A pergunta na ponta da língua de qualquer organização é como trazer mais vendas daqueles que já são seus clientes? O grande detalhe da pergunta é: como fazê-lo sem mexer muito no bolso.
A resposta pode estar numa técnica de vendas que tanto serve às estratégias globais de uma multinacional como corresponde às necessidades das pequenas empresas: upsell e cross sell. Mas o que elas são?
Neste post você verá
O que é cross sell
Cross-sell é uma técnica de vendas que encoraja clientes a comprar produtos ou serviços adicionais que são complementares ou relacionados ao item que estão adquirindo. O objetivo é maximizar o valor do cliente, aumentando a receita de cada transação ao oferecer opções adicionais que atendam às suas necessidades.
O cross selling é uma técnica comum em vários setores, incluindo varejo, e-commerce e serviços financeiros. A ideia é que, ao oferecer produtos adicionais, a empresa possa aumentar a satisfação do cliente e a fidelidade à marca, bem como o seu próprio faturamento.
O que é upsell
Upsell é uma estratégia de vendas que incentiva os clientes a adquirirem versões mais atualizadas de um produto ou serviço, aumentando assim o valor da compra. O objetivo é maximizar o ticket médio das transações, oferecendo opções superiores ou adicionais que ampliam o valor percebido pelo cliente.
Embora o objetivo seja aumentar a receita da empresa, o upsell também pode trazer benefícios ao cliente, como um produto ou serviço mais adequado às suas necessidades ou desejos.
O que é downsell
Downsell é uma estratégia de vendas na qual se oferece uma opção mais acessível ou uma versão mais simples de um produto ou serviço a um cliente que relutou em comprar uma opção mais cara ou avançada. O objetivo é manter a venda ativa, adaptando-se às limitações ou hesitações do cliente.
Por exemplo, o objetivo do down selling é evitar a perda total da venda, oferecendo opções mais acessíveis ou com recursos mais limitados que possam atender às necessidades do cliente.
Essa é uma estratégia útil para vendedores que querem manter seus clientes engajados e evitar que eles saiam da loja ou do site de compras sem efetuar nenhuma compra.
Diferença de Cross sell, Downsell e Upsell
Como nós vimos, o upsell e cross sell são duas técnicas de vendas muito utilizadas para aumentar as vendas e, consequentemente, o lucro e o ticket médio, mas qual a diferença entre eles?
Upsell é uma técnica de venda em que o vendedor oferece ao cliente um produto ou serviço de maior valor ou mais completo em relação ao que ele estava pensando em comprar inicialmente. Por exemplo, se um cliente estava procurando comprar um celular comum, o vendedor pode oferecer um celular com mais recursos e funções por um preço maior.
Já o cross sell é uma técnica de venda em que o vendedor oferece ao cliente produtos ou serviços complementares ao que ele já está comprando. Por exemplo, se um cliente está comprando um computador, o vendedor pode oferecer um fone de ouvido para acompanhar a compra.
Já no down sell, se um cliente estava pensando em comprar um produto de alto valor, mas desistiu por considerar muito caro, o vendedor pode oferecer um produto similar com menos recursos e consequentemente menor valor, mas que ainda atenda às suas necessidades básicas. Isso pode fazer com que o cliente se sinta mais confortável em prosseguir com a compra.
Em resumo, enquanto o up selling oferece um produto ou serviço de maior valor, o cross selling oferece produtos ou serviços complementares e o down selling oferece produtos ou serviços de menor valor.
Todas as técnicas são importantes, seja para aumentar o ticket médio das vendas e melhorar a experiência do cliente ou para não sair de mãos abanando.
Cross selling, exemplos
Companhias como McDonald ‘s ou Amazon.com são mestres na técnica de cross sell, assim como up selling. Um exemplo de cross selling é quando lhe perguntam se quer batatas fritas com o seu hambúrguer ou quando o site da Amazon lhe indica que os clientes que compraram exatamente o mesmo livro que você adquiriu também se mostraram interessados nos livros ‘x’ ou ‘y’.
Embora McDonalds e Amazon sejam excelentes exemplos B2C, a prática é muito utilizada também no mercado B2B.
Com up selling o empregado irá sugerir-lhe uma bebida maior com a sua refeição ou – no caso de Amazon.com – informar-lhe que se pagar uns R$30 extra poderá adquirir uma câmera mais moderna, que tem mais capacidade de memória do que aquela que inicialmente pensou comprar.
Tendo em conta o saudável estado de finanças de ambas as companhias e a frequência com que estas usam esta técnica, torna-se viável considerar esta prática e ver onde pode ser aplicada ao seu negócio.
Muito bom também é entender os benefícios do Big Data no processo de entender e aplicar o cross sell. Se você não sabe o que é big data, está na hora de entrar nesse universo.
Mas lembre-se de que para obter bons resultados, terá de ter em conta o fato de que esta é uma técnica descrita como sendo a ‘win win solution’. Ou seja, o desfecho terá de ser satisfatório tanto para o seu negócio como para o cliente. Nada de enrolation: cross selling é coisa séria!
As descobertas feitas à essa altura poderão alimentar também a sua inteligência de marketing.
Como fazer cross selling
1 – Mantenha as sugestões simples
Muitas oportunidades de cross sell surgem sem haver necessidade de recorrer a artifícios: se vende tênis para corrida, informe ao cliente que também tem meias disponíveis. Não complique. Se tentar vender artigos que não estão relacionados com o produto a tentativa poderá ser em vão.
2 – Controle-se
A estratégia de cross sell pode ser muito eficaz para aumentar as vendas de uma empresa, mas é importante ter cuidado para não sobrecarregar o cliente com muitas opções de produtos adicionais.
Quando se oferece muitos itens ao mesmo tempo, o cliente pode ficar confuso e desfocado, o que pode prejudicar a experiência de compra e até mesmo levar a uma decisão de não comprar nada.
Para evitar esse problema, é importante que as empresas sejam seletivas ao fazer cross selling e ofereçam apenas produtos adicionais que sejam relevantes e complementares ao produto principal.
Além disso, é importante limitar o número de produtos adicionais oferecidos de cada vez e destacar os benefícios de cada um deles.
3 – Construa credibilidade
Recomendações de clientes, profissionais ou especialistas podem ser uma forma poderosa de impulsionar as técnicas de cross sell e upsell como oportunidades de vendas.
Quando os clientes veem que outros indivíduos ou especialistas reconhecidos valorizam um produto, isso pode aumentar sua confiança na compra e incentivá-los a comprar outros produtos relacionados ou atualizar para uma opção mais cara.
Ao citar recomendações de outros clientes, profissionais ou especialistas, você está fornecendo uma prova social para o cliente, ou seja, mostrando que outras pessoas tiveram uma experiência positiva com o produto. Isso pode ajudar a aumentar a confiança do cliente e torná-los mais propensos a comprar outros produtos que você está oferecendo.
4 – Dê visibilidade
Mostrar a existência e onde estão os produtos complementares do produto principal é essencial. Se estivermos a falar de compras via web, por exemplo, dê visibilidade destes produtos no momento em que o cliente revisa seu carrinho de compras e antes que a compra seja fechada.
5 – Ofereça preços diferenciados
Ao sugerir três itens diferentes para complementar um produto, você pode fornecer aos clientes várias opções para escolher e, ao mesmo tempo, aumentar a venda média por transação.
Ao oferecer esses itens complementares a preços diferentes, você pode aproveitar a psicologia do consumidor para incentivar compras por impulso. Isso ocorre porque os clientes são mais propensos a fazer uma compra imediata quando o preço é baixo o suficiente para não exigir uma grande consideração financeira.
6 – Monte combos
Oferecer pacotes de produtos com margens de lucro reduzidas pode ser uma estratégia eficaz para aumentar as vendas, especialmente em casos em que os clientes estão buscando um bom negócio ou procurando economizar dinheiro.
Essa abordagem é comum em indústrias como tecnologia, eletrônicos e varejo, onde os produtos são frequentemente vendidos em pacotes ou kits.
A razão pela qual essa estratégia pode ser tão eficaz é que ela aproveita a psicologia do consumidor. Quando os clientes veem um pacote que inclui vários produtos por um preço mais baixo, eles podem perceber isso como uma oferta irresistível, mesmo que os produtos não estivessem na lista de desejos.
Isso ocorre porque os clientes são mais propensos a comparar preços quando os produtos são vendidos de forma individual. Quando um pacote é oferecido com um preço único, os clientes podem sentir que estão recebendo um valor maior do que pagariam pelos produtos separadamente, mesmo que a margem de lucro seja menor.
7 – Treine o seu time
Os seus vendedores precisam conhecer bem estas técnicas para que os resultados sejam positivos. É certo que cada vez que vai ao McDonald ‘s, o cliente vai ouvir sempre a pergunta ‘fritas acompanham?’, não importa em que parte do planeta estiver.
Os colaboradores precisam conhecer os conceitos e aplicações de cross sell e upsell para que saibam como determinado produto ou serviço trará benefícios para o cliente. A importância de ter um time focado em Customer Success.
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