{"id":11568,"date":"2024-02-19T11:21:30","date_gmt":"2024-02-19T14:21:30","guid":{"rendered":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/?p=11568"},"modified":"2024-08-12T12:03:20","modified_gmt":"2024-08-12T15:03:20","slug":"o-que-e-customer-success-guia-completo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-customer-success-guia-completo\/","title":{"rendered":"O que \u00e9 Customer Success? Guia completo [2024]"},"content":{"rendered":"\n<p>Quando falamos do mercado atual, \u00e9 importante lembrar sobre a sua alta competitividade. A partir disso, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente acabou se tornando o epicentro das estrat\u00e9gias empresariais bem-sucedidas. No entanto, al\u00e9m de simplesmente satisfazer os clientes, a era contempor\u00e2nea exige uma abordagem proativa e engajada: a do Customer Success.<\/p>\n\n\n\n<p>Neste artigo completo, vamos explorar os pilares desse cargo, desmistificar suas t\u00e9cnicas e descobrir como construir relacionamentos duradouros e mutuamente ben\u00e9ficos com seus clientes. Dessa forma, ficar\u00e1 mais f\u00e1cil implementar uma fun\u00e7\u00e3o t\u00e3o importante para a sua empresa e faz\u00ea-la prosperar.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/teste-gratuito\/?origin=PLG&amp;type=newsignup&amp;channel=mkt&amp;campaign=blog\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"220\" src=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/PLG-Otimize-sua-prospeccao-ativa-3.webp\" alt=\"\" class=\"wp-image-10391\" srcset=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/PLG-Otimize-sua-prospeccao-ativa-3.webp 800w, https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/PLG-Otimize-sua-prospeccao-ativa-3-300x83.webp 300w, https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/PLG-Otimize-sua-prospeccao-ativa-3-768x211.webp 768w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_68_1 counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-custom ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title \" >Neste post voc&ecirc; ver&aacute;<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-customer-success-guia-completo\/#O_que_e_customer_success\" title=\"O que \u00e9 customer success?\">O que \u00e9 customer success?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-customer-success-guia-completo\/#Customer_success_o_que_faz\" title=\"Customer success: o que faz?&nbsp;\">Customer success: o que faz?&nbsp;<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-customer-success-guia-completo\/#Como_implementar_customer_success\" title=\"Como implementar customer success?\">Como implementar customer success?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-4\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-customer-success-guia-completo\/#Diferencas_entre_customer_success_e_suporte_ao_cliente_SAC\" title=\"Diferen\u00e7as entre customer success e suporte ao cliente (SAC)\">Diferen\u00e7as entre customer success e suporte ao cliente (SAC)<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-5\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-customer-success-guia-completo\/#Beneficios_em_possuir_um_customer_success\" title=\"Benef\u00edcios em possuir um customer success\">Benef\u00edcios em possuir um customer success<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-6\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-customer-success-guia-completo\/#Como_fazer_customer_success\" title=\"Como fazer customer success?\">Como fazer customer success?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-7\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-customer-success-guia-completo\/#Como_se_aplica_o_customer_success\" title=\"Como se aplica o customer success?\">Como se aplica o customer success?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-8\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-customer-success-guia-completo\/#Principais_metricas_de_customer_success\" title=\"Principais m\u00e9tricas de customer success\">Principais m\u00e9tricas de customer success<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-9\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-customer-success-guia-completo\/#Principais_ferramentas_do_customer_success\" title=\"Principais ferramentas do customer success\">Principais ferramentas do customer success<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-10\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-customer-success-guia-completo\/#Como_se_tornar_um_customer_success\" title=\"Como se tornar um customer success?\">Como se tornar um customer success?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-11\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-customer-success-guia-completo\/#4_dicas_para_quem_trabalha_no_customer_success\" title=\"4 dicas para quem trabalha no customer success\">4 dicas para quem trabalha no customer success<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-12\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-customer-success-guia-completo\/#O_que_nao_fazer_em_customer_success\" title=\"O que n\u00e3o fazer em customer success\">O que n\u00e3o fazer em customer success<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-13\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-customer-success-guia-completo\/#Quanto_ganha_um_analista_de_customer_success\" title=\"Quanto ganha um analista de customer success?\">Quanto ganha um analista de customer success?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-14\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-customer-success-guia-completo\/#Quanto_ganha_um_gerente_de_customer_success\" title=\"Quanto ganha um gerente de customer success?\">Quanto ganha um gerente de customer success?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-15\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-customer-success-guia-completo\/#Como_e_a_area_de_customer_success_de_empresas_B2B\" title=\"Como \u00e9 a \u00e1rea de customer success de empresas B2B?\">Como \u00e9 a \u00e1rea de customer success de empresas B2B?<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-16\" href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-customer-success-guia-completo\/#Como_adequar_o_customer_success_ao_funil_de_vendas_da_sua_empresa\" title=\"Como adequar o customer success ao funil de vendas da sua empresa?\">Como adequar o customer success ao funil de vendas da sua empresa?<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_e_customer_success\"><\/span>O que \u00e9 customer success?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Customer Success, tamb\u00e9m conhecido como <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/sucesso-do-cliente-o-que-e\/\">\u201cSucesso do Cliente\u201d<\/a>, \u00e9 uma filosofia de neg\u00f3cios e estrat\u00e9gia operacional que se concentra em garantir que os clientes obtenham os resultados esperados ao utilizar os produtos ou servi\u00e7os de uma empresa. Na sua base, o profissional se preocupa com a <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/captacao-de-leads-dicas\/\">capta\u00e7\u00e3o de leads<\/a> e com a <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/qualificacao-de-clientes\/\">qualifica\u00e7\u00e3o de clientes<\/a> bem-sucedidos ao longo de seu relacionamento com a organiza\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n<p>Essa estrat\u00e9gia vai al\u00e9m do ato fundamental de vender um produto ou servi\u00e7o. Implica compreender as metas e objetivos do cliente, bem como fornecer assist\u00eancia, orienta\u00e7\u00e3o e educa\u00e7\u00e3o proativas para garantir que os clientes aproveitem ao m\u00e1ximo a solu\u00e7\u00e3o fornecida.<\/p>\n\n\n\n<p>Em resumo, Customer Success consiste em formar uma parceria com os clientes para que o sucesso deles se torne o sucesso da empresa. Quando os consumidores atingem os seus objetivos e ficam satisfeitos com a experi\u00eancia oferecida pela organiza\u00e7\u00e3o, isso leva a uma maior reten\u00e7\u00e3o, fideliza\u00e7\u00e3o e at\u00e9 mesmo \u00e0 defesa do cliente, na qual sugerem ativamente os produtos ou servi\u00e7os da empresa a terceiros.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-wp-embed is-provider-blog-speedio wp-block-embed-blog-speedio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<div class=\"video-container\"><blockquote class=\"wp-embedded-content\" data-secret=\"GR0y0Ik4Vr\"><a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/sucesso-do-cliente-o-que-e\/\">Sucesso do cliente: o que \u00e9, o que faz e dicas para esse profissional de vendas<\/a><\/blockquote><iframe loading=\"lazy\" class=\"wp-embedded-content\" sandbox=\"allow-scripts\" security=\"restricted\" style=\"position: absolute; clip: rect(1px, 1px, 1px, 1px);\" title=\"&#8220;Sucesso do cliente: o que \u00e9, o que faz e dicas para esse profissional de vendas&#8221; &#8212; Blog Speedio\" src=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/sucesso-do-cliente-o-que-e\/embed\/#?secret=tbTDvoZQKI#?secret=GR0y0Ik4Vr\" data-secret=\"GR0y0Ik4Vr\" width=\"600\" height=\"338\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe><\/div>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Customer_success_o_que_faz\"><\/span>Customer success: o que faz?&nbsp;<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>O Customer Success desempenha v\u00e1rias fun\u00e7\u00f5es de grande relev\u00e2ncia dentro de uma empresa, visando garantir que o <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/cliente-qualificado\/\">cliente qualificado<\/a> tenha uma experi\u00eancia positiva diante do uso de produtos ou servi\u00e7os de uma empresa. Confira, nos t\u00f3picos abaixo, algumas de suas atribui\u00e7\u00f5es centrais.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Compreender as necessidades do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>Os especialistas em sucesso do cliente se esfor\u00e7am para obter uma compreens\u00e3o completa dos objetivos, metas e problemas de seus clientes. Isso inclui a realiza\u00e7\u00e3o de pesquisas, entrevistas e an\u00e1lise de dados para adquirir uma compreens\u00e3o completa das expectativas e aspira\u00e7\u00f5es do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Implementa\u00e7\u00e3o e integra\u00e7\u00e3o por parte do Customer Success<\/h3>\n\n\n\n<p>Um componente-chave do <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/como-adequar-o-customer-success-ao-seu-negocio\/\">sucesso do cliente<\/a> \u00e9 garantir que os produtos ou servi\u00e7os da empresa sejam implementados de maneira suave e eficaz. Isto envolve ajudar os clientes na configura\u00e7\u00e3o e integra\u00e7\u00e3o das solu\u00e7\u00f5es nos seus sistemas existentes, bem como fornecer aconselhamento passo a passo e assist\u00eancia t\u00e9cnica durante todo o processo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Treinamento e educa\u00e7\u00e3o<\/h3>\n\n\n\n<p>Os profissionais de sucesso do cliente oferecem treinamento e ferramentas educacionais para ajudar os consumidores a aproveitar ao m\u00e1ximo os produtos e servi\u00e7os da empresa. Isso pode incluir webinars, tutoriais em v\u00eddeo, documenta\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica e sess\u00f5es de treinamento individuais direcionadas \u00e0s necessidades individuais do cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Monitoramento de an\u00e1lises e m\u00e9tricas<\/h3>\n\n\n\n<p>O sucesso do cliente usa m\u00e9tricas e indicadores-chave de desempenho (KPIs) para monitorar e analisar continuamente o desempenho e a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Taxas de ado\u00e7\u00e3o de produtos, taxas de rotatividade, NPS (Net Promoter Score) e outros indicadores pertinentes podem ser usados \u200b\u200bpara analisar o desempenho e a sa\u00fade do relacionamento com o cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Proatividade e engajamento na \u00e1rea de Customer Success<\/h3>\n\n\n\n<p>Os especialistas em Customer Success s\u00e3o proativos na detec\u00e7\u00e3o e solu\u00e7\u00e3o de quaisquer problemas ou desafios que os clientes possam encontrar ao usar os produtos ou servi\u00e7os da empresa. Tamb\u00e9m buscam formas de agregar valor aos consumidores, fazendo sugest\u00f5es e recomenda\u00e7\u00f5es para potencializar o uso e a utilidade das solu\u00e7\u00f5es que oferecem.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Defesa do cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>O sucesso do cliente representa os clientes dentro da empresa, garantindo que seus problemas sejam reconhecidos e que suas necessidades sejam atendidas. Eles colaboram estreitamente com diversas equipes, incluindo suporte t\u00e9cnico, desenvolvimento de produtos e vendas, para fornecer uma experi\u00eancia consistente e focada no cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_implementar_customer_success\"><\/span>Como implementar customer success?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Implementar uma estrat\u00e9gia eficaz de Customer Success requer uma abordagem abrangente e bem planejada. Confira, abaixo, algumas das etapas mais importantes para levar em considera\u00e7\u00e3o ao implementar esse cargo na sua empresa.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Defina m\u00e9tricas e metas claras<\/strong>: defina metas e KPIs espec\u00edficos para o sucesso do cliente, como taxas de reten\u00e7\u00e3o, satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, ado\u00e7\u00e3o de produtos e assim por diante. Identificar e acompanhar as principais medidas que ser\u00e3o utilizadas para avaliar o progresso em dire\u00e7\u00e3o a esses objetivos;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Crie uma cultura centrada no cliente<\/strong>: o sucesso do cliente deve ser priorizado em toda a organiza\u00e7\u00e3o, desde a lideran\u00e7a at\u00e9 as equipes de atendimento ao cliente, vendas e desenvolvimento de produtos. Incentive a colabora\u00e7\u00e3o e a comunica\u00e7\u00e3o entre equipes para promover uma mentalidade focada no cliente em toda a organiza\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Implemente procedimentos e sistemas de suporte<\/strong>: crie processos e sistemas para rastreamento e gerenciamento precisos do sucesso do cliente. Isso pode envolver o uso de software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), plataformas de automa\u00e7\u00e3o de marketing, ferramentas de an\u00e1lise de dados e outros;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Forne\u00e7a suporte proativo e personalizado<\/strong>: esteja dispon\u00edvel para seus clientes antes que eles procurem assist\u00eancia. Antecipe as necessidades e preocupa\u00e7\u00f5es dos clientes e, em seguida, forne\u00e7a assist\u00eancia proativa e individualizada para ajud\u00e1-los a alcan\u00e7ar seus objetivos;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Forne\u00e7a recursos e treinamento<\/strong>: forne\u00e7a aos seus consumidores ferramentas instrucionais, como webinars, tutoriais em v\u00eddeo, guias do usu\u00e1rio e documenta\u00e7\u00e3o t\u00e9cnica para ajud\u00e1-los a aproveitar ao m\u00e1ximo sua solu\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Colete feedback e repita<\/strong>: esteja aberto \u00e0s opini\u00f5es dos clientes e use-as para orientar a melhoria cont\u00ednua de seus produtos, servi\u00e7os e processos de sucesso do cliente. Ajuste conforme necess\u00e1rio com base nas informa\u00e7\u00f5es recebidas;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reconhe\u00e7a e aprecie os marcos alcan\u00e7ados pelos clientes ao longo de sua jornada<\/strong>: isso n\u00e3o s\u00f3 fortalece o relacionamento cliente-empresa, mas tamb\u00e9m promove uma cultura de sucesso e satisfa\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Em resumo, a implementa\u00e7\u00e3o do Customer Success requer um compromisso total da empresa em colocar o cliente no centro de todas as opera\u00e7\u00f5es e decis\u00f5es. Ao adotar uma abordagem centrada no cliente e seguir as melhores pr\u00e1ticas, voc\u00ea pode criar relacionamentos duradouros e mutuamente ben\u00e9ficos com seus consumidores.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-wp-embed is-provider-blog-speedio wp-block-embed-blog-speedio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<div class=\"video-container\"><blockquote class=\"wp-embedded-content\" data-secret=\"tYlqbSol40\"><a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/como-adequar-o-customer-success-ao-seu-negocio\/\">Como adequar o Customer Success ao seu modelo de neg\u00f3cio?<\/a><\/blockquote><iframe loading=\"lazy\" class=\"wp-embedded-content\" sandbox=\"allow-scripts\" security=\"restricted\" style=\"position: absolute; clip: rect(1px, 1px, 1px, 1px);\" title=\"&#8220;Como adequar o Customer Success ao seu modelo de neg\u00f3cio?&#8221; &#8212; Blog Speedio\" src=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/como-adequar-o-customer-success-ao-seu-negocio\/embed\/#?secret=YPgZa8fVQD#?secret=tYlqbSol40\" data-secret=\"tYlqbSol40\" width=\"600\" height=\"338\" frameborder=\"0\" marginwidth=\"0\" marginheight=\"0\" scrolling=\"no\"><\/iframe><\/div>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Diferencas_entre_customer_success_e_suporte_ao_cliente_SAC\"><\/span>Diferen\u00e7as entre customer success e suporte ao cliente (SAC)<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Customer Success e Suporte ao Cliente, tamb\u00e9m conhecido como SAC, s\u00e3o duas fun\u00e7\u00f5es distintas, embora ambas tenham o objetivo de garantir a satisfa\u00e7\u00e3o e o sucesso do consumidor ao longo do <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/ciclo-de-vendas\/\">ciclo de vendas<\/a>. Pensando sob essa perspectiva, confira, abaixo, as principais diferen\u00e7as entre ambos os cargos:<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Objetivo principal<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Customer Success<\/strong>: o objetivo principal do Sucesso do Cliente \u00e9 garantir que os clientes atinjam seus objetivos e obtenham o m\u00e1ximo valor ao utilizar os produtos ou servi\u00e7os da empresa. Isso inclui trabalhar proativamente com os clientes para entender suas necessidades, conduzindo-os pela experi\u00eancia do cliente e ajudando-os a alcan\u00e7ar o sucesso a longo prazo.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Suporte ao Cliente (SAC)<\/strong>: o principal objetivo do Suporte ao Cliente \u00e9 solucionar problemas e fornecer suporte t\u00e9cnico ou operacional aos clientes que enfrentam dificuldades na utiliza\u00e7\u00e3o de um produto ou servi\u00e7o. A prioridade \u00e9 resolver dificuldades imediatas e proporcionar uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria ao cliente em termos de atendimento.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Abordagem<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Customer Success<\/strong>: o sucesso do cliente adota uma abordagem proativa, antecipando e atendendo aos desejos e obst\u00e1culos dos clientes antes que se tornem problemas importantes. A \u00eanfase est\u00e1 no desenvolvimento de relacionamentos fortes e duradouros com os clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Suporte ao Cliente (SAC)<\/strong>: o Suporte ao Cliente \u00e9 reativo, respondendo \u00e0s solicita\u00e7\u00f5es de assist\u00eancia dos clientes \u00e0 medida que elas ocorrem. A \u00eanfase est\u00e1 na resolu\u00e7\u00e3o de quest\u00f5es individuais e na oferta de assist\u00eancia t\u00e9cnica ou operacional conforme necess\u00e1rio.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Escopo<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Customer Success: <\/strong>o sucesso do cliente refere-se ao ciclo de vida completo do cliente, desde a pr\u00e9-venda at\u00e9 o p\u00f3s-venda. Inclui tarefas que incluem implementa\u00e7\u00e3o, integra\u00e7\u00e3o, treinamento, aceita\u00e7\u00e3o de produtos e renova\u00e7\u00e3o de contrato.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Suporte ao Cliente (SAC)<\/strong>: o Suporte ao Cliente normalmente se preocupa com quest\u00f5es t\u00e9cnicas ou operacionais espec\u00edficas decorrentes do uso atual do produto ou servi\u00e7o. O suporte pode ser fornecido por telefone, e-mail, chat ao vivo ou sistemas de tickets de suporte.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>De uma forma geral, enquanto o sucesso do cliente se concentra em garantir a vit\u00f3ria a longo prazo do consumidor, o suporte ao cliente est\u00e1 voltado para resolver problemas imediatos e fornecer assist\u00eancia t\u00e9cnica ou operacional conforme se mostrar necess\u00e1rio. Ambas as fun\u00e7\u00f5es s\u00e3o essenciais para que o cliente tenha uma experi\u00eancia satisfat\u00f3ria e positiva.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Beneficios_em_possuir_um_customer_success\"><\/span>Benef\u00edcios em possuir um customer success<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Afinal, por que investir na \u00e1rea de Customer Success? Existem muitos benef\u00edcios nisso e, dentre eles, temos:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Reten\u00e7\u00e3o de clientes<\/strong>: um dos benef\u00edcios mais significativos do sucesso do cliente \u00e9 a capacidade de melhorar a reten\u00e7\u00e3o de clientes. As empresas que se concentram em garantir o sucesso dos clientes e o valor cont\u00ednuo dos seus produtos ou servi\u00e7os podem reduzir a rotatividade e manter os clientes satisfeitos por mais tempo;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Aumenta a fidelidade do cliente<\/strong>: o sucesso do cliente facilita o desenvolvimento de relacionamentos fortes e de longo prazo com os clientes, resultando em maior fidelidade. Os clientes que recebem suporte proativo e se sentem valorizados t\u00eam maior probabilidade de permanecer leais \u00e0 empresa e se tornarem embaixadores da marca;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Maximiza o valor do cliente<\/strong>: uma equipe de sucesso do cliente garante que os consumidores aproveitem ao m\u00e1ximo os produtos e servi\u00e7os da empresa. Isso pode resultar em mais vendas adicionais e vendas cruzadas quando os clientes aumentam seu uso e se beneficiam de novos recursos ou n\u00edveis superiores;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Redu\u00e7\u00e3o dos custos de aquisi\u00e7\u00e3o de clientes (CAC)<\/strong>: manter os clientes existentes satisfeitos normalmente \u00e9 mais barato do que recrutar novos. Empresas com uma equipe eficiente de Customer Success podem reduzir os custos de aquisi\u00e7\u00e3o de clientes (CAC) concentrando-se em manter os clientes atuais satisfeitos e engajados;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Maior defesa do cliente<\/strong>: os clientes que obtiveram sucesso sustentado com uma empresa t\u00eam maior probabilidade de se tornarem defensores da marca. Eles podem promover a empresa para outras pessoas, postar avalia\u00e7\u00f5es favor\u00e1veis \u200b\u200be compartilhar suas experi\u00eancias positivas nas redes sociais, potencialmente levando a novos clientes e aumentando a visibilidade da marca.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Em resumo, o Customer Success n\u00e3o apenas aumenta a satisfa\u00e7\u00e3o e o sucesso do cliente, mas tamb\u00e9m contribui para o crescimento e a sustentabilidade a longo prazo da empresa, ajudando a impulsionar a reten\u00e7\u00e3o de clientes, aumentar a lealdade, maximizar o valor do cliente e criar defensores entusiasmados para a marca, o que \u00e9 uma excelente <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/estrategia-comercial\/\">estrat\u00e9gia comercial<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_fazer_customer_success\"><\/span>Como fazer customer success?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Para que a implementa\u00e7\u00e3o de uma <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/estrategia-de-vendas\/\">estrat\u00e9gia de vendas<\/a> eficaz seja observada na sua empresa, \u00e9 necess\u00e1rio levar os seguintes elementos em considera\u00e7\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Definir objetivos claros de Customer Success;<\/li>\n\n\n\n<li>Implementar processos e sistemas de suporte;<\/li>\n\n\n\n<li>Oferecer suporte proativo;<\/li>\n\n\n\n<li>Personalizar a experi\u00eancia do cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>Promover a colabora\u00e7\u00e3o interdepartamental.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p>Em suma, alcan\u00e7ar o sucesso do cliente implica conhecer profundamente os seus consumidores, criar objetivos claros, implementar processos bem-sucedidos, fornecer ajuda proativa e personalizada, recolher feedback e celebrar o sucesso. Ao adotar uma estrat\u00e9gia centrada no cliente e aderir \u00e0s melhores pr\u00e1ticas, voc\u00ea pode construir conex\u00f5es mutuamente ben\u00e9ficas de longo prazo com seus consumidores.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_se_aplica_o_customer_success\"><\/span>Como se aplica o customer success?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Para aplicar o Customer Success da maneira esperada dentro de uma empresa, \u00e9 preciso promover a colabora\u00e7\u00e3o interna. Afinal, n\u00e3o apenas a equipe destinada ao sucesso do cliente deve trabalhar. Promova a colabora\u00e7\u00e3o e a comunica\u00e7\u00e3o entre todas as \u00e1reas da organiza\u00e7\u00e3o, incluindo vendas, marketing, suporte e desenvolvimento de produtos a fim de garantir uma experi\u00eancia integrada e centrada no cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Principais_metricas_de_customer_success\"><\/span>Principais m\u00e9tricas de customer success<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>As m\u00e9tricas s\u00e3o de extrema import\u00e2ncia para qualquer profissional. Por isso, os profissionais da \u00e1rea devem estar de olho em:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Taxa de reten\u00e7\u00e3o de clientes (<a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/o-que-e-churning\/\">churning<\/a>);<\/li>\n\n\n\n<li>Net Promoter Score;<\/li>\n\n\n\n<li>Taxa de ado\u00e7\u00e3o do produto ou servi\u00e7o;<\/li>\n\n\n\n<li>Lifetime Value do Cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>Taxa de expans\u00e3o da conta;<\/li>\n\n\n\n<li>Tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>Satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Principais_ferramentas_do_customer_success\"><\/span>Principais ferramentas do customer success<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Existem diversas ferramentas que podem ser muito \u00fateis para complementar o trabalho de um Customer Success. Em sua maioria, elas s\u00e3o:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Plataformas de gest\u00e3o de relacionamento com o cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>Plataformas de automatiza\u00e7\u00e3o de marketing;<\/li>\n\n\n\n<li>Ferramentas de comunica\u00e7\u00e3o e colabora\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>Plataformas de suporte ao cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>Plataformas de monitoramento de feedback do cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A escolha das ferramentas certas depende das necessidades espec\u00edficas da empresa, do or\u00e7amento dispon\u00edvel e dos recursos desejados para aprimorar a experi\u00eancia do cliente e impulsionar o sucesso do profissional.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_se_tornar_um_customer_success\"><\/span>Como se tornar um customer success?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Tornar-se um profissional de Customer Success \u00e9 preciso ter uma combina\u00e7\u00e3o de atitudes espec\u00edficas, conhecimentos e habilidades. Veja, abaixo, algumas das orienta\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Desenvolva habilidades de resolu\u00e7\u00e3o de problemas<\/h3>\n\n\n\n<p>Como especialista em sucesso do cliente, voc\u00ea ajudar\u00e1 os consumidores a superar obst\u00e1culos e resolver problemas. Desenvolva fortes habilidades de resolu\u00e7\u00e3o de problemas, pensamento cr\u00edtico e capacidade de encontrar solu\u00e7\u00f5es inovadoras para atender \u00e0s necessidades do consumidor.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Aprenda sobre o cliente e seu mercado<\/h3>\n\n\n\n<p>Compreender o cliente e o mercado em que atua \u00e9 fundamental para prestar bons servi\u00e7os de Customer Success. Reserve um tempo para conhecer as dificuldades, aspira\u00e7\u00f5es e preocupa\u00e7\u00f5es dos seus clientes, bem como as tend\u00eancias e din\u00e2micas do mercado em que atuam.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Cultive a empatia<\/h3>\n\n\n\n<p>A empatia \u00e9 uma qualidade essencial para o sucesso do sucesso do cliente. Coloque-se no lugar de seu consumidor, entenda seus problemas e demonstre um desejo genu\u00edno de ajud\u00e1-lo a atingir seus objetivos.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"4_dicas_para_quem_trabalha_no_customer_success\"><\/span>4 dicas para quem trabalha no customer success<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Para os profissionais que trabalham no campo do Customer Success, veja as principais dicas para conseguir se aprimorar ainda mais em um cargo t\u00e3o relevante.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Comunique-se de forma eficaz como Customer Success<\/h3>\n\n\n\n<p>Desenvolva fortes habilidades de comunica\u00e7\u00e3o, tanto vocal quanto escrita. Prepare-se para ouvir atentamente os problemas do cliente e reagir de forma simples e concisa.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Seja um solucionador de problemas<\/h3>\n\n\n\n<p>Desenvolva boas habilidades de resolu\u00e7\u00e3o de problemas e seja inovador na busca de respostas para os problemas dos clientes. Esteja aberto a novas ideias e, se necess\u00e1rio, colabore com outras equipes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Cultive relacionamentos fortes<\/h3>\n\n\n\n<p>Passe a cultivar relacionamentos fortes e confi\u00e1veis \u200b\u200bcom seus consumidores. Demonstre empatia, compreens\u00e3o e um desejo genu\u00edno de ajud\u00e1-los a alcan\u00e7ar seus objetivos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Seja orientado para resultados<\/h3>\n\n\n\n<p>Mantenha a \u00eanfase nos resultados e KPIs que s\u00e3o cr\u00edticos para o sucesso do cliente e da empresa como um todo. Monitore o progresso em dire\u00e7\u00e3o \u00e0s metas estabelecidas e adapte sua estrat\u00e9gia conforme necess\u00e1rio.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"O_que_nao_fazer_em_customer_success\"><\/span>O que n\u00e3o fazer em customer success<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>No Customer Success, assim como em qualquer outra fun\u00e7\u00e3o, existem algumas pr\u00e1ticas que precisam ser evitadas para garantir o sucesso do cliente e o desempenho eficaz da equipe. Sendo assim, o que n\u00e3o deve ser feito \u00e9:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Ignorar os problemas dos clientes;<\/li>\n\n\n\n<li>N\u00e3o ser reativo, em vez de proativo;<\/li>\n\n\n\n<li>N\u00e3o ser transparente e honesto;<\/li>\n\n\n\n<li>N\u00e3o personalizar a experi\u00eancia do cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>N\u00e3o medir o sucesso do cliente;<\/li>\n\n\n\n<li>N\u00e3o encorajar o feedback dos clientes.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Quanto_ganha_um_analista_de_customer_success\"><\/span>Quanto ganha um analista de customer success?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>No Brasil, um analista de Customer Success, dependendo de uma s\u00e9rie de fatores, pode ganhar bem e se desenvolver profissionalmente ao longo de seus anos de experi\u00eancia. Em rela\u00e7\u00e3o ao cargo, o sal\u00e1rio pode ser dividido da seguinte forma:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>J\u00fanior<\/strong>: R$ 2.000 a R$ 4.000 mensais<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pleno<\/strong>: R$ 4.000 a R$ 7.000 mensais<\/li>\n\n\n\n<li><strong>S\u00eanior<\/strong>: R$ 7.000 a R$ 12.000 mensais<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Quanto_ganha_um_gerente_de_customer_success\"><\/span>Quanto ganha um gerente de customer success?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Assim como foi dito anteriormente, o sal\u00e1rio do profissional pode variar de acordo com uma s\u00e9rie de fatores. No entanto, \u00e9 poss\u00edvel dividir o cargo de gerente de customer success da seguinte forma:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>J\u00fanior a pleno<\/strong>: de R$ 5.000 a R$ 12.000 mensais<\/li>\n\n\n\n<li><strong>S\u00eanior<\/strong>: de R$ 10.000 a R$ 20.000 mensais.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_e_a_area_de_customer_success_de_empresas_B2B\"><\/span>Como \u00e9 a \u00e1rea de customer success de empresas B2B?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>Em um cen\u00e1rio <a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/b2b\/\">B2B<\/a>, a \u00e1rea de Customer Success costuma ter bastante import\u00e2ncia. Confira, abaixo, algumas das fun\u00e7\u00f5es mais relevantes para o perfil profissional.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Gest\u00e3o do relacionamento com o cliente<\/strong>: em empresas B2B, o sucesso do cliente concentra-se na gest\u00e3o proativa do relacionamento com o cliente ap\u00f3s a venda. Isto implica identificar as necessidades e aspira\u00e7\u00f5es individuais dos clientes empresariais e tentar garantir o seu sucesso na utiliza\u00e7\u00e3o dos produtos ou servi\u00e7os da empresa;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Resolu\u00e7\u00e3o de problemas e ajuda t\u00e9cnica<\/strong>: em empresas B2B, o Customer Success tamb\u00e9m \u00e9 respons\u00e1vel por resolver problemas e fornecer ajuda t\u00e9cnica aos clientes conforme necess\u00e1rio. Para lidar com quest\u00f5es dif\u00edceis, pode ser necess\u00e1rio coordenar-se com equipes internas de suporte t\u00e9cnico, fornecedores ou parceiros;<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Expans\u00e3o e renova\u00e7\u00e3o de contas<\/strong>: um dos objetivos do sucesso do cliente em empresas B2B \u00e9 garantir a expans\u00e3o e renova\u00e7\u00e3o de contas existentes. Isso pode incluir a descoberta de oportunidades de upsell, vendas cruzadas ou renova\u00e7\u00e3o de contratos, dependendo das demandas e do uso do cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Como_adequar_o_customer_success_ao_funil_de_vendas_da_sua_empresa\"><\/span>Como adequar o customer success ao funil de vendas da sua empresa?<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>A adequa\u00e7\u00e3o do profissional ao funil de vendas da sua empresa \u00e9 fundamental para garantir uma transi\u00e7\u00e3o suave e eficaz dos clientes em potencial para clientes pagantes e, posteriormente, para consumidores satisfeitos e leais. Dessa forma, para alinhar o Customer Success ao funil de vendas, \u00e9 preciso:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Entendimento do <a href=\"https:\/\/pt.wikipedia.org\/wiki\/Funil_de_vendas\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">funil de vendas<\/a>;<\/li>\n\n\n\n<li>Identifica\u00e7\u00e3o de pontos de contato;<\/li>\n\n\n\n<li>Desenvolvimento de estrat\u00e9gias de integra\u00e7\u00e3o;<\/li>\n\n\n\n<li>Implementa\u00e7\u00e3o de comunica\u00e7\u00e3o ativa;<\/li>\n\n\n\n<li>Automa\u00e7\u00e3o e tecnologia.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><a href=\"https:\/\/speedio.com.br\/teste-gratuito\/?origin=PLG&amp;type=newsignup&amp;channel=mkt&amp;campaign=blog\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"220\" src=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Bata-suas-metas-de-vendas-2.webp\" alt=\"\" class=\"wp-image-10389\" srcset=\"https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Bata-suas-metas-de-vendas-2.webp 800w, https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Bata-suas-metas-de-vendas-2-300x83.webp 300w, https:\/\/speedio.com.br\/blog\/wp-content\/uploads\/2023\/12\/Bata-suas-metas-de-vendas-2-768x211.webp 768w\" sizes=\"(max-width: 800px) 100vw, 800px\" \/><\/a><\/figure>\n\n\n\n<p>Ao priorizar a satisfa\u00e7\u00e3o e o progresso dos clientes, as organiza\u00e7\u00f5es n\u00e3o apenas fortalecem os seus la\u00e7os com o p\u00fablico-alvo, mas tamb\u00e9m estabelecem bases s\u00f3lidas para um crescimento sustent\u00e1vel e lucrativo. O Customer Success n\u00e3o se trata apenas de resolver problemas ou fornecer suporte, \u00e9 sobre antecipar as necessidades do consumidor, guiar a sua jornada e celebrar os sucessos em conjunto.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quando falamos do mercado atual, \u00e9 importante lembrar sobre a sua alta competitividade. 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