{"id":12138,"date":"2024-03-28T10:00:18","date_gmt":"2024-03-28T13:00:18","guid":{"rendered":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/?p=12138"},"modified":"2025-02-27T13:43:29","modified_gmt":"2025-02-27T16:43:29","slug":"6-passos-para-calcular-um-sla-de-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/6-passos-para-calcular-um-sla-de-atendimento\/","title":{"rendered":"6 passos para calcular um SLA de atendimento"},"content":{"rendered":"\n<p>No mundo do atendimento ao cliente, n\u00e3o \u00e9 preciso somente ter <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/estrategia-de-vendas\/\">estrat\u00e9gia de vendas<\/a>, mas tamb\u00e9m oferecer um servi\u00e7o de excel\u00eancia. Para que seja poss\u00edvel alcan\u00e7ar esse tipo de resultado, as empresas adotam uma s\u00e9rie de pr\u00e1ticas e estrat\u00e9gias, sendo uma delas o SLA de atendimento.<\/p>\n\n\n\n<p>Entender como calcular um <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-sla-guia-completo\/\">SLA<\/a> \u00e9 essencial para qualquer organiza\u00e7\u00e3o que deseje elevar a qualidade de seu servi\u00e7o ao cliente. No entanto, o processo pode parecer complexo e desafiador para muitos. \u00c9 por isso que, neste artigo, vamos desvendar os passos fundamentais para o seu c\u00e1lculo.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-wp-embed is-provider-blog-speedio wp-block-embed-blog-speedio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<div class=\"video-container\"><blockquote class=\"wp-embedded-content\" data-secret=\"2j4vz4BOJq\"><a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-sla-guia-completo\/\">O que \u00e9 SLA? Guia Completo [2024]<\/a><\/blockquote><iframe loading=\"lazy\" class=\"wp-embedded-content\" sandbox=\"allow-scripts\" security=\"restricted\" style=\"position: absolute; clip: rect(1px, 1px, 1px, 1px);\" title=\"&#8220;O que \u00e9 SLA? Guia Completo [2024]&#8221; &#8212; Blog Speedio\" src=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-sla-guia-completo\/embed\/#?secret=DfgcHTf5wE#?secret=2j4vz4BOJq\" data-secret=\"2j4vz4BOJq\" width=\"600\" height=\"338\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe><\/div>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_68_1 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title \" >Neste post voc&ecirc; ver&aacute;<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/6-passos-para-calcular-um-sla-de-atendimento\/#Defina_os_objetivos_do_SLA\" title=\"Defina os objetivos do SLA\">Defina os objetivos do SLA<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/6-passos-para-calcular-um-sla-de-atendimento\/#Identificar_os_parametros_do_SLA_de_atendimento\" title=\"Identificar os par\u00e2metros do SLA de atendimento\">Identificar os par\u00e2metros do SLA de atendimento<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/6-passos-para-calcular-um-sla-de-atendimento\/#Coletar_dados_historicos\" title=\"Coletar dados hist\u00f3ricos\">Coletar dados hist\u00f3ricos<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/6-passos-para-calcular-um-sla-de-atendimento\/#Estabelecer_metas_realistas\" title=\"Estabelecer metas realistas\">Estabelecer metas realistas<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/6-passos-para-calcular-um-sla-de-atendimento\/#Definir_prioridades_e_niveis_de_servico\" title=\"Definir prioridades e n\u00edveis de servi\u00e7o\">Definir prioridades e n\u00edveis de servi\u00e7o<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/6-passos-para-calcular-um-sla-de-atendimento\/#Considerar_fatores_externos\" title=\"Considerar fatores externos\">Considerar fatores externos<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Defina_os_objetivos_do_SLA\"><\/span>Defina os objetivos do SLA<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Definir objetivos \u00e9 uma etapa cr\u00edtica no processo de determina\u00e7\u00e3o de um SLA de atendimento. As empresas podem orientar melhor a sua estrat\u00e9gia de atendimento ao cliente e garantir que est\u00e3o prestando um servi\u00e7o de alta qualidade que atende \u00e0s expectativas dos seus clientes, criando metas claras e quantific\u00e1veis, al\u00e9m de aumentar a <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/forca-de-vendas\/\">for\u00e7a de vendas<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Primeiro, ao estabelecer objetivos, as empresas podem definir metas expl\u00edcitas para o desempenho do atendimento ao cliente. Essas metas podem incluir tempos de resposta precisos \u00e0s consultas dos clientes, taxas de resolu\u00e7\u00e3o de problemas dentro de certas restri\u00e7\u00f5es de tempo e indicadores de qualidade de servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Al\u00e9m disso, os objetivos servem para orientar as decis\u00f5es relacionadas ao SLA, fornecendo uma estrutura clara para a escolha de quais m\u00e9tricas e par\u00e2metros devem ser inclu\u00eddos no contrato. Isso permite que as empresas se concentrem nas partes mais importantes do atendimento ao cliente, ao mesmo tempo que alocam recursos de forma eficiente para atender \u00e0s expectativas do consumidor.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Identificar_os_parametros_do_SLA_de_atendimento\"><\/span>Identificar os par\u00e2metros do SLA de atendimento<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Identificar os par\u00e2metros \u00e9 uma etapa importante na cria\u00e7\u00e3o de um SLA de atendimento (Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o) no <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/como-controlar-o-processo-comercial-de-vendas\/\">processo comercial<\/a>, pois descreve as partes precisas que ser\u00e3o monitoradas e medidas para garantir a qualidade e efici\u00eancia do suporte ao cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao definir par\u00e2metros adequados, as empresas podem capturar os componentes mais cr\u00edticos do processo de atendimento ao cliente. Isso inclui estabelecer quais m\u00e9tricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) s\u00e3o importantes para avaliar a qualidade do servi\u00e7o, como tempo de resposta, tempo de resolu\u00e7\u00e3o, taxa de resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada e satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, entre outros.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Coletar_dados_historicos\"><\/span>Coletar dados hist\u00f3ricos<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Identificar os fatores necess\u00e1rios \u00e9 uma etapa importante no processo de gera\u00e7\u00e3o de um SLA de atendimento, o que facilita, tamb\u00e9m, na <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-segmentacao-de-mercado\/\">segmenta\u00e7\u00e3o de mercado<\/a>. As empresas podem construir um SLA significativo e relevante para as suas opera\u00e7\u00f5es, decidindo quais \u00e1reas de atendimento ao cliente ser\u00e3o monitoradas e medidas.<\/p>\n\n\n\n<p>Ao selecionar par\u00e2metros, as empresas podem se concentrar nos componentes mais importantes do atendimento ao cliente. Isso pode incluir o tempo de resposta inicial \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es do cliente, o tempo de resolu\u00e7\u00e3o de problemas e a taxa de resolu\u00e7\u00e3o na primeira chamada, entre outras coisas. As \u00e1reas de concentra\u00e7\u00e3o de cada empresa podem diferir dependendo de suas necessidades e prioridades individuais.<\/p>\n\n\n\n<p>A identifica\u00e7\u00e3o de caracter\u00edsticas importantes permite que as empresas estabele\u00e7am metas de SLA realistas e alcan\u00e7\u00e1veis. As empresas podem criar metas alinhadas com suas habilidades e recursos dispon\u00edveis, determinando quais \u00e1reas de atendimento ao cliente s\u00e3o mais importantes para o sucesso do neg\u00f3cio.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-wp-embed is-provider-blog-speedio wp-block-embed-blog-speedio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<div class=\"video-container\"><blockquote class=\"wp-embedded-content\" data-secret=\"uuuOUw1nW8\"><a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/sla-e-kpi-qual-e-a-relacao-e-a-diferenca\/\">SLA e KPI: qual \u00e9 a rela\u00e7\u00e3o e a diferen\u00e7a entre eles?<\/a><\/blockquote><iframe loading=\"lazy\" class=\"wp-embedded-content\" sandbox=\"allow-scripts\" security=\"restricted\" style=\"position: absolute; clip: rect(1px, 1px, 1px, 1px);\" title=\"&#8220;SLA e KPI: qual \u00e9 a rela\u00e7\u00e3o e a diferen\u00e7a entre eles?&#8221; &#8212; Blog Speedio\" src=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/sla-e-kpi-qual-e-a-relacao-e-a-diferenca\/embed\/#?secret=ab227o8yja#?secret=uuuOUw1nW8\" data-secret=\"uuuOUw1nW8\" width=\"600\" height=\"338\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe><\/div>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Estabelecer_metas_realistas\"><\/span>Estabelecer metas realistas<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Definir metas realistas \u00e9 vital no processo de c\u00e1lculo de um SLA de atendimento (Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o) dentro de uma <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/modelo-de-proposta-comercial\/\">proposta comercial de vendas<\/a>. As empresas podem desenvolver um SLA de atendimento eficaz, motivador e orientado para resultados, criando metas alcan\u00e7\u00e1veis \u200b\u200be relevantes.<\/p>\n\n\n\n<p>Primeiro, a cria\u00e7\u00e3o de metas realistas permite que as empresas avaliem as suas compet\u00eancias e os recursos dispon\u00edveis. As empresas podem definir metas compat\u00edveis com suas capacidades atuais, levando em considera\u00e7\u00e3o elementos como tamanho da equipe, tecnologia dispon\u00edvel e processos existentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Definir metas realistas tamb\u00e9m \u00e9 importante para garantir a felicidade do cliente. Metas excessivamente ambiciosas podem levar ao n\u00e3o cumprimento de prazos e \u00e0 baixa qualidade do servi\u00e7o, resultando em descontentamento do cliente. Definir metas realistas permite que as empresas forne\u00e7am servi\u00e7os consistentes e de alta qualidade que atendam \u00e0s expectativas dos clientes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Definir_prioridades_e_niveis_de_servico\"><\/span>Definir prioridades e n\u00edveis de servi\u00e7o<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Definir metas e n\u00edveis de servi\u00e7o \u00e9 fundamental para determinar um SLA de atendimento, priorizando o <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/sucesso-do-cliente-o-que-e\/\">sucesso do cliente<\/a>. Este est\u00e1gio permite que as empresas aloquem recursos de forma mais eficiente, priorizem as demandas dos clientes e forne\u00e7am servi\u00e7os de alta qualidade que atendam \u00e0s expectativas.<\/p>\n\n\n\n<p>Definir prioridades permite que as empresas determinem quais tipos de solicita\u00e7\u00f5es ou problemas de suporte s\u00e3o mais essenciais e exigem uma resposta mais r\u00e1pida. Solicita\u00e7\u00f5es de suporte cr\u00edticas, como problemas de seguran\u00e7a ou interrup\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o, podem ter prioridade sobre solicita\u00e7\u00f5es de ajuda menos urgentes.&nbsp;<\/p>\n\n\n\n<p>O SLA de atendimento ajuda a garantir que os recursos do&nbsp; <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/15-dicas-para-ser-um-profissional-de-vendas\/\">profissional de vendas<\/a> ao cliente sejam gastos de forma eficaz, aumentando o impacto e resolvendo as preocupa\u00e7\u00f5es mais urgentes o mais rapidamente poss\u00edvel.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/teste-gratuito\/?origin=PLG&amp;type=newsignup&amp;channel=mkt&amp;campaign=blog \"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"220\" src=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Bata-suas-metas-de-vendas-2.webp\" alt=\"\" class=\"wp-image-10389\" srcset=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Bata-suas-metas-de-vendas-2.webp 800w, https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Bata-suas-metas-de-vendas-2-300x83.webp 300w, https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Bata-suas-metas-de-vendas-2-768x211.webp 768w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Considerar_fatores_externos\"><\/span>Considerar fatores externos<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Fatores externos desempenham um papel importante no c\u00e1lculo de um SLA de atendimento (<a href=\"https:\/\/pt.wikipedia.org\/wiki\/Acordo_de_n%C3%ADvel_de_servi%C3%A7o\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Acordo de N\u00edvel de Servi\u00e7o<\/a>). Esses fatores externos t\u00eam um impacto substancial no desempenho do atendimento ao cliente e devem ser considerados ao definir metas e expectativas de servi\u00e7o.<\/p>\n\n\n\n<p>Um dos aspectos externos mais essenciais a considerar \u00e9 o hor\u00e1rio de funcionamento da empresa. As empresas podem operar em hor\u00e1rios diferentes dependendo do seu neg\u00f3cio e p\u00fablico-alvo, o que pode afetar o tempo de resposta e resolu\u00e7\u00e3o de consultas de suporte. Uma empresa que opera 24 horas por dia, sete dias por semana, pode exigir tempos de rea\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pidos do que aquela que opera apenas durante o hor\u00e1rio comercial normal.<\/p>\n\n\n\n<p>Entender a import\u00e2ncia de um SLA de atendimento bem calculado n\u00e3o apenas estabelece expectativas claras entre a empresa eo cliente, mas tamb\u00e9m impulsiona excel\u00eancia operacional e uma melhor elabora\u00e7\u00e3o de <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/as-melhores-tecnicas-de-vendas-guia-completo\/\">t\u00e9cnicas de vendas<\/a>. Ao definir metas realistas e identificar m\u00e9tricas-chave de desempenho, as empresas monitoram e melhoram continuamente o servi\u00e7o ao cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>No mundo do atendimento ao cliente, n\u00e3o \u00e9 preciso somente ter estrat\u00e9gia de vendas, mas tamb\u00e9m oferecer um servi\u00e7o de excel\u00eancia. 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