{"id":12128,"date":"2024-03-27T19:09:17","date_gmt":"2024-03-27T22:09:17","guid":{"rendered":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/?p=12128"},"modified":"2024-08-12T11:49:40","modified_gmt":"2024-08-12T14:49:40","slug":"nps-e-csat-qual-a-diferenca","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/nps-e-csat-qual-a-diferenca\/","title":{"rendered":"NPS e CSAT: Qual a diferen\u00e7a e quando devo utilizar?"},"content":{"rendered":"\n<p>A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 uma verdadeira prioridade para qualquer empresa que busca sucesso e crescimento sustent\u00e1vel. Para medir essa satisfa\u00e7\u00e3o, as empresas recorrem a diversas m\u00e9tricas, sendo duas das mais populares o NPS e CSAT. Ainda que ambos me\u00e7am o qu\u00e3o satisfeito est\u00e1 um cliente, suas abordagens s\u00e3o diferentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Pensando no <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/sucesso-do-cliente-o-que-e\/\">sucesso do cliente<\/a>, este artigo vai explorar as diferen\u00e7as entre ambas as m\u00e9tricas para discutir quando cada uma delas ser\u00e1 mais adequada para a utiliza\u00e7\u00e3o. Por isso, confira todos os detalhes para conseguir aplicar, de maneira correta, a t\u00e9cnica mais vi\u00e1vel em sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/teste-gratuito\/?origin=PLG&amp;type=newsignup&amp;channel=mkt&amp;campaign=blog \"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"220\" src=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/PLG-Otimize-sua-prospeccao-ativa-3.webp\" alt=\"\" class=\"wp-image-10391\" srcset=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/PLG-Otimize-sua-prospeccao-ativa-3.webp 800w, https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/PLG-Otimize-sua-prospeccao-ativa-3-300x83.webp 300w, https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/PLG-Otimize-sua-prospeccao-ativa-3-768x211.webp 768w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_68_1 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title \" >Neste post voc&ecirc; ver&aacute;<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/nps-e-csat-qual-a-diferenca\/#Afinal_o_que_e_NPS\" title=\"Afinal, o que \u00e9 NPS?\">Afinal, o que \u00e9 NPS?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/nps-e-csat-qual-a-diferenca\/#O_que_e_CSAT\" title=\"O que \u00e9 CSAT?\">O que \u00e9 CSAT?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/nps-e-csat-qual-a-diferenca\/#Diferencas_entre_NPS_e_CSAT\" title=\"Diferen\u00e7as entre NPS e CSAT\">Diferen\u00e7as entre NPS e CSAT<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/nps-e-csat-qual-a-diferenca\/#Quando_utilizar_NPS_e_CSAT\" title=\"Quando utilizar NPS e CSAT?\">Quando utilizar NPS e CSAT?<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Afinal_o_que_e_NPS\"><\/span>Afinal, o que \u00e9 NPS?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>NPS ou <a href=\"https:\/\/pt.wikipedia.org\/wiki\/Net_Promoter_Score\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Net Promoter Score<\/a> \u00e9 uma m\u00e9trica desenvolvida para medir a lealdade do cliente e o qu\u00e3o disposto ele est\u00e1 a voltar a fazer neg\u00f3cio com uma determinada empresa.<\/p>\n\n\n\n<p>Por isso, para obter bons resultados, ele utiliza uma \u00fanica pergunta: levando em considera\u00e7\u00e3o uma escala de 0 a 10, quanto voc\u00ea recomendaria a empresa\/produto\/servi\u00e7o para algum amigo ou familiar? A partir dessa resposta, os clientes s\u00e3o divididos em 3 categorias para facilitar a elabora\u00e7\u00e3o de uma <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/estrategia-comercial\/\">estrat\u00e9gia comercial<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Essas 3 categorias s\u00e3o os promotores, com notas de 9 a 10, os neutros, com notas de 7 e 8, e os detratores, com notas de 0 a 6. O <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-nps-e-como-calcular-esse-indicador\/\">NPS<\/a> \u00e9 calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, o que resulta em um n\u00famero que pode variar entre -100 e +100.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-wp-embed is-provider-blog-speedio wp-block-embed-blog-speedio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<div class=\"video-container\"><blockquote class=\"wp-embedded-content\" data-secret=\"Sx5etU2XUH\"><a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-nps-e-como-calcular-esse-indicador\/\">O que \u00e9 NPS e como calcular esse indicador?<\/a><\/blockquote><iframe loading=\"lazy\" class=\"wp-embedded-content\" sandbox=\"allow-scripts\" security=\"restricted\" style=\"position: absolute; clip: rect(1px, 1px, 1px, 1px);\" title=\"&#8220;O que \u00e9 NPS e como calcular esse indicador?&#8221; &#8212; Blog Speedio\" src=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-nps-e-como-calcular-esse-indicador\/embed\/#?secret=zB5SM89kJF#?secret=Sx5etU2XUH\" data-secret=\"Sx5etU2XUH\" width=\"600\" height=\"338\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe><\/div>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_e_CSAT\"><\/span>O que \u00e9 CSAT?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>O CSAT (Customer Satisfaction Score), \u00e9 respons\u00e1vel por medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente por meio de uma transa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica, intera\u00e7\u00e3o ou experi\u00eancia ao longo do <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/ciclo-de-vendas\/\">ciclo de vendas<\/a>. Esta estrat\u00e9gia se difere da anterior por uma s\u00e9rie de motivos.<\/p>\n\n\n\n<p>Na maioria das vezes, seu resultado \u00e9 expresso com uma porcentagem ou uma pontua\u00e7\u00e3o m\u00e9dia em uma escala de 1 a 5 ou de 1 a 10. A pergunta t\u00edpica do <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/csat-o-que-e\/\">CSAT<\/a> gira em torno de : \u201cComo voc\u00ea avaliaria sua experi\u00eancia com a empresa\/produto\/servi\u00e7o?\u201d.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Diferencas_entre_NPS_e_CSAT\"><\/span>Diferen\u00e7as entre NPS e CSAT<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Para que uma empresa compreenda as <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/antecipar-se-as-tendencias-de-mercado-e-o-diferencial\/\">tend\u00eancias de mercado<\/a>, e se adapte a elas, \u00e9 preciso que ela esteja informada e tenha uma boa base de conhecimentos acerca de assuntos como as diferen\u00e7as entre ambas as ferramentas. Confira, abaixo, quais s\u00e3o elas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Escopo de media\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Enquanto o NPS avalia a lealdade geral do cliente em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 marca durante o <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/processo-de-vendas\/\">processo de vendas<\/a>, o CSAT \u00e9 respons\u00e1vel por avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o espec\u00edfica do cliente com uma intera\u00e7\u00e3o ou experi\u00eancia.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Perguntas<\/h3>\n\n\n\n<p>O NPS utiliza uma \u00fanica pergunta sobre a probabilidade de recomenda\u00e7\u00e3o para outros clientes. Enquanto isso, o CSAT faz perguntas espec\u00edficas acerca de uma experi\u00eancia em quest\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Momento da avalia\u00e7\u00e3o entre NPS e CSAT<\/h3>\n\n\n\n<p>Durante o momento de avalia\u00e7\u00e3o, o NPS pode ser aplicado em pontos espec\u00edficos do <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/como-controlar-o-processo-comercial-de-vendas\/\">processo comercial<\/a> do cliente, mas na maioria das vezes \u00e9 uma medida de longo prazo. O CSAT, por sua vez, \u00e9 aplicado imediatamente ap\u00f3s uma intera\u00e7\u00e3o ou transa\u00e7\u00e3o por parte do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Escala de resposta<\/h3>\n\n\n\n<p>Por fim, a escala de resposta entre NPS e CSAT varia, onde o primeiro \u00e9 uma escala de 0 a 10 e o segundo possui escalas vari\u00e1veis, de 1 a 5 ou de 1 a 10.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-wp-embed is-provider-blog-speedio wp-block-embed-blog-speedio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<div class=\"video-container\"><blockquote class=\"wp-embedded-content\" data-secret=\"4OdNTIB71H\"><a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/csat-o-que-e\/\">CSAT o que \u00e9? Descubra como medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes com esse m\u00e9todo<\/a><\/blockquote><iframe loading=\"lazy\" class=\"wp-embedded-content\" sandbox=\"allow-scripts\" security=\"restricted\" style=\"position: absolute; clip: rect(1px, 1px, 1px, 1px);\" title=\"&#8220;CSAT o que \u00e9? Descubra como medir a satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes com esse m\u00e9todo&#8221; &#8212; Blog Speedio\" src=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/csat-o-que-e\/embed\/#?secret=cJyuVjMaF8#?secret=4OdNTIB71H\" data-secret=\"4OdNTIB71H\" width=\"600\" height=\"338\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe><\/div>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Quando_utilizar_NPS_e_CSAT\"><\/span>Quando utilizar NPS e CSAT?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Afinal, como diferenciar a utiliza\u00e7\u00e3o de NPS e CSAT? O NPS \u00e9 mais adequado em:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Avalia\u00e7\u00e3o de lealdade<\/strong>: O NPS \u00e9 ideal para medir a lealdade do cliente ao longo do tempo, pois fornece uma vis\u00e3o mais geral da sa\u00fade da marca e da probabilidade de recomenda\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pesquisas de longo prazo<\/strong>: se voc\u00ea estiver interessado em entender a evolu\u00e7\u00e3o da percep\u00e7\u00e3o do cliente ao longo do tempo, o NPS \u00e9 uma escolha adequada;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Benchmarking competitivo<\/strong>: o NPS pode ajudar a comprar sua marca com seus concorrentes, pois \u00e9 uma m\u00e9trica usada para ampliar a <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/forca-de-vendas\/\">for\u00e7a de vendas<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Os momentos mais adequados para utilizar o CSAT s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Feedback imediato<\/strong>: para quem deseja obter feedback imediato sobre uma intera\u00e7\u00e3o espec\u00edfica ou uma experi\u00eancia recente do cliente e est\u00e1 entre NPS e CSAT, o CSAT \u00e9 bem mais apropriado;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mudan\u00e7as r\u00e1pidas e iterativas<\/strong>: esta m\u00e9trica permite que as empresas identifiquem rapidamente \u00e1reas problem\u00e1ticas e implementem mudan\u00e7as iterativas para melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em curto prazo;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Melhoria de processos<\/strong>: o CSAT pode ser utilizado para avaliar a efic\u00e1cia de processos espec\u00edficos, como atendimento ao cliente ou suporte t\u00e9cnico, orientando melhorias.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/teste-gratuito\/?origin=PLG&amp;type=newsignup&amp;channel=mkt&amp;campaign=blog \"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"220\" src=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Bata-suas-metas-de-vendas-2.webp\" alt=\"\" class=\"wp-image-10389\" srcset=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Bata-suas-metas-de-vendas-2.webp 800w, https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Bata-suas-metas-de-vendas-2-300x83.webp 300w, https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Bata-suas-metas-de-vendas-2-768x211.webp 768w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p>Aliados \u00e0s <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/as-melhores-tecnicas-de-vendas-guia-completo\/\">t\u00e9cnicas de vendas<\/a>, o NPS e CSAT podem ser muito \u00fateis para a sua empresa, tendo em vista que s\u00e3o ferramentas valiosas para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. O importante \u00e9 que a empresa saiba em quais contextos aplic\u00e1-las para garantir uma an\u00e1lise assertiva da lealdade de seus clientes.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 uma verdadeira prioridade para qualquer empresa que busca sucesso e crescimento sustent\u00e1vel. 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