usar isso na sua empresa.

A ideia é fazer com que os processos da jornada sejam cada vez mais eficazes, potencialmente diminuindo custos desnecessários. É possível até mesmo ir além do CS, automatizando algumas etapas e fazendo uso de ferramentas.

O importante é que suas equipes estejam bem integradas e treinadas nas estratégias de marketing digital da empresa. Nesse cenário, costumer success é muito importante, e conhecer os seus mecanismos é essencial para qualquer negócio.

Paralelamente à customer success, vale muito a pena entender o que é outbound marketing/prospeção ativa pra buscar novos clientes dentro do seu público-alvo.

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