{"id":12140,"date":"2024-03-28T10:01:29","date_gmt":"2024-03-28T13:01:29","guid":{"rendered":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/?p=12140"},"modified":"2024-08-09T11:37:51","modified_gmt":"2024-08-09T14:37:51","slug":"sla-e-kpi-qual-e-a-relacao-e-a-diferenca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/sla-e-kpi-qual-e-a-relacao-e-a-diferenca\/","title":{"rendered":"SLA e KPI: qual \u00e9 a rela\u00e7\u00e3o e a diferen\u00e7a entre eles?"},"content":{"rendered":"\n<p>Quando falamos sobre o gerenciamento de servi\u00e7os, dois termos s\u00e3o frequentemente utilizados: SLA e KPI, que, respectivamente, significam Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o e Indicador Chave de Desempenho. No <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/processo-de-vendas\/\">processo de vendas<\/a>, eles s\u00e3o essenciais para oferecer um norte para a tomada de decis\u00f5es da organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Embora ambos sejam relevantes para avaliar e manter a qualidade dos servi\u00e7os prestados, \u00e9 fundamental entender suas rela\u00e7\u00f5es e diferen\u00e7as para uma gest\u00e3o eficaz. Neste artigo, vamos explorar o que s\u00e3o SLAs e KPIs, sua rela\u00e7\u00e3o e como eles se complementam da melhor forma poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/teste-gratuito\/?origin=PLG&amp;type=newsignup&amp;channel=mkt&amp;campaign=blog \"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"220\" src=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/PLG-Otimize-sua-prospeccao-ativa-3.webp\" alt=\"\" class=\"wp-image-10391\" srcset=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/PLG-Otimize-sua-prospeccao-ativa-3.webp 800w, https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/PLG-Otimize-sua-prospeccao-ativa-3-300x83.webp 300w, https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/PLG-Otimize-sua-prospeccao-ativa-3-768x211.webp 768w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_68_1 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title \" >Neste post voc&ecirc; ver&aacute;<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/sla-e-kpi-qual-e-a-relacao-e-a-diferenca\/#O_que_e_um_SLA\" title=\"O que \u00e9 um SLA?\">O que \u00e9 um SLA?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/sla-e-kpi-qual-e-a-relacao-e-a-diferenca\/#O_que_e_um_KPI\" title=\"O que \u00e9 um KPI?\">O que \u00e9 um KPI?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/sla-e-kpi-qual-e-a-relacao-e-a-diferenca\/#Relacoes_entre_KPI_e_SLA\" title=\"Rela\u00e7\u00f5es entre KPI e SLA\">Rela\u00e7\u00f5es entre KPI e SLA<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/sla-e-kpi-qual-e-a-relacao-e-a-diferenca\/#Qual_e_a_diferenca_entre_SLA_e_KPI\" title=\"Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre SLA e KPI?\">Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre SLA e KPI?<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_e_um_SLA\"><\/span>O que \u00e9 um SLA?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Uma das maiores prioridades das empresas, hoje em dia, \u00e9 entregar o <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/sucesso-do-cliente-o-que-e\/\">sucesso do cliente<\/a>. Por isso, SLA e KPI s\u00e3o duas m\u00e9tricas muito cogitadas e que ganham relev\u00e2ncia a todo o momento. O <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-sla-guia-completo\/\">SLA<\/a> nada mais \u00e9 do que um acordo realizado de maneira formal, estabelecido entre algu\u00e9m que prov\u00e9m servi\u00e7os e o tomador desses mesmos servi\u00e7os.<\/p>\n\n\n\n<p>A partir disso, s\u00e3o definidos n\u00edveis de servi\u00e7o esperados e os direitos e responsabilidades que cabem a ambas as partes. Esse acordo, em sua maioria, inclui uma s\u00e9rie de m\u00e9tricas espec\u00edficas de desempenho, como tempo de resposta, disponibilidade do servi\u00e7o, tempo de resolu\u00e7\u00e3o de problemas e outros.<\/p>\n\n\n\n<p>O Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o \u00e9 indispens\u00e1vel para garantir que a <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/forca-de-vendas\/\">for\u00e7a de vendas<\/a> seja continuada e que as expectativas do consumidor possam ser atendidas, visando a transpar\u00eancia na entrega dos servi\u00e7os. A longo prazo, a metodologia pode ajudar a manter um bom relacionamento entre marca e consumidor.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-wp-embed is-provider-blog-speedio wp-block-embed-blog-speedio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<div class=\"video-container\"><blockquote class=\"wp-embedded-content\" data-secret=\"4ni5CKwLSH\"><a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-sla-guia-completo\/\">O que \u00e9 SLA? Guia Completo [2024]<\/a><\/blockquote><iframe loading=\"lazy\" class=\"wp-embedded-content\" sandbox=\"allow-scripts\" security=\"restricted\" style=\"position: absolute; clip: rect(1px, 1px, 1px, 1px);\" title=\"&#8220;O que \u00e9 SLA? Guia Completo [2024]&#8221; &#8212; Blog Speedio\" src=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-sla-guia-completo\/embed\/#?secret=8X4cKS4lLF#?secret=4ni5CKwLSH\" data-secret=\"4ni5CKwLSH\" width=\"600\" height=\"338\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe><\/div>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_e_um_KPI\"><\/span>O que \u00e9 um KPI?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Pensando no <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/ciclo-de-vendas\/\">ciclo de vendas<\/a> de uma empresa, a m\u00e9trica de KPI \u00e9 quantific\u00e1vel e utilizada a fim de avaliar o desempenho de uma organiza\u00e7\u00e3o, de um departamento ou processo em rela\u00e7\u00e3o a seus objetivos estrat\u00e9gicos. Ou seja: tem como principal objetivo se enquadrar em processos internos para melhorar o desempenho de uma corpora\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Os KPIs podem variar dependendo do contexto e dos objetivos da empresa, mas, em sua maioria, refletem \u00e1reas-chave de desempenho, como satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, efici\u00eancia operacional, qualidade do produto, entre outros. Sendo assim, observa-se certa rela\u00e7\u00e3o entre SLA e KPI.<\/p>\n\n\n\n<p>Os <a href=\"https:\/\/pt.wikipedia.org\/wiki\/Indicador-chave_de_desempenho\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Indicadores Chave de Desempenho<\/a> devem ser utilizados para monitorar o progresso em dire\u00e7\u00e3o aos objetivos organizacionais e identificar \u00e1reas que requerem melhoria. A partir de sua aplica\u00e7\u00e3o, torna-se poss\u00edvel atingir e resolver caracter\u00edsticas mais profundas em uma empresa, como, por exemplo, a <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/dor-do-cliente\/\">dor do cliente<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Relacoes_entre_KPI_e_SLA\"><\/span>Rela\u00e7\u00f5es entre KPI e SLA<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Ainda que SLA e KPI sejam conceitos bem diferentes, eles tamb\u00e9m est\u00e3o intimamente relacionados no contexto do gerenciamento de servi\u00e7os e, tamb\u00e9m, com as <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/as-melhores-tecnicas-de-vendas-guia-completo\/\">t\u00e9cnicas de vendas<\/a>. Os SLAs frequentemente incluem m\u00e9tricas que tamb\u00e9m podem ser consideradas KPIs, uma vez que refletem o desempenho de um servi\u00e7o prestado.<\/p>\n\n\n\n<p>Um bom exemplo disso \u00e9 que um SLA de tempo de resposta pode acabar incluindo um KPI espec\u00edfico, como responder a todas as consultas de suporte dentro de um per\u00edodo de 24 horas, o que envolve a <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/tecnologia-de-vendas-e-a-importancia-dos-dados\/\">tecnologia de vendas<\/a>. Dessa maneira, quando utilizadas em conjunto, as m\u00e9tricas podem apresentar resultados ainda melhores.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, os KPIs podem ser utilizados para monitorar o cumprimento dos SLAs. Ao acompanhar esses indicadores relevantes, as organiza\u00e7\u00f5es podem avaliar se est\u00e3o atendendo aos n\u00edveis de servi\u00e7o acordados e tomar medidas corretivas, caso seja necess\u00e1rio, para garantir a conformidade com o SLA.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-wp-embed is-provider-blog-speedio wp-block-embed-blog-speedio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<div class=\"video-container\"><blockquote class=\"wp-embedded-content\" data-secret=\"uo7nK9EyXX\"><a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/6-passos-para-calcular-um-sla-de-atendimento\/\">6 passos para calcular um SLA de atendimento<\/a><\/blockquote><iframe loading=\"lazy\" class=\"wp-embedded-content\" sandbox=\"allow-scripts\" security=\"restricted\" style=\"position: absolute; clip: rect(1px, 1px, 1px, 1px);\" title=\"&#8220;6 passos para calcular um SLA de atendimento&#8221; &#8212; Blog Speedio\" src=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/6-passos-para-calcular-um-sla-de-atendimento\/embed\/#?secret=yLIdxXVKFS#?secret=uo7nK9EyXX\" data-secret=\"uo7nK9EyXX\" width=\"600\" height=\"338\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe><\/div>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Qual_e_a_diferenca_entre_SLA_e_KPI\"><\/span>Qual \u00e9 a diferen\u00e7a entre SLA e KPI?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Em um cen\u00e1rio complexo, que envolve a <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-segmentacao-de-mercado\/\">segmenta\u00e7\u00e3o de mercado<\/a>, a principal diferen\u00e7a entre SLA e KPI reside, justamente, em seu prop\u00f3sito e escopo. Enquanto um SLA \u00e9 um acordo formal que estabelece expectativas de servi\u00e7o entre o provedor e o cliente, os KPIs s\u00e3o m\u00e9tricas de desempenho mais amplas.<\/p>\n\n\n\n<p>Essas m\u00e9tricas podem abranger diversas \u00e1reas de uma empresa, n\u00e3o se limitando somente aos servi\u00e7os prestados, o que pode oferecer uma abordagem um pouco mais completa e relevante. Sendo assim, tanto processos internos quanto internos s\u00e3o abra\u00e7ados por ambas as m\u00e9tricas, influenciando diretamente nos resultados com os clientes, em sua satisfa\u00e7\u00e3o e nas chances de retorno.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, os SLAs s\u00e3o geralmente mais espec\u00edficos e detalhados em termos de m\u00e9tricas e metas, uma vez que s\u00e3o projetados para garantir a qualidade e a consist\u00eancia dos servi\u00e7os. Por outro lado, os KPIs podem ser mais abrangentes e conseguem variar dependendo dos objetivos e prioridades da organiza\u00e7\u00e3o em um determinado momento.<\/p>\n\n\n\n<p>Embora distintos, esses dois conceitos est\u00e3o interligados e devem ser gerenciados de forma integrada para garantir o sucesso operacional, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente e a conclus\u00e3o de um <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/como-controlar-o-processo-comercial-de-vendas\/\">processo comercial<\/a> limpo e que seja capaz de firmar la\u00e7os entre a marca e os seus consumidores.<\/p>\n\n\n\n<p>De uma maneira geral, SLA e KPI s\u00e3o componentes essenciais do gerenciamento de servi\u00e7os, mas desempenham pap\u00e9is diferentes. Enquanto os SLAS estabelecem expectativas de servi\u00e7o e responsabilidades entre o provedor e o cliente, os KPIs s\u00e3o usados para avaliar o desempenho organizacional em rela\u00e7\u00e3o aos objetivos estrat\u00e9gicos.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/teste-gratuito\/?origin=PLG&amp;type=newsignup&amp;channel=mkt&amp;campaign=blog \"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"220\" src=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Bata-suas-metas-de-vendas-2.webp\" alt=\"\" class=\"wp-image-10389\" srcset=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Bata-suas-metas-de-vendas-2.webp 800w, https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Bata-suas-metas-de-vendas-2-300x83.webp 300w, https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Bata-suas-metas-de-vendas-2-768x211.webp 768w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/a><\/figure>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quando falamos sobre o gerenciamento de servi\u00e7os, dois termos s\u00e3o frequentemente utilizados: SLA e KPI, que, respectivamente, significam Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o e Indicador Chave&#46;&#46;&#46;<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":10355,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[29],"tags":[282],"class_list":["post-12140","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-vendas","tag-m2"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12140"}],"collection":[{"href":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=12140"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12140\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":12228,"href":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/12140\/revisions\/12228"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media\/10355"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=12140"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=12140"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=12140"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}